コールセンターに限らず、企業の経営目標の達成に欠かせないのが、KGI（Key Goal Indicator）とKPI（Key Performance Indicator）の設定です。企業にとってKGIは最終目標、KPIはKGIを実現するための中間目標の役割を果たします。たとえば、コールセンターやコンタクトセンターの場合、顧客満足度の改善や、コールセンター運営にかかるコストの削減、問い合わせからの新規顧客の獲得といった経営目標を達成するために、適切なKGIやKPIを設定することが大切です。しかし、コールセンターによってはKGIとKPIを混同していたり、誤った方法でKGIとKPIを設定しているケースが散見されます。この記事では、KGIとKPIの違いや、設定するときの注意点、コールセンターの売り上げアップにつながるKGIとKPIの設定方法を詳しく解説します。
目次
KGIとKPIの違いとは？KGIが最終目標で、KPIが中間目標
KGI（Key Goal Indicator）とは、企業が一定期間のうちに達成すべき最終目標を表す言葉です。KGIを達成するために、段階的に設定する中間目標のことをKPI（Key Performance Indicator）と呼びます。ほとんどのコールセンターでは、経営目標の達成に向けてKGIやKPIの具体的な数値目標を設定し、定期的に目標達成率のモニタリングを行っています。たとえば、コールセンターやコンタクトセンターの場合、KGIやKPIとして次のような目標を設定するのが一般的です。
■コールセンターのKGIの設定例
- 売上高を前年比●●％上昇させる
- コールセンターの運営コストを前年比●●％削減する
- 顧客満足度を前年比●●％改善する
- 顧客ロイヤルティを前年比●●％改善する
■コールセンターのKPIの設定例
- コールセンター経由の商品販売個数を前年比●●％増加させる
- CPC（1コールあたりのコスト）を前年比●●％削減する
- 顧客満足度の改善のため、JCSI（日本版顧客満足度指数）を●●％上昇させる
- 顧客ロイヤルティの改善のため、NPS（ネットプロモータースコア）を●●％上昇させる
KGIとKPIを設定するメリット3つ！
そもそも、なぜ多くのコールセンターやコンタクトセンターでKGIやKPIを設定しているのでしょうか。KGIとKPIを設定するメリットを3つ紹介します。
現時点での目標達成率を客観的に評価できる
KGIやKPIは、「売上高を前年比●●％上昇させる（KGI）」、「コールセンター経由の商品販売個数を前年比●●％増加させる（KPI）」など、具体的な数値目標を設定するのが一般的です。そのため、定期的にKGIやKPIをモニタリングすることで、現時点での目標達成率を客観的な数値で評価できます。目標達成率に基づき、すみやかに経営目標の軌道修正や、業務内容の改善に着手できます。
優先順位が明確になり、生産性が高まる
KGIやKPIを設定すれば、目標達成に向けたタスクの優先順位が明確になります。タスクの優先順位付けを行い、経営目標への貢献度が高いタスクから消化していくことで、社員の生産性が高まります。コールセンターの場合、「SL（サービスレベル）を●●％改善する」、「CPH（1時間当たりの対応件数）を●●件増やす」といった数値目標を設定することで、オペレーターの応対品質の改善にもつながります。
目標が可視化され、社員のモチベーションが高まる
KGIやKPIを設定し、コールセンターとして目指すべき方向が可視化されることで、社員のモチベーションアップにつながります。逆に、KGIやKPIを設定していないと、社員一人ひとりの頑張りや貢献度は、上長やチームリーダーの主観的な評価に依存します。目標が可視化され、目標達成率が数字でわかるようになれば、社員の頑張りや貢献度が客観的に評価できるようになり、社員がより自分の成長を感じやすくなります。
事前に知っておきたい！KGIとKPIを設定するときの注意点2つ
ただ設定するだけでは、KGIやKPIが有名無実化してしまい、経営課題の解決につながりません。KGIとKPIを設定するときは、「定量化できる数値目標を設定する」、「KPIは必ずKGIと関連付ける」の2点に注意しましょう。
KGIもKPIも定量化できる数値目標を設定する
KGIやKPIは定期的にモニタリングを実施し、目標達成率をその都度、評価していく必要があります。そのため、KGIやKPIは必ず定量化できる数値目標を設定しましょう。曖昧なKGIやKPIだと、どの程度達成できたのか社内での合意が得られず、経営課題の解消につながりません。「売上高を前年比●●％上昇させる（KGI）」、「コールセンター経由の商品販売個数を前年比●●％増加させる（KPI）」など、数字で書き表せるKGIやKPIを設定しましょう。
KPIは必ずKGIと関連付ける
KPIは必ずKGIと関連のある目標を設定しましょう。そもそも、KPIはKGIを達成するための「中間目標」としての役割があります。KPIがKGIと関連付けられていなければ、なんのためのKPIなのかを見失ってしまいます。KPIを設定するときは、KGIから逆算し、KPIを達成していくことで自ずとKGIも達成できるような数値目標を選びましょう。
売り上げアップにつなげるためのKGIとKPIの設定方法2つ
コールセンターを経由し、商品やサービスの売り上げアップにつなげるには、KGIやKPIを正しく設定する必要があります。KGIとKPIを設定するときのポイントを2つ紹介します。
自社の課題を洗い出し、KGIを設定する
まずは自社の課題を洗い出し、達成したい経営目標をリストアップしましょう。KGIは企業が達成すべき最終目標としての位置付けのため、1～5年程度の中長期的なゴールを想定とするのがおすすめです。なるべく経営層も巻き込み、コールセンターとして目指すべき方向性を社内で議論しましょう。また、中期経営計画を作成している場合や、定期的にIR資料を発表している企業の場合は、KGIの設定に活用できます。
KPIをロジックツリーで書き出す
前項で説明した通り、KPIは必ずKGIと関連のあるものでなければなりません。そこで役に立つのが、「ロジックツリー」と呼ばれる思考フレームワークです。KGIを設定したら、KGIの達成に必要な中間目標をツリー状に書き出していき、KPIを洗い出しましょう。KGIの達成に必要なKPIが「漏れなく・ダブりなく」挙げられているかどうか、MECE（ミーシー）の観点でロジックツリーを点検することが大切です。
目標達成に向けたツールの活用
KGIとKPI の設定を行い、定期的に目標設定や業務を見直していく中で、人の力だけでは改善できない部分が少なからずでてきます。そのような場合は、FAQ管理システムやチャットボット、IVRを活用することで業務効率化や応答率の改善ができ、目標達成にもつながります。
FAQで自己解決を促進する
FAQ管理システムは、ユーザーの疑問や悩みを解決するために、問い合わせの多い「よくある質問」をQ&A形式でまとめたものです。電話でお問い合わせをいただく前にFAQを見ていただくことで、顧客の自己解決を促進できます。また、検索機能が優れているものを導入すれば、顧客が自分の知りたい情報を素早く見つけることができ、顧客満足度向上につながります。
▶︎ 250社以上の導入実績！ナレッジ共有＆見つかるFAQ管理サービス「i-ask」
チャットボットを活用する
チャットボットシステムとは、会話形式に顧客の問い合わせへ自動で回答できるシステムです。夜間や休日を問わず利用でき、顧客が疑問や悩みを入力することで、適切な回答を案内することができます。また、AI（人工知能）を搭載しているチャットボットなら、機械学習により曖昧な表現や表記ゆれに対応できるため、より的確な問い合わせ対応が可能です。しかし、問い合わせデータの学習や準備に一定の時間が必要となるため、注意が必要です。
▶︎ 【お役立ち資料】もう失敗しない！チャットボット導入のポイント
IVRを導入する
IVR（Interactive Voice Response）とは顧客からの問い合わせに対して自動で音声案内を行い、オペレーターへの振り分けや、折り返し連絡の予約を受け付ける自動音声応答システムです。IVRのプッシュボタンや音声案内を活用し、顧客の用件に合わせて受付業務や振り分けを行うことができます。IVRをコールセンターに導入することで応答率の改善だけでなく、機会損失の防止や24時間365日体制の実現が可能になります。
▶︎ 【お役立ち資料】音声コミュニケーションを活用した業務効率化 事例集
【まとめ】
KGIとKPIの違いを知り、企業のゴールを可視化しよう
コールセンターやコンタクトセンターの経営目標を達成するには、KGIとKPIの2つを正しく設定する必要があります。KGIはその期間の企業の最終目標であり、KPIはKGIを達成するための中間目標です。KGIやKPIを設定することで、コールセンターの経営目標が可視化され、社員の生産性向上やモチベーションアップが期待できます。KGIやKPIを有名無実化しないためには、前年度までのデータに基づき、定量化可能な数値目標を設定する必要があります。FAQ管理システムやチャットボットシステム、IVRなどのツールをうまく活用しつつ、定期的にモニタリングを行い、目標達成率を評価しましょう。
