2023年5月25日（木）・26日（金）東京ビッグサイトにて開催された「第3回デジタル化・DX推進展（ODEX）」の「社内業務効率化 EXPO 2023」に出展いたしました。
展示会では、当社のFAQ管理サービスi-askをはじめとした、「Knowledge Platform（ナレッジプラットフォーム）」のブースを出展いたしました。また、i-askのChatGPT連携機能（β版）をご紹介し、多くのお客様からご好評の声をいただきました。

以下、お客様からいただいた質問と回答をいくつかご紹介いたします。

Q：FAQはどんなところで活用していけばいいのでしょうか

A：主に2つあります。HPと社内イントラサイトです。
例えば、社内イントラサイトにFAQページの導線をご用意いただき、日々従業員間でお問い合わせいただくあらゆる質問をFAQ化して掲載することで、「分からないことがあったらすぐ調べられる」仕組みを整備することが可能です。もし、世間に公開する必要のあるFAQが出てきた場合、i-askで作成したFAQをHPのFAQサイトに公開することで、お問い合わせの削減につながります。また、お客様に「お問い合わせ」の手間を煩わせることなく自己解決を促せるため、CX向上にもお役立ていただけます。

Q：チャットボットを導入しているが、入力された単語の表記揺れなどでうまくヒットしない

A：関連検索機能という機能があり表記揺れや同義語の辞書を設定することで検索キーワードがFAQに登録されているワードと一致していなくても検索でヒットさせることができます。また、基本語辞書を持っており、一般的な単語については個別に設定を行わなくても表記揺れや同義語が一致するようになっています。

Q：エクセルで（社内の）ナレッジを管理するのとFAQシステムで管理するのでは何が違うのでしょうか

A：エクセルに比べ、FAQシステムで管理するメリットは主に2つあります。「視認性」と「検索の利便性」です。
「視認性」について
エクセルでFAQを管理するとなると、画像や表の挿入が難しく、情報が見づらくなり、管理が複雑化してしまいます。しかし、i-askでは画像や表も簡単に入れることができ、FAQごとに個別のページが作成されるため、視覚的に分かりやすいナレッジを公開することができます。また、アクセス情報やアンケート機能などでFAQの質を定期的にブラッシュアップしていく仕組みを用意しているため、利用者の自己解決をさらに促進することができます。

　「検索の利便性」について
エクセルでは「control + F」でキーワード検索が可能ですが、完全一致していないと検索ができないなど、決して利便性が高くはありません。しかし、i-askでは基本的な言葉のゆらぎの吸収は裏で膨大な辞書を用意しているため、同義語検索でも探しているFAQが見つかります。また、専門的な用語も辞書登録をすることが可能なため、エクセルの検索よりもはるかにキーワード検索が簡単になります。
さらには「カテゴリ検索」により、「調べたいことはあるが、どんな言葉で検索すればいいかわからない」と悩まれる利用者も、カテゴリの選択による直感的なFAQ検索ができるため簡単に目的の情報を探せるようになります。

Q：ChatGPTで公開画面に登録した情報をもとに質問に対する回答を書かせないのはなぜですか

A：ハルシネーションの問題があるためになります。
　　　※ハルシネーションとは：AIがあたかも真実であるかのように誤った情報を記載すること

企業のHPにAIが誤った情報を記載してしまうと、虚偽の情報をユーザーに与えるリスクが生じるため、HPでの利用は推奨しておりません。

Q：社内の複数の部署で各部署ごとのナレッジを蓄積する場として利用したい場合どのような使い方になりますか

A：社内向けFAQを社外に公開しないようにする方法として、社員の方に「ログインIDを発行してログインして利用いただく方法」と「IPアドレスによるアクセス制御にて社内ネットワークからのみアクセスできるようにする方法」があります。

社内の複数部署でご利用いただく場合、別の部署の情報が閲覧できても問題ないということであれば一番上位のカテゴリ階層を部署ごとに割り当て、配下のカテゴリは各部署にて自由に作成いただくという運用が考えられます。
他の部署にFAQの内容を閲覧させたくないという場合は、社外への閲覧制御の方法により実現方法が変わります。

ログインIDを発行する形式の場合は、ユーザに対してグループ属性を付与し、そのグループごとに閲覧可能なカテゴリを指定することが可能です。ログインIDを発行しない形式の場合は、FAQの公開ページのテンプレートを追加することでFAQデータを登録するシステムは共有するが公開するページは別々のページにすることが可能です。

同様に社内用と社外用のFAQを持ちたいという場合もテンプレート追加により閲覧範囲を制限することができますので、FAQシステムを導入いただくことで用途に応じたFAQを増やしていくということも容易に行えるようになります。

Q.チャットボットを利用しているがFAQとの違いは何か

A.チャットボットは利用者と対話形式で問題解決を導いていくツールですがFAQはチャットボットの回答案にも活用できるナレッジのデータベースとして活用も可能です。
FAQページにアクセスすることによって、辞書のように目的の回答まで、キーワード検索やカテゴリからの検索、
また、利用者に見られているFAQのランキングや検索ランキングを表示して最短距離で回答へ導くことが可能です。
FAQは記事として利用者に見せることができるので、テキストのみならず画像を用いて回答を記載することで、より分かり易い回答を作成することが可能です。

5/26（金）には「業務効率化の意外な選択肢？ナレッジの有効活用について」というテーマで特別講演を行い、立ち見でご覧になられるお客様がいらっしゃるほどの大盛況でした。足を運んでいただいた皆様、誠にありがとうございました。
満員御礼に伴い、特別公演にてお話しさせていただいた内容を、6/21（水） 14:00からウェビナーという形式で再度講演をさせていただきます。
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