コールセンターへは、日々さまざまな問い合わせに関する電話がきます。その中でも、悪質なクレームに悩む「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が話題になるなど、電話でのクレーマー対応は大きな課題です。しかし、顧客のクレームは商品やサービスに外部の視点を取り入れ、改善していくための貴重なご意見であるケースも少なくありません。顧客があえて疑問や悩みを伝えてくれるということは、商品やサービスへの期待の裏返しでもあります。クレーマーは、実は将来的に優良顧客になる可能性を秘めた顧客層です。クレームを自社の成長のきっかけと捉え、顧客に寄り添った誠実な対応を心がけることが大切です。
この記事では、電話でのクレーマー対応の注意点やテクニック、クレーマー対策におすすめのツールを紹介します。
目次
電話でのクレーマー対応で注意したい2つのポイント
誠実なクレーマー対応を行うことは、顧客の不満や悩みを和らげ、顧客満足度を高めることにつながります。顧客にネガティブな印象を与えないためにも、電話でのクレーマー対応では次の2点に注意しましょう。
1.顧客を長時間待たせない
企業へクレームの電話を入れる顧客は、すでに自社の商品やサービスに対し、不満や悩みを抱えています。
そうした状態に加え、電話口で長時間お待たせしてしまうことは、さらなるクレームにつながる恐れがあります。顧客の問い合わせ行動から問題解決までのリードタイムを短縮することがクレーマー対応のポイントの一つです。どうしてもその場で返答ができない場合は、折り返し電話で対応するなど、顧客を長時間待たせない工夫をしましょう。
2.反論や言い訳をしない
電話でのクレーマー対応では「反論や言い訳」はNGです。クレームを入れる顧客は、自分が抱えている問題やトラブルの解決、商品やサービスに対する不満の解消を求めています。オペレーターが反論や言い訳ととれる対応をすると、あたかも自分が悪者扱いされたかのように感じられ、さらに火に油を注ぐことになりかねません。
もし、明らかに自社に否が認められない場合でも、まずは顧客の不安や悩みなどの心情に寄り添い、クレームの原因となったポイントを取り除いたうえで、建設的な提案の形で意見を伝えることが大切です。反論や言い訳と誤解されやすい言葉遣いとして、「だって」「どうせ」「ですが」「でも」の4D言葉があります。顧客対応の際は、この4つのDからはじまるNGワードをなるべく避けましょう。
【業種別】クレーマーのタイプやクレームの種類
クレームには、大きく分けると、問題解決を求めるクレームと不満を伝えるクレームの2種類があります。また、業種によってもクレーマーのタイプが異なります。過去のクレーム事例を元に、業種別のクレーム内容や特徴を表にまとめました。
| よくあるクレームの例 | クレーマーの特徴 | |
| 通販会社・ECサイト | ・商品が配達日に届かない ・商品のサイズが実物と違う ・商品に汚損や破損がある |
相手の不手際への不満や、問題解決を強く求める傾向 |
| アパレル | ・商品に破損や縫製不良がある ・洗濯後に縮みや色落ちが発生した ・店員の接客態度が悪い |
商品や接客サービスへの不満が多い |
| 病院・介護施設 | ・待ち時間が長い ・会計ミスがある ・職員やスタッフの愛想がない |
医療サービスや顧客対応への不満が多い |
| 建設工事・リフォーム | ・工事の音がうるさい ・施工に問題が見つかった |
現状への不満や悩みを伝える傾向 |
| 飲食店 | ・予約ミスやダブルブッキングが発生した ・会計やオーダーに時間がかかる ・ホールスタッフの接客態度が悪い ・店内の衛生環境が悪い |
主にサービス面への不満が多い |
このように、業種によって、クレーマーの傾向は違います。スムーズなクレーマー対応を行うには、クレーマーの種類を知り、相手のタイプに合わせた顧客対応を行うことが大切です。
電話でのクレーマー対応テクニック2つ
顧客の怒りの感情をクールダウンし、ポジティブな印象に変えるためには、どのような顧客対応を行えばよいのでしょうか。クレーマー対応のテクニックを2つ紹介します。
1.まずは謝罪とお詫びから！ただし「部分謝罪」が重要
電話対応の際、まずは謝罪とお詫びの言葉から入り、相手の怒りの感情を和らげることが大切です。しかし、いきなり全面的に謝罪してしまうと、こちら側の否を無条件に認めてしまうことになります。
そこで、ただ「申し訳ございません」と謝罪するのではなく、「大変お待たせしてしまい、申し訳ございません」「こちらの説明が不十分で、申し訳ございません」と謝罪の対象を明確にした「部分謝罪」のテクニックを駆使しましょう。そうすることで、感情的になっているクレーマーのクールダウンにつながり、そのあとのコミュニケーションで対等に接することが可能です。
2.相手の話を要約し、顧客に共感する姿勢を見せる
顧客の感情をクールダウンするためには、顧客に寄り添い、共感する姿勢を見せることも大切です。そこで役に立つのが「相手の話を要約する」テクニックです。顧客の話に相槌を打つだけではなく、適度に要約を挟み、電話口で繰り返すことで、こちらがちゃんと話を聞いているという姿勢が伝わります。相手の話を要約することで問い合わせ内容が明確になるため、問題解決のスピードアップにもつながります。
クレーマー対策にFAQ管理システムがおすすめな2つの理由
クレーマー対策に役立つのが、顧客から寄せられる「よくある質問（FAQ）」をまとめるためのFAQ管理システムです。FAQ管理システムを導入するメリットを2つ紹介します。
1.顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数を減らす
顧客が疑問や悩みを「セルフサービス」で解消できれば、問い合わせ行動につながらず、苦情やクレームの件数を減らせます。
FAQ管理システムは、よくある質問を簡単に作成、管理することができます。ただコンテンツ管理ができるだけでなく、高度な検索機能や直感的でわかりやすいUIを提供し、顧客の自己解決を促進するツールです。コールセンターに寄せられる苦情やクレームの数が減れば、オペレーターの業務負担の軽減やワークライフバランスの改善にもつながります。
2.FAQコンテンツを参照し、オペレーターの対応も効率化する
よくある質問を整理したFAQコンテンツを作成すれば、オペレーターが問い合わせ対応時に参照することもでき、より効率的な顧客対応が可能になります。冒頭で述べたように、顧客は問い合わせ対応のうち、待ち時間が長いことにもっとも強くストレスを感じます。
FAQ管理システムを導入し、よく問い合わせいただく質問をオペレーターがその場で参照できれば、問い合わせ対応のリードタイム短縮にもつながり、より顧客満足度の高い対応を目指すことができます。
【まとめ】
クレーマー対応は顧客獲得のチャンス！顧客満足度の高い問い合わせ対応を
商品やサービスの不満を直接伝えてくれるクレーマーは、将来優良顧客となる可能性がある顧客でもあります。「顧客を長時間待たせる」「反論や言い訳をする」といったNG行動を避け、スムーズなクレーマー対応を行うことが大切です。クレーマー対策として、FAQ管理システムの導入がおすすめです。
顧客の自己解決を促進するだけでなく、オペレーターがFAQコンテンツを参照することで、問い合わせ対応のリードタイムも短縮でき、顧客満足度の向上が期待できます。
