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チャットボットの導入効果やコールセンターでの活用ポイント

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チャットボットの導入効果やコールセンターでの活用ポイント

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせて作られた言葉で、音声やテキストを通して、会話形式に顧客の問い合わせへ自動応答できるサービスです。コールセンターやコンタクトセンターでは、問い合わせ削減やサポート業務効率化のため、チャットボットシステムを導入する事例が増えていますが、どのような導入メリットがあるのでしょうか。また、コールセンターをふくめ、さまざまな業種でチャットボットはどのように活用されているのでしょうか。この記事では、チャットボットシステムの導入メリットや活用ポイントを業種別に解説します。

チャットボットを導入すれば24時間365日の顧客対応が実現

チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で応答し、会話形式で顧客の疑問や悩みを解決できるコミュニケーションツールです。チャットボットを導入すれば、担当者が不在の時や営業時間外でも、顧客対応が可能になります。

たとえば、ECサイトやオンラインショップのように夜間や休日も需要が大きいサービスを提供している場合、営業時間外の問い合わせ対応も重要です。回答が遅れると顧客は離脱し、販売機会の損失につながる恐れがあります。タイミングを逃さないためにも、24時間365日のきめ細やかなカスタマーサービスは重要になってきます。チャットボットなら、新たなオペレーターの確保や、既存のオペレーターの業務負担を増やすことなく、24時間365日の問い合わせ対応が実現できます。

近年、人工知能(AI)を搭載したチャットボットシステムも増えており、チャットボットの回答の質が向上しています。オペレーターによる有人対応が必要な場面はあるものの、カスタマーサービスの強化のため、チャットボットシステムは欠かせない存在になりつつあります。

チャットボットの導入が向いている2つの業種

チャットボットの活用方法は多岐にわたりますが、本記事では、コールセンターとECサイト(通販ショップ)の2業種での活用シーンを順に紹介します。

チャットボットの導入効果やコールセンターでの活用ポイント

コールセンターなら問い合わせ件数の削減を実現

コールセンターでは、有人でのオペレーター対応と合わせてチャットボットシステムを導入することで、問い合わせ件数を削減できます。近年のコールセンターは、電話やメール、FAXといった既存のチャネルに加えて、チャットやWebフォーム、SNSなど顧客の問い合わせ経路が多様化し、現場のオペレーターの業務負担が増加しています。

チャットボットシステムを導入し、問い合わせの一部を無人対応にすることで、問い合わせ件数の削減が可能です。また、無人対応で解決できなかった場合は有人対応に切り替えることも可能なため、一次受けとして活用するのも有効です。

ECサイトならマーケティング支援も可能

ECサイトの場合は、24時間365日の顧客対応の実現だけでなく、マーケティング支援としてもチャットボットが活用できます。チャットボットシステムによっては、顧客が入力した商品名や予算などのキーワードに反応し、おすすめの商品を案内する商品検索機能を利用できます。チャットボットを通じ、パーソナライズされた商品を提案することで、顧客の購買意欲を促進し、売上アップにつなげることが可能です。

チャットボット導入時の課題は?コミュニケーションのギャップに注意

チャットボット導入時の懸念点で多いのが、「チャットボットが間違った回答をしてしまい、クレームに発展しないか」、「顧客とのコミュニケーションに齟齬が発生し、不快な思いをさせてしまわないか」といったコミュニケーションギャップの問題です。

確かに、チャットボットはインプットした問い合わせデータから学習した範囲でしか応答できず、もし間違った回答をしてしまっても、人間のように自分で気づくことはできません。そのため、チャットボットを導入する際は、顧客の気持ちに寄り添うコミュニケーションデザイン(communication design)の考え方に基づき、もし間違った回答をしても顧客を不快な気持ちにさせないよう、チャットボットを適切に設計する必要があります。また、チャットボットは導入したら終わりではありません。コミュニケーションギャップを解消するためには、チャットボットの問い合わせ履歴を分析し、適切な応答ができなかった質問や、問い合わせ頻度が高い質問を分析して、定期的にメンテナンスする必要があります。

チャットボットの導入時に注意したい2つのポイント

チャットボットの導入時に注意すべきポイントは2つあります。まずはチャットボットに「できること」と「できないこと」を整理することが大切です。また、想定される質問が多い場合はチャットボットには不向きのため、FAQ管理システムなど別のサービスの導入を検討しましょう。

「できること」と「できないこと」を整理する

チャットボットは万能ではなく、「できること」と「できないこと」があります。

 

できること ・曖昧な言葉や表記ゆれへの対応
・文脈(コンテクスト)を判断し、自然な応答を行う
・ドリルダウンに質問し、事実確認を行う
できないこと ・学習した問い合わせデータの範囲を超える回答
・間違った回答に気づき、修正すること
・臨機応変な応答

 

チャットボットの導入にあたっては、「できること」と「できないこと」を整理し、チャットボットの苦手な分野は有人でのオペレーター対応を行うなど、切り分けが必要です。

想定される質問が多い場合、チャットボットは不向き

想定される質問が多い場合は、チャットボットよりも、よくある質問としてFAQコンテンツにした方が適しています。あまりにも質問数が多いと、膨大な量のシナリオを用意する必要があるため、メンテナンスや運用上の手間がかかってしまいます。目安となる質問量として、質問数が50~300件の場合はチャットボットシステム、300件を超える場合はFAQ管理システムが適しているといわれています。

チャットボットシステムを選ぶときは自社に合った種類の製品を

チャットボットシステムには、「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」の2種類があります。

 

問い合わせ対応型 ・問い合わせ件数を削減
・自己解決を促進し、顧客満足度を向上させる
マーケティング支援型 ・商品やサービスを提案し、コンバージョン率(CVR)を改善
・顧客接点を増やし、潜在顧客を育てられる
・既存顧客のロイヤルティ(愛着、忠誠心)を高め、カスタマーリテンションに貢献

 

コールセンターやコンタクトセンターなど、顧客からの問い合わせ対応をメインとする業種は、問い合わせ対応型のチャットボットが適しています。一方、ECサイトや通販サイトなど、商品やサービスの販売をメインとする業種は、マーケティング支援型のチャットボットがおすすめです。チャットボットシステムを導入するときは、自社のニーズに合った製品を探しましょう。

【まとめ】

チャットボット導入により、問い合わせ件数の削減や業務負担の軽減が実現可能

チャットボットシステムは、あらかじめ学習した問い合わせデータに基づき、顧客からの問い合わせに会話形式で自動応答するサービスです。コールセンターの場合、チャットボットシステムを導入することで、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数の削減やオペレーターの業務負担軽減につながります。チャットボットシステムを導入するときは、自社のニーズに合った製品を選ぶことが大切です。

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