ユーザーが「見やすい」、「使いやすい」と感じるFAQサイトには、いくつかの共通点があります。ユーザーからの評価が高いFAQサイトを参考にすることで、FAQサイトの品質を高めることが可能です。たとえば、閲覧数が多いFAQをページ上部にまとめて表示するだけでも、FAQサイトのユーザビリティ（使いやすさ）は大きく変わります。この記事では、見やすいFAQサイトに共通する特徴や、FAQサイトをより使いやすくするためのコツ、FAQ管理システムを導入するメリットをわかりやすく解説します。
目次
見やすいFAQサイトに共通する特徴
FAQサイトの見やすさや使いやすさをユーザビリティ（usability）と呼びます。ユーザビリティの高いFAQサイトを作成するときに大切なのが、ユーザーからの評価が高いFAQサイトを学ぶことです。見やすいといわれるFAQサイトには、3つの共通点があります。
- 閲覧数が多い項目をページ上部に表示している
- 質問の種類やシーンに合わせて適切にカテゴライズされている
- 長くなりそうなFAQはアコーディオン形式で折りたたんでいる
FAQサイトの閲覧数や評価数が伸び悩んでいる場合は、見やすいFAQサイトに共通するポイントを取り入れましょう。
閲覧数が多い項目をページ上部に表示している
閲覧数が多いFAQは、ユーザーからの需要が高い項目です。閲覧数が多いFAQは「よく見られているFAQ」、「よく利用されているFAQ」としてページ上部に表示することで、より使いやすいFAQサイトになります。閲覧数が多いFAQを把握するためには、FAQごとの閲覧数を計測するための仕組みが必要です。
質問の種類やシーンに合わせて適切にカテゴライズされている
FAQの数が増えてくると、ユーザーが必要な情報を探しにくくなります。なかなか必要なFAQを見つけられない場合、ユーザーが途中でFAQサイトを離脱してしまう可能性があります。FAQの数が増えてきたら、質問の種類や想定される利用シーンに合わせてカテゴライズすることが大切です。たとえば、商品情報に関する質問は「商品について」、支払い方法に関する質問は「支払い方法について」、「決済方法について」とカテゴリー分けをしましょう。
長くなりそうなFAQはアコーディオン形式で折りたたんでいる
質問と回答を羅列して表示している場合、FAQの数が増えるとページが縦長になり、視認性が大きく低下します。FAQページが長くなりそうな場合は、一つひとつの項目を折りたたんで表示する「アコーディオン形式」を取り入れましょう。アコーディオン形式のFAQサイトは、ユーザーが必要な質問をクリックすると回答が表示されるような仕組みになっています。FAQサイト全体のレイアウトがすっきりするため、見やすく使いやすいFAQになります。
FAQサイトをより使いやすくするコツ
FAQサイトをより使いやすくするためのコツは3つあります。
- FAQサイトへの導線を改善する
- スマートフォンからでも利用できるようにする
- 必要に応じて他の問い合わせ窓口へ誘導する
FAQサイトへの導線を改善したり、スマートフォンに対応したりするだけで、FAQサイトのユーザビリティは大きく改善します。また、FAQサイトでは解決できないような悩みや疑問に対応するため、電話番号やWebフォーム、有人チャットなど、必要に応じて他の問い合わせ窓口へ誘導することも大切です。
FAQサイトへの導線を改善する
FAQサイトのレイアウトを見やすくしても、そもそもどこにFAQサイトがあるのかがわからなければ利用者は増えません。FAQサイトへの導線を改善することで、より多くのユーザーに利用されるFAQになります。FAQサイトへの導線は、以下の2箇所に設置することが一般的です。
| グローバルナビゲーション（グロナビ） | Webサイト内の各ページ上部に表示される案内メニューのこと |
| フッターサイトマップ（サイトマップ） | ページの下部に設置し、Webサイト全体の案内の役目を果たすリンク集のこと |
スマートフォンからでも利用できるようにする
ほとんどのユーザーは、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末を利用して情報収集しています。とくにコロナ禍以降はスマートフォンの利用時間が大きく増加したため、モバイルに対応したWebサイトの重要性が増しています。FAQサイトを作成するときは、スマートフォンからでも利用しやすいレイアウトを意識しましょう。たとえば、レスポンシブデザインを採用すれば、スマートフォンで閲覧してもFAQサイトのレイアウトが崩れにくくなります。
必要に応じて他の問い合わせ窓口へ誘導する
全ての質問をFAQサイト上で対応することはできません。FAQサイトでは解決できない質問や、どうしてもオペレーターとやりとりしたいユーザーのニーズに対応するため、他の問い合わせ窓口に誘導するための案内をFAQサイトに記載しましょう。FAQサイトと電話や有人チャット、Webフォームなどの有人対応を組み合わせることで、よりユーザーの満足度を高められます。
FAQ管理システムを活用すれば見やすいサイトを構築できる
もっと見やすいFAQサイトを構築したい場合は、FAQ管理システムの導入を検討しましょう。FAQ管理システムの特徴を2つ紹介します。
HTMLの知識がなくても簡単にFAQを作成できる
FAQ管理システムには、FAQコンテンツの作成を効率化するための「エディタ機能」が用意されています。HTMLの知識がない人でも、簡単に高品質なFAQを作成することが可能です。エディタ機能で作成したFAQは、事前に登録したカテゴリーに分類することもできます。
高度な検索機能でユーザーをサポートできる
FAQ管理システムを導入するメリットの一つは、検索機能が充実していることです。FAQ管理システムには、話し言葉の ような感覚でFAQを検索できる「自然文検索」や、複数のキーワードで検索結果を絞り込める「絞り込み検索」、ユーザーのニーズに合ったキーワードを自動で提案する「サジェスト表示」など、さまざまな検索機能が標準搭載されています。ユーザーが必要なFAQを探しやすくなるため、顧客満足度の高いFAQサイトを作成できます。Excelなどを用いて自分でFAQを作成する場合、高度な検索機能を実装するのは困難です。ユーザーからの評価が高いFAQサイトを作成したい場合は、FAQ管理システムの導入を検討しましょう。
【まとめ】
見やすいFAQサイトに共通する特徴を知り、利用者の満足度の向上を
ユーザーが「見やすい」、「使いやすい」と感じるFAQサイトには、「閲覧数が多い項目をページ上部に表示している」、「質問が適切にカテゴライズされている」、「FAQをアコーディオン形式で表示している」といった3つの共通点があります。こうしたFAQサイトを見やすくするための工夫を活かし、自社のFAQサイトに反映させましょう。また、FAQサイトへの導線を改善したり、スマートフォンでの閲覧に対応したりすることで、さらにFAQサイトのユーザビリティを高められます。高品質なFAQサイトを作成したい場合は、FAQ管理システムの導入も検討しましょう。
