問い合わせ対応や受付対応など、受電業務をメインとするコールセンターが「インバウンドコールセンター」です。インバウンドコールセンターでは、電話、メール、チャット、Webフォームなどチャネルの多様化により、オペレーターの負担が大きく、業務効率化が急務となっています。チャットボットシステムやFAQ管理システム、自動音声応答システム（IVR）などのITツールを導入し、コールセンター全体のデジタル化を目指すことが大切です。この記事では、インバウンドコールセンターの特徴や業務内容、業務効率化に向けたポイントについて詳しく解説します。

インバウンドコールセンターとは？受電業務がメインのコールセンターのこと

インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応、サービスの契約や申込の受付、通信販売の商品注文の受付など、顧客からのさまざまな電話に対応するコールセンターのことです。受電業務がメインであることから、インバウンド（外から内へ）と呼ばれています。インバウンドコールセンターは、顧客と直接コミュニケーションをとるため、企業イメージや顧客満足度に大きく関わる重要な部門です。しかし、近年はチャネルの多様化にともない、電話、メール、チャット、Webサイトのフォームなど、さまざまなチャネルからの問い合わせに対応する必要があることから、現場のオペレーターの業務負担が深刻化しています。オペレーターの業務負担軽減や、早期退職を防ぐため、業務効率化に取り組むことが大切です。

アウトバウンドコールセンターは架電業務がメインのコールセンター

受電業務がメインのインバウンドコールセンターに対し、架電業務（発信業務）がメインのコールセンターを「アウトバウンドコールセンター」と呼びます。アウトバウンドコールセンターは、テレアポなどの営業電話や、商品購入後のアンケート調査、市場調査の実施など、新規顧客開拓やアフターフォローを目的として、顧客に電話をかける業務を担っています。インバウンド（外から内へ）とは逆にアウトバウンド（内から外へ）のサービスを提供することから、アウトバウンドコールセンターと呼ばれています。

インバウンドコールセンターの具体的な業務内容

インバウンドコールセンターの主な業務内容は、「問い合わせ・クレーム対応」、「受付対応」の2つに分けられます。いずれの業務も現場のオペレーターの負担が大きく、コールセンター業界が慢性的な人手不足に悩む要因の1つとなっています。

顧客からの問い合わせ・クレームの対応

インバウンドコールセンターは、顧客からのさまざまな問い合わせ対応を行っており、コールセンター業務の大部分を占めるのが、問い合わせ・クレーム対応です。そのほかにも、インバウンドコールセンターでは、商品や機器、サービスについての説明や、購入後のトラブルに対するカスタマーサポートなども提供しています。

■主な業務内容

• 顧客からの問い合わせやクレームの対応
• 商品やサービスについての説明
• 使用方法や操作方法の説明
• トラブルが発生した場合のサポート業務

商品注文や契約申込などの受付

また、インバウンドコールセンターは商品の注文や契約、申込の受付なども行っています。たとえば、通信販売会社や生命保険会社などが運営するコールセンターによく見られる業務内容です。

■主な業務内容

• 通信販売の商品注文の受付
• チケットの予約受付
• 保険商品や金融サービスの契約申込の受付
• 商品やサービスの解約、キャンセルの受付
• 契約情報や会員情報の変更受付

近年では、ECサイトやオンラインストアを通じ、インターネットで商品の注文を行う顧客も増えましたが、シニア世代を中心に電話注文を好む顧客もたくさん存在します。また、商品やサービスの注文、受付だけでなく、解約やキャンセルの受付、顧客情報の変更受付などもインバウンドコールセンターで行います。「問い合わせ・クレーム対応」、「受付対応」のいずれも現場のオペレーターの業務負担が大きいため、インバウンドコールセンターでは業務効率化が急務となっています。

インバウンドコールセンターの業務効率化のポイント

インバウンドコールセンターの業務効率化を実現するには、ITツールの導入が欠かせません。コールセンター業界でよく導入されるITツールとして、チャットボットシステム、FAQ管理システム、自動音声応答システム（IVR）の3種類があります。FAQやチャットボットによる顧客の自己解決促進や、IVRによる着信先の振り分けや自動受付により、少しでも有人対応工数を減らすことがコールセンターの業務効率化のポイントです。

チャットボットシステムを導入する

チャットボットシステムとは、会話形式で顧客が入力した問い合わせに自動応答するサービスのことです。チャットボットを通じ、顧客が疑問や悩みを自己解決できるため、問い合わせ行動の抑制につながります。チャットボットシステムのなかでもAI（人工知能）を搭載したサービスなら、細かい表記ゆれや曖昧な表現にも対応でき、高い精度で質問に回答することが可能です。しかし、チャットボットシステムの運用には、あらかじめ問い合わせデータの学習や、シナリオ作成の手間がかかるため、想定される質問数が多い場合は運用コストが大きくなります。数百件、数千件の質問が想定される場合は、FAQ管理システムを導入するのが一般的です。

▶︎ 【お役立ち資料】もう失敗しない！チャットボット導入のポイント

FAQ管理システムを導入する

FAQページとは、顧客が自分で疑問や悩みを解決できるように、日々寄せられるよくある質問（FAQ）を一覧化したページです。FAQページの作成なら、FAQ管理システムの導入がおすすめです。FAQ管理システムには、FAQコンテンツを直感的に作成できるエディタ機能や、FAQページの効果測定を行うためのレポート機能や分析機能が搭載されています。HTMLの知識がなくても、簡単にFAQページを作成、公開できるため、FAQページの作成がはじめてのコールセンターにも向いています。チャットボットやFAQページを用意すれば、コールセンターへの問い合わせ件数を削減し、オペレーターの業務負担を軽減できます。

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自動音声応答システム（IVR）を導入する

自動音声応答システム（IVR）とは、顧客からの問い合わせに対して自動で音声案内を行い、オペレーターへの振り分けや、折り返し連絡の予約を受け付けるツールです。簡単な問い合わせであれば、そのままIVRで受付までを完結させることもできるため、顧客対応の無駄を削減できます。近年では、スマートフォンや携帯電話の画面で使える「ビジュアルIVR」も登場し、IVRはより身近な存在になりました。ビジュアルIVRなら、FAQやチャットボットのほか、LINEなどのSNSやSMS（ショートメッセージサービス）を含む応対チャネルに顧客を誘導することも可能です。

▶︎ 【お役立ち資料】音声コミュニケーションを活用した業務効率化　事例集

【まとめ】

インバウンドコールセンターの業務効率化のため、ITツールの導入を！

インバウンドコールセンターの業務効率化には、チャットボットシステム、FAQ管理システム、自動音声応答システム（IVR）などのITツールの導入が必要です。チャットボットやFAQサイトを公開すれば、顧客が疑問や悩みを自己解決でき、問い合わせ件数を削減できます。また、IVRを導入すれば、最適なチャネルに問い合わせを振り分け、オペレーターの負担を軽減できます。インバウンドコールセンターの業務効率化のため、全社的なデジタル化に取り組みましょう。