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コールセンターの「稼働率」とは？計算方法や適正に保つコツ
コールセンターを運営するうえで重要視されるポイントは、大きく分けて「品質（応対品質など）」、「生産性」、「収益性」の3つです。それぞれにKPIを設け、顧客対応業…
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2021/12/02 -
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Webサイト担当者向け！ツールの活⽤事例集
こうした課題を抱えていませんか？ WebサイトのPV数は増やしたものの、滞在時間が短く離脱が⽬⽴つ WebサイトのPV数アップやSEOへの対策として、コンテンツ…
- ホワイトペーパー
2021/11/30 -
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二要素認証の活用事例や組み合わせのパターンを詳しく解説
「二要素認証」とは、2つの異なる認証要素を組み合わせる認証方法です。3つ以上の認証要素を組み合わせる場合は、「多要素認証」と呼ばれます。二段階認証と違い、1つの…
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2021/11/26 -
面白い！企業のSNSキャンペーン事例を5つまとめて紹介
スマートフォンの利用者は年々増加しており、企業はSNSをターゲットとしたキャンペーンに力を入れはじめています。総務省の「令和3年版情報通信白書」によると、202…
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2021/11/25 -
コールセンターのKPIを分かりやすく解説！13の指標
コールセンターでは、目標達成までの道のりを可視化するため、「応答率」や「稼働率」などのKPIを設定しています。そもそもKPIとはなにか、コールセンターで使われる…
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2021/11/22 -
もう迷わせない！FAQページの作り方
コールセンターに日々寄せられる問い合わせを削減するため、FAQページを設置する企業が増えています。FAQページを設置することで、ユーザーは疑問や悩みを自己解決で…
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2021/11/19 -
公的個人認証サービスの仕組みや民間企業が活用するメリットを紹介
2016年1月に「電子署名に係る地方公共団体の認証業務に関する法律（公的個人認証法）」が改正され、公的個人認証サービスを民間企業が利用できるようになりました。公…
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2021/11/17 -
デジタルインセンティブの種類や活用するうえでのポイント
これまでの宣伝や販売促進活動には、実物の商品や金券・クーポン券などが使われてきましたが、それらに代わり、ギフトやノベルティの発行から配信までをオンラインで完結で…
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2021/11/16 -
FAQ管理システム導入の失敗事例と失敗しないための注意点
FAQ管理システムを導入すれば、ユーザーの自己解決を促進し、コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数削減を減らす効果や、業務の効率化が期待できます。…
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2021/11/12 -
インスタントウィンとは？SNSキャンペーンにおけるメリットと活用方法を解説
インスタントウィンキャンペーンとは、その場で抽選結果がわかるキャンペーン方法のことです。その手軽さやユーザー受けの良さから、実店舗やSNSでのキャンペーンにイン…
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2021/11/10 -
コールセンターにチャットボットを導入すべき3つの理由
オペレーターの有人対応に加えて、会話形式で顧客の問い合わせに自動応答する「チャットボット」を取り入れるコールセンターが増えています。あらかじめチャットボットのシ…
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2021/11/08 -
FAQシステムの活用事例まとめ！パターン別に紹介
問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上、業務効率化などのために、多くの企業がFAQシステムを導入しています。目的や用途に応じて適切にFAQシステムを活用すること…
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2021/11/04 -
SNSキャンペーンとは？成功させる3つのカギを徹底解説
SNSの利用率増加に伴い、SNSマーケティングを取り入れる企業が増えており、施策のひとつとして、SNSキャンペーンの事例が増えています。NTTドコモの「モバイル…
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2021/11/01 -
認証サービスによる本人確認とは？導入の必要性や注意点を詳しく解説
オンライン上で個人情報を取り扱うシーンが増えている中で欠かせないのが、SMS認証や着信電話認証、マイナンバーカード認証などの「認証サービス」による本人確認です。…
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2021/10/29 -
コールセンターでのSMS活用で業務を効率化できる3つの理由
チャット、SNS、Webフォームなど、顧客の問い合わせチャネルの多様化に伴い、コールセンターに求められる役割も変化しています。コールセンター業界で注目を集めてい…
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2021/10/28 -
メルマガの効果測定方法を解説！重要性や改善ポイント
メールマーケティングを成功させるには、メルマガ配信後の効果測定が大切です。メルマガの効果測定に用いる「開封率」、「クリック率」、「オプトアウト率（解約率）」など…
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2021/10/26 -
解決率の高いFAQサイトに共通する3つのポイントを徹底解説
FAQサイトの解決率を高めることで顧客の自己解決を促進し、コールセンターへの問い合わせ件数を減らせます。しかし、FAQサイトの検索性が低かったり回答がわかりにく…
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2021/10/21 -
チャットボット導入企業の成功事例と失敗事例をまとめて紹介
コールセンターやヘルプデスクなど、問い合わせ対応をメインとする業務を中心に、チャットボットを導入する企業が増えています。チャットボットとは、会話形式で自動応答を…
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2021/10/20 -
コールセンターはAI（人工知能）で効率化する？注目される背景や課題点
「AIコールセンター」や「AIオペレーター」と呼ばれるようなチャットボットや音声認識システムによる業務支援など、AI（人工知能）を積極的に活用するコールセンター…
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2021/10/18 -
コールセンターの応答率とは？測定方法や効果的な上げ方を解説
コールセンターにおけるサービス品質のKPI（Key Performance Indicators）の1つが、電話の「つながりやすさ」を表す応答率です。応答率が低…
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2021/10/15 -
メールで送るデジタルギフト分析レポート
デジタルギフトを活用したキャンペーンをやってみたが効果が出なかった、あるいは活用してみたいけれど効果がわからない、というお声にお応えし、実際のキャンペーンレポー…
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2021/10/13 -
ナレッジマネジメントの成功事例・失敗事例を詳しく紹介
ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、社員が持つ知見やノウハウを集約し、社内全体に共有して有効活用する取り組みを指します。業務改…
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2021/10/12 -
メルマガのクリック率の平均や上げ方を分かりやすく解説
商品購入や資料請求など、さまざまな目的で配信されるメルマガをコンバージョン（CV：Conversion）につなげるためには、メルマガの効果を正しく測定し、デザイ…
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2021/10/07 -
民間企業がマイナンバーカード認証を利用する4つのメリット
新たな本人確認サービスとして、マイナンバーカードを利用する「マイナンバーカード認証」が注目を集めています。2016年1月に公的個人認証法が改正され、民間企業でも…
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2021/10/05 -
チャットボットの導入効果やコールセンターでの活用ポイント
チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせて作られた言葉で、音声やテキストを通して、会話形式に顧客の問い合わせへ自動応答できるサービスです。コール…
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2021/10/01 -
ユーザーの自己解決率を高める3つの方法で問い合わせ削減！
コールセンターやヘルプデスクなど、問い合わせ対応がメインの業務では、「ユーザーの自己解決率を高める」取り組みが大切です。インターネットの普及や非対面化に伴うデジ…
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2021/09/29 -
Web接客とは？その種類やメリット・ツールの選び方を詳しく解説
ECサイトや会員サイトにアクセスする顧客は、1人ひとりさまざまな嗜好や興味関心を持っています。顧客の閲覧履歴や購入履歴などのデータをリアルタイムに分析し、状況や…
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2021/09/27 -
FAQシステムの選び方と4つのポイント【比較表付き】
ユーザーに疑問や悩みを自己解決してもらえるようFAQを充実させ、活用することで、問い合わせ対応の効率化やコスト削減を図ることができます。本書では、FAQを管理や…
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2021/09/24 -
選べるカタログギフトをプレゼントに贈るメリットや販促手法
販促活動などキャンペーンを実施するうえで、ギフトの活用は効果的ですが、ギフト選びに悩んだ経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。カタログギフトとは、グル…
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2021/09/22 -
チャットボット導入で失敗する2つの理由と成功の秘訣
顧客対応や社内ヘルプデスク業務を効率化するため、自動で応答してくれるチャットボットシステムを導入する企業が増えています。しかし、導入したものの、「回答精度が低く…
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2021/09/16 -
10月6日 14:00 開催！簡易な受付は全てAIで対応！今注目の「AI音声自動応答システム」
コールセンターのKPIを改善。溢れ呼削減、応答率向上の為に効果的な手法
- 本ウェビナーは終了しました - セミナー内容 お電話によるお客様からのお申し込みに、如何に効率的に対応するかについては、コールセンターが永年抱える課題の1つ…
- セミナー
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2021/09/15 -
業務の属人化が生じる原因や解消方法における3つのポイントを詳しく紹介
業務の属人化とは、特定の業務のやり方や進め方が特定の担当者しかわからない、他の人にとっては何をしているのかわからない、などブラックボックス化してしまう状態を意味…
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2021/09/14 -
コールセンターにおけるオペレーター研修の目的や内容、成功のポイントを紹介
オペレーターの顧客対応品質を高めるためには、研修や教育が大切です。とくに新しいオペレーターを採用する場合は、基本的な電話対応をはじめ、顧客から好印象を持たれる話…
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2021/09/10 -
もう失敗しない！チャットボット導入のポイント
コールセンターやコンタクトセンターでの導入が増えているチャットボット。 問い合わせ削減やサポート業務の効率化を目的として導入されるケースが多いですが、チャットボ…
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2021/09/08 -
マニュアル化とFAQ化の違いから学ぶ！業務効率を向上させるためのポイント
業務効率化の一環として、社内マニュアルや社内FAQを用意する企業が増えてきました。たとえば、パソコンやソフトウェアの使い方、社内システムのトラブル対応をよくある…
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2021/09/06 -
コールセンターのテレワーク化は可能？在宅コールセンターのリスクや対策を解説
新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、テレワークやリモートワークを導入する企業が増えています。東京都の調べによると、2021年4月の都内企業（従業員30人以上…
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2021/09/02 -
ダイレクトレスポンスマーケティングとは？DRMの3つのポイントを解説
Webでの集客やマーケティングに携わっていると「ダイレクトレスポンスマーケティング」というワードを一度は聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。ダイレクト…
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2021/08/31 -
社内ヘルプデスクの業務内容や運用ポイントを分かりやすく解説
パソコンやソフトウェアの使い方から、業務上の疑問や悩みの相談まで、社内のさまざまな問い合わせに対して調査や回答を行う役割を担っているのが社内ヘルプデスクです。新…
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2021/08/25 -
コールセンターにおけるBCP対策と顧客対応
昨今、新型コロナウイルスや自然災害の影響により、コールセンターの閉鎖や規模の縮小をせざるを得なくなり、より一層のBCP対策の重要性が求められるようになりました。…
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2021/08/23 -
VOC（顧客の声）とは？コールセンターでの収集や活用事例を詳しく紹介
自社の商品やサービスを改善し、市場における競合優位性を獲得するには、顧客の生の声を聞くことが大切です。この顧客の声のことを「VOC（Voice of custo…
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2021/08/18 -
オムニチャネルとは？コールセンターに求められることやシステム化の必要性
コールセンターやコンタクトセンターでは、複数の窓口を統合する「オムニチャネル化」に向けた取り組みが進んでいます。オムニチャネルはマルチチャネルと違い、メール、電…
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2021/08/12 -
顧客ロイヤルティの向上に必要不可欠なカスタマーリテンションの具体策
ビジネスをスケールさせるポイントともいえるカスタマーリテンション（顧客維持）は、新規顧客の獲得と同じくらい重要とされています。顧客が商品やサービスを一度購入した…
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2021/08/10 -
ギフト選びのポイントと人気のデジタルギフト
さまざまな⽬的で企画されるキャンペーンは、Web広告やSNS、メルマガなど、集客⽅法も多種多様です。ユーザーのキャンペーン参加に対するモチベーションを高めるため…
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2021/08/06 -
IVRの仕組みやコールセンターに導入するメリットを解説
コールセンターやコンタクトセンターでは、限られたオペレーター数で顧客満足度の高いパフォーマンスを実現するため、問い合わせ業務の省人化や業務効率化はミッションの一…
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2021/08/04 -
景品表示法における優良誤認の意味や具体例を詳しく解説
企業のマーケティング担当者が気をつけておきたいのが、景品表示法（不当景品類及び不当表示防止法）の「優良誤認」です。もし広告や景品配布が故意でなくても、優良誤認表…
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2021/07/30 -
コールリーズンを分析する重要性や集計方法・活用ポイントを解説
コールセンターの応対品質を改善するのに欠かせないのが、コールリーズン分析です。コールリーズンとは、顧客が問い合わせを行った理由（リーズン）を記録したものを指しま…
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2021/07/27 -
音声コミュニケーションを活用した業務効率化 事例集
こんなお困りごとはありませんか？ 電話対応が⼊電数に追いつかない、Web誘導を促進したい お客さまとコミュニケーションがとりづらい 社内リソースが足りない、リソ…
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2021/07/19 -
販促や広報担当必見！知っておきたい景品表示法の基本ポイント
マーケティングや広報活動において、ギフトやノベルティなどの景品配布は有効な施策です。施策実施の際に、必ず注意すべきなのが「景品表示法」です。たとえば、東京都が2…
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2021/07/15 -
バックオフィス業務の重要性とは？効率化のメリットや方法を紹介
「バックオフィス」は、総務や庶務、経理や財務、人事や労務、法務といった企業を支える部署の総称です。バックオフィスには企業活動を継続するうえで欠かせない役割がある…
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2021/07/13 -
Webマーケティング用語を一挙解説！Web担当・マーケターが知っておきたい基礎知識
Webマーケティングでは、横文字や英語などの聞き慣れない専門用語が頻出します。Web担当者はもちろん、Webマーケティングの仕事に関わる方は、Webマーケティン…
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2021/07/09 -
電話でのクレーマー対応で注意すべきことは？対応テクニック2選
コールセンターへは、日々さまざまな問い合わせに関する電話がきます。その中でも、悪質なクレームに悩む「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が話題になるなど、電話で…
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2021/07/06 -
Webマーケティングを成功させるKPI設定
Webマーケティングを行うとき、KPI設定をはじめとする目標の設定が必要です。しかし、「目標が数値化されていない」「目標が曖昧」「なかなか達成できない」などのお…
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2021/07/01 -
【効果検証レポート】メール開封率1.4倍＆案件獲得！デジタルギフトを使ったキャンペーンの効果検証結果を発表！
マーケティング活動のニューノーマル化で、これまで以上にデジタルシフトが求められ、従来の手法では結果が出づらい状況下にあると感じています。しかし、キャンペーンを実…
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2021/06/23 -
認証方法の違いと特徴
昨今、不正アクセスやサイバー攻撃などの影響により、今まで主流だったID/パスワードでの本人認証だけでは危険が高く、より強力な本人認証の必要性が高まっています。し…
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2021/06/17 -
2021年7月14日(水) 15:00〜16:00 開催！今注目のデジタルギフトとは。「ニューノーマルの新規開拓の販促方法」
ニューノーマルで、販促活動止まっていませんか？
- 本ウェビナーは終了しました - セミナー内容 ニューノーマルに適応した新規開拓の販促活動では、顧客へのコミュニケーションをデジタルシフトする必要性が高まって…
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2021/06/11 -
業務効率化の成功事例3つのアイデアを分かりやすく解説
業務効率化を実現するには、過去の事例から業務改善の成功法則を学ぶことが大切です。業務効率化に取り組む企業は、Web会議システムの導入、RPA、Excelマクロの…
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2021/06/10 -
2021年6月24日(木) 16:00〜16:30 開催！インセンティブやお礼もデジタルの時代！
デジタルギフトを使ったキャンペーン施策や集客の方法を伝授！- 本ウェビナーは終了しました - セミナー内容 認知度アップや新規顧客獲得において、インセンティブを用いたキャンペーン施策や集客活動がさまざまな企業で実施され…
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2021/06/08 -
CS（顧客満足度）とは？CS向上の重要性や測り方など基本を解説
商品購入やサービス利用を通じて、お客さまに満足していただくことを追求することは企業にとって大切です。利益追求型のマーケティング戦略だけでは、収益を生み続けること…
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2021/06/07 -
サイバー攻撃の主な目的とは？企業が行うべき2つの対策
企業の機密情報を狙う不正アクセス、基幹システムを停止させて身代金を取るランサムウェア、さらにはセキュリティソフトの脆弱性を突くゼロデイ攻撃など、さまざまな種類の…
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2021/06/02 -
新入社員が仕事で質問できない理由とは？その原因と対処法
新入社員が入社するシーズンで企業の悩みのタネとなるのが、「質問ができない」「報連相ができない」社員の存在です。「新入社員が自己判断で仕事を進め大きなミスをした」…
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ユーザーに商品やギフト券をオンライン上でプレゼントできる「デジタルギフトサービス」は、昨今、様々な業界、業種で商品の認知や集客、コンバージョンの向上を目的として…
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企業のコールセンター、コンタクトセンター、社内ヘルプデスクなどのコスト削減や顧客満足度向上のポイントは「問い合わせ件数の削減」です 。問い合わせ件数の削減に取り…
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2021/05/21 -
メールで送れるギフトとは？「デジタルギフト」の活用シーンやおすすめサービスを紹介
昨今、紙のギフト券やモノを送る販促品ではなく、メールで一斉配信できるタイプの「デジタルギフト」がマーケティングの現場で活躍しています。 メールで送れるタイプのデ…
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第三者がIDやパスワードを取得し、不正にアカウントへログインすることを「不正ログイン」といいます。不正ログインによる被害に遭わないためには、不正ログインが起きる…
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知って得する！使われるFAQの作り⽅
ツールを導⼊して満⾜していませんか？「FAQツールを導⼊しているが、うまく活⽤や運⽤ができていない」と課題を抱えている企業は少なくありません。毎⽇さまざまなお問…
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2021/05/11 -
メルマガの書き方で押さえるべき3つのチェックポイント
販売促進、店舗集客、キャンペーン告知、見込み顧客の育成（リードナーチャリング）など、メールマガジン（メルマガ）はさまざまなシーンで役立つマーケティング手法です。…
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2021/05/07 -
企業のコールセンターが抱える3つの課題とその解決策
コールセンターやコンタクトセンターは、企業とお客さまを最初につなぎ、「企業の顔」としての役割を果たす部門です。しかし、人手不足や離職率の増加、顧客の流入経路の多…
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2021/04/28 -
コミュニケーションツールの活用術
リード獲得（＝リードジェネレーション）と育成（＝リードナーチャリング）において、「従来のマーケティングやセールス活動がやりづらくなった」「購買検討が中長期化した…
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2021/04/22 -
企業のナレッジは蓄積が重要！効果的なため方、2つのポイント
業務効率化を進めるには、社員が持つナレッジやノウハウを活かし、成功法則を社内全体で共有する必要があります。そのためには、社内でナレッジを蓄積できる仕組みをつくる…
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お客さまの疑問や悩みに答えるため、FAQ（Frequently Asked Questions）を運用する企業が増えています。そもそも、FAQとはどんなコンテン…
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2021/04/14 -
企業ノベルティにデジタルギフトをおすすめする4つの理由
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「二要素認証」と「二段階認証」の違いや導入メリット・種類を詳しく紹介
ネットバンキングで決済を行うときなど、通常のID（メールアドレスなど）とパスワードの認証に加えて、違う種類の本人確認を求められるケースが増えてきています。2つの…
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2021/04/06 -
ナレッジとノウハウの違いとは？正しい使い分けを詳しく解説
社員の経験やスキルを事業活動に活かすため、「ナレッジ」や「ノウハウ」の蓄積に関心を持つ企業が増えてきました。ところで、ナレッジとノウハウにはどのような違いがある…
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FAQサイトの構築手順や見やすいレイアウトにするコツを解説
充実した「FAQ（よくある質問）」を作成すれば、お客様が疑問や悩みを自分で解決でき、カスタマーサポート部門の業務負担を減らせます。そのためには、FAQサイトの「…
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FAQシステム導入時のチェックポイント
FAQシステムはお問い合わせをする⽅もお問い合わせをされる⽅もどちらも⼯数を減らすことができます。ただ導⼊だけしても運⽤を⾏わなければ、導⼊効果は薄れてしまいま…
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2021/03/25 -
アンケートの謝礼はどのくらい？相場や種類を詳しく解説
アンケートの回答率を高めるには、謝礼として支払う金額の相場を知ることが大切です。インセンティブが少なすぎるとアンケート回答率が下がりますが、インセンティブが多す…
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2021年4月15日(木) 15:00〜16:00 開催！会えなくても獲得できる！
デジタル化時代の新規開拓の販促方法コロナ禍で、販促活動止まっていませんか？
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メールやSNSを送るだけで、コンビニやファストフードチェーンの人気商品をユーザーに配信できるのが、「デジタルギフトサービス」です。キャンペーンの実施企業や、デジ…
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近年、スマートフォンなど携帯電話の電話番号を利用した「SMS認証」の導入が進んでいます。金融機関で決済を行ったり、会員制サイトにログインする際など、さまざまなシ…
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DX（デジタルトランスフォーメーション）の一貫でWebを使った集客をする企業が増えていますが、「何から手をつけていいかわからない」「キャンペーンの効果がいまいち…
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2021年3月17日(水) 14:00〜15:00 開催！製造業のこれから
～アフターマーケットの重要性と取り組み方～- 本ウェビナーは終了しました - セミナー内容 コロナ禍で見通しの悪化が顕著になる製造業において、アフターマーケットの重要性は高まっています。 アフターサービ…
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年度末が迫ってくると、年度内の予算消化を視野に入れた施策が必要になってきます。しかし、業務に関係ないものにお金を使い、単なる予算の無駄遣いになってしまうと、結果…
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セキュリティリスクへの対処法
今やインターネットの利用は必要不可欠であり、昨今ではインターネットを介した非対面取引やオンライン 決済・キャッシュレスが広く浸透し、デジタル化が進んでいます。し…
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失敗しないナレッジマネジメントの基本
インターネットの普及やコロナウイルスの影響による在宅ワークの推奨が進む一方、人手不足や教育困難を課題に抱えるコールセンターでは、業務停滞の原因となる「属人化」に…
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「ナレッジマネジメント（Knowledge Management）」とは、社員が持つ知見やノウハウを集約し、社内全体に共有して活用するマネジメント手法です。IT…
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ギフトコード（デジタルギフトコード）は、主にオンラインサービスの決済手段として使われる技術です。ギフトコードの代表例として、Google Play ギフトコード…
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2021/02/15 -
FAQ管理システムを導入すべき3つの理由と選び方のポイント
FAQ管理システム（サービス）とは、「よくある質問」をまとめたFAQコンテンツの作成や、運用管理を支援するツールです。運営企業側にとっては、FAQを作成する手間…
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FAQコンテンツの作り方 〜4つのステップやコツ・注意すべきこと〜
FAQコンテンツを作成し公開すれば、顧客が自分自身で疑問や悩みの答えを見つけられます。問い合わせ件数が減少し、カスタマーサポート部門の業務負担が減るだけでなく、…
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豪華景品のプレゼント企画やサンプリング、モニタリングの実施など、販促キャンペーン企画にはさまざまな種類があります。商品やブランドの認知度を高め、売上アップにつな…
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社員のモチベーションアップ！ 喜ばれる社内表彰の景品の基本
永年勤続表彰、営業優秀者表彰、社名啓発表彰など、社員のやる気やモチベーションを引き出すため、さまざまな社内表彰制度を導入している企業が少なくありません。社員を労…
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2021/02/12 -
組織力を上げる社内ナレッジ共有方法3つのポイントを徹底解説
昨今のビジネスシーンでは、組織力の向上のため、社内での「ナレッジ共有」の有効性に関心が集まっています。ナレッジ共有とは、社員が持つ知見やノウハウを集約・言語化し…
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2021/02/12 -
在宅コールセンター 成功の秘訣
コロナウイルスの影響により、三密度が高いコールセンターの在宅ワーク化を進める上で、環境の整備や教育、サポートなどの仕組みづくりが足かせとなり、思うように在宅コー…
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2021/02/08 -
知らないと損する！キャンペーンの基本
昨今、様々な業界、業種で商品の認知や集客、コンバージョンの向上を目的としたキャンペーンが数多く開催されています。しかし、ただキャンペーンを実施するだけでは、商品…
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2021/02/08 -
コールセンターの離職を防ぐには？！
コールセンタースタッフの離職率増加が、コールセンター運営の大きな課題となっています。早期離職を防ぐには、スタッフが入社後に感じる「ギャップ」について知り、組織文…
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2020/12/23 -
2020年10月23日(金) 14:00〜15:00 開催！withコロナ時代を乗り切る
ナレッジマネジメントのハウツー公開！情報の蓄積・共有で終わらない、ウェブでの共有方法の実例をご紹介
- 本ウェビナーは終了しました - セミナー内容 新型コロナウィルスの影響により労働環境に大きな変化が生じ、 企業側で変革が求められる時代が不意に到来しました。…
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2020/10/12