コールセンターやコンタクトセンターでは、限られたオペレーター数で顧客満足度の高いパフォーマンスを実現するため、問い合わせ業務の省人化や業務効率化はミッションの一つともいえます。そこで役に立つのが、問い合わせ対応の一部を自動化したり、オペレーターの振り分けを行うことができるIVRです。この記事では、IVRの仕組みやコールセンターに導入するメリット、導入時のポイントを解説します。
目次
IVRとは？顧客満足度向上につながる自動音声応答システム
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、顧客からの問い合わせに対して自動で音声案内を行い、オペレーターへの振り分けや、折り返し連絡の予約を受け付ける自動音声応答システムです。また、宅配便の再配達受付サービスのように、定型業務をIVRで完結するよう代行することも可能です。音声認識やプッシュボタンの操作を通じて顧客に情報を入力してもらい、自動音声で案内することで、受付業務や振り分けを行います。
IVRはコールセンターでの導入事例が多く、利用シーンは多岐にわたりますが、複数の問い合わせ窓口があるケースや、定型的な問い合わせが多い業務などにおすすめです。自動音声案内だけで顧客対応が完結するということは、問い合わせ業務の省人化や業務効率化だけでなく、時間を気にせず問い合わせできるようになるなどの顧客側のメリットもあります。
IVRが求められている背景は？オペレーターの業務負担が課題に
なぜ、コールセンターでIVRの導入が進んでいるのでしょうか。
その背景にあるのが、オペレーターの業務負担の増加と離職率の上昇です。コールセンター業界は離職率が高く、オペレーターを採用、教育しても定着しづらいという課題を抱えています。さらに近年は従来の電話、メール、FAXに加えて、チャットやWebフォーム、SNSなど、顧客からの問い合わせチャネルが多様化しており、オペレーター1人あたりの業務負担が増加し、離職率の上昇に拍車をかけています。
IVRを導入することで、難易度の高い問い合わせはベテランのオペレーターへ、そうでないものを新人オペレーターや経験の浅いオペレーターへ、というように問い合わせ内容によって自動で割り振りすることが可能です。新人オペレーターの業務負担を抑え、まずは業務に慣れてもらうことが定着にもつながります。
また、IVRで問い合わせの振り分けを行うことで、ひとりのオペレーターが1時間あたりに対応する受電数や、1コールあたりの平均通話時間を改善し、限られたオペレーター数でリソースの最適化を図ることもできます。
IVRをコールセンターに導入するメリット
応答率の改善
IVRをコールセンターに導入する最大のメリットは、応答率の改善です。
応答率とは、コールセンターに着信した電話のうち、オペレーターが対応できたものの割合で、対応した件数（対応呼）÷着信した件数（着信呼）×100の計算式で求められます。「つながらないコールセンター」は顧客満足度にも影響します。応答率を高め、顧客を待たせる時間やあふれ呼を削減することは、コールセンター業務にとって重視される点ですが、オペレーターの採用や教育もリソースが必要です。
IVRを導入すれば、オペレーター数よりもコール数が超過した状態に起こるあふれ呼も、折り返し連絡の予約受付、いわゆる「コールバック予約」を案内することで解消できます。
機会損失の防止
「つながらないコールセンター」になってしまうと、重要な問い合わせを取りこぼしてしまう可能性が高まります。たとえば、商品やサービスの購入を検討している顧客からの問い合わせや、予約、契約に関する電話だった場合です。コールセンターのつながりやすさを改善することは、機会損失を防ぐためにも重要であるといえます。
24時間365日体制の実現
IVRにより無人での顧客対応が可能になるため、受付時間の24時間365日体制も実現できます。有人で対応すべき内容との切り分けは必要ですが、時間を気にせず問い合わせ、あるいは受付できるようになることは顧客にとってもメリットが大きいといえます。
IVR導入時の注意点！
なるべくシンプルな選択メニューの設定を
IVRの導入時に注意が必要なのが、音声ガイダンスの選択メニューの設定内容です。あまりにも選択メニューが多かったり、自動音声での案内が長すぎると、その時点で顧客が離脱してしまう可能性があります。選択メニューはシンプルでわかりやすい内容にし、選択肢の数は多くても3～4個程度に絞りましょう。選択メニューを絞るために、選択肢の階層を深くしすぎるのも逆効果です。
また、プッシュボタンなど情報入力を行う手間が多いと、顧客はネガティブなイメージを抱いたり、途中で問い合わせ内容を忘れてしまったりと、完結に至らず顧客対応品質の低下につながります。IVRの導入時は、あらかじめ顧客からの問い合わせ内容を想定し、わかりやすくシンプルな選択メニューを設定しましょう。
同時通話数は十分か
IVRシステムには、同時に受信することができる「同時通話数」が設定されている場合があります。たとえばテレビ通販番組やキャンペーンでのIVR活用など、同時に大量のコールがあることが想定されるケースでは、同時通話数の制限などに注意して、自社にあったシステムを選びましょう。
コールセンターでのIVRの活躍ポイント
IVRを導入する前に、「IVRでなにができるか」を確認しましょう。主には、次のような内容があげられます。
- オペレーターのスキルや習熟度に合わせて、あるいは問い合わせ内容によって顧客からのコールを振り分けるスキルベースルーティング
- 有人対応と無人対応との切り分け
- 営業時間外のアナウンスや受付による24時間365日対応
- 折り返し連絡の予約受付「コールバック予約」によるあふれ呼対応
- 定型業務をIVRで完結させる自動受付
IVRとは、人に代わり、電話を活用した顧客対応を行うサービスとして活用できます。そのため、オペレーターの離職率にお悩みのコールセンターや、慢性的な人手不足状態のコールセンター、営業時間外でも顧客対応を行いたいコールセンターにおすすめです。
そのほかにも、CSアンケートを行うIVRや、SMSと連携してWeb誘導させることで業務効率化を図る活用方法などもあります。システム開発だけでなく、フルフィルメント業務までをワンストップで提供しているものもあるので、目的や用途に合わせて、システム選定しましょう。
【まとめ】
IVRの仕組みや導入メリットを知り、自社に合ったシステムの導入を
定型的な問い合わせ業務を自動化したり、オペレーターの振り分けを行ったり、折り返し連絡の予約受付ができるIVR（Interactive Voice Response）は、人に代わり、電話を活用した顧客対応を行うサービスです。オペレーターが全員対応中の状況や、担当者不在、営業時間外の状況でも、IVRで折り返し連絡の予約受付を案内することで、応答率を改善できます。
また、スキルベースルーティングの仕組みづくりにも活用でき、新人オペレーターや経験の浅いオペレーターの定着にも貢献します。問い合わせ業務の省人化や業務効率化をお考えの場合は、IVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
