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社内FAQの作り方を解説! 3つのパターンと手順を詳しく紹介

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新型コロナウイルスをきっかけに、テレワークやリモートワークを導入する企業が増えました。労働環境の急速な変化や、Web会議ツールやビジネスチャットツールなどのさまざまなITツールの導入にともない、社員からの問い合わせ件数も増大しています。そこで、バックオフィス部門の業務負担を軽減するため、社内FAQを作る企業が増えています。社内FAQがあれば、テレワーク中でも問い合わせすることなく、疑問や悩みを自己解決することが可能です。この記事では、社内FAQの作り方や、社内FAQを作成するメリットをわかりやすく解説します。

社内FAQの作り方 〜3つのパターンを詳しく解説〜


これまでは、社内FAQをExcelで作る企業も存在しましたが、近年はFAQ管理システムやチャットボットシステムの登場で、より効率的な手段で社内FAQを作れるようになりました。ここでは、社内FAQの作り方を3つのパターンに分けて紹介します。

Excelで質問と回答を手打ちする

これまで、多くの企業が社内FAQの作成にExcelを使っていました。一般的な作り方としては、Excelのテンプレートを使って、各セルに質問と回答を手打ちしていくというものです。専門的な知識がなくても、誰でも社内FAQを作成できるというメリットがありますが、検索性が悪く、FAQの数が増えると求めている情報を探しづらくなるというデメリットがありました。また、Excelファイルは誰でも編集可能なため、間違えて編集されてしまったり、誰がいつどのように編集したのかが見えづらく、正確な情報が蓄積されにくいのも課題でした。

FAQ管理システムなら、誰でも簡単かつ効率的に社内FAQを作成できる

近年、社内FAQの作成に「FAQ管理システム」を利用する企業が増えています。FAQ管理システムとは、FAQコンテンツを作成するエディタ機能や、FAQの閲覧数や評価数を分析する統計分析機能など、FAQサイトの作成に必要な機能がワンストップで揃ったサービスです。FAQコンテンツの自然文検索や、検索キーワードの候補を表示するサジェスト機能など、豊富な検索機能も搭載されており、利用者が情報を見つけやすいのが特徴です。また、スマートフォンやモバイル端末にも対応しているため、社員がいつでもどこでも自分のタイミングで社内FAQを閲覧できます。テレワークやリモートワークを導入している企業にも、FAQ管理システムがおすすめです。

チャットボットシステムを活用するという選択肢も

社内FAQとして、会話形式で問い合わせに自動応答する「チャットボットシステム」を導入するケースもあります。社員がチャットで質問を入力するだけで、チャットボットが自動で回答を表示するため、気軽に利用できるのがメリットです。ただし、チャットボットの回答精度を高めるには、事前に問い合わせデータの学習や、シナリオの作成といった準備が必要です。また、チャットボットはFAQの件数が数百件、数千件と多い場合、膨大な量のシナリオを用意する必要があり、メンテナンスの手間がかかるため、あまり向いていません。その場合は、チャットボットシステムよりもFAQ管理システムの導入がおすすめです。

社内FAQを作成する3つのメリット

そもそも、社内FAQを作成するメリットはなんでしょうか。社内FAQを作成すれば、バックオフィス部門への問い合わせ件数が減り、業務効率化につながります。また、休日や夜間、テレワーク中でも問い合わせに対応できるため、社員の働きやすさ向上も期待できます。社内FAQを作成するメリットを3つ紹介します。

社員からの問い合わせ件数を削減できる

社員からの問い合わせは、以下のように大半が同じような内容です。

  • 情報システム部:PCやソフトウェアの使い方、社内LANの不具合、トラブル
  • 総務部:勤怠、人事異動、転勤、就業時間について
  • 経理部:出張費精算や接待費、仮払い申請について

こうした「よくある質問」を社内FAQとしてまとめ、社員に閲覧してもらえる環境を作ることで、よくある疑問や悩みの自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減できます。結果として、社内ヘルプデスクをはじめとしたバックオフィス部門での問い合わせ対応の時間を減らし、よりコアな業務にリソースを割くことができます。

休日や夜間でも問い合わせに対応できる

これまで、休日や夜間にトラブルが発生した場合、営業時間外のため関係部署に問い合わせできないのが通例でした。しかし、社内FAQがあれば、社員がいつでもどこでもFAQページにアクセスし、トラブルをスピーディーに自己解決できます。社内FAQにより、24時間365日いつでも問い合わせ対応が可能な体制を構築できるため、社員にとっての働きやすさを高めることもできます。このように社内FAQは問い合わせを受ける側だけでなく、問い合わせを行う側にもメリットがあります。

ナレッジを蓄積できる

社内FAQの役割は、社員の疑問や悩みに答えるだけではありません。社内FAQは、業務上必要な知識やマニュアルなどを格納する「ナレッジベース」としても活用できます。FAQ管理システムを使えば、知見やノウハウをよくある質問の形式で簡単に登録できるため、はじめてナレッジベースを導入する企業でも安心です。社内FAQをナレッジベースとして活用すれば、社内の知見やノウハウを一元管理し、業務の属人化防止や効率化を実現できます。

社内FAQを作成するときの2つのポイント

社内FAQを作成するときは、まず社員が抱えている疑問やよく問い合わせされる内容を収集し、「よくある質問」を抽出しましょう。社内FAQを多くの社員に利用してもらうためには、社内FAQの検索性を改善し、利便性を高めることも大切です。社内FAQの基本的な作り方や、作成するときのポイントを2点解説します。

まずは社員が抱えている疑問を収集する

社内FAQ作成の第一歩は、社員が抱えている疑問や悩みを収集し、Q(質問)の部分をリストアップすることです。過去の社員からの問い合わせ記録が保存されている場合は、問い合わせ頻度が高い「よくある質問」を抽出し、社内FAQに登録しましょう。また、問い合わせを受ける関係部署の担当者にヒアリングを行い、よく寄せられる疑問や悩みをリストアップするのも効果的です。社内FAQは作成したら終わりではなく、運用中に見つかった新たな問い合わせ項目の追加や、すでにあるFAQの修正を行うなどのメンテナンスを実施し、その都度FAQページを更新していきましょう。

社内FAQの検索性を改善する

「社内FAQを作ったのに利用されない」、「利用した社員から問題がうまく解決しないとクレームがきた」など、社内FAQが思うような効果を上げていない場合、FAQページの検索性に問題がある可能性があります。検索性とは、社内FAQの検索しやすさのことで、検索性が優れた社内FAQほど利用者が必要な情報をすばやく見つけられます。社内FAQの検索性を高めるには、自然文検索や表記ゆれへの対応、サジェスト機能など、豊富な検索機能を持つFAQ管理システムを導入するのが近道です。Excelなどで社内FAQを作成している場合は、FAQ管理システムへの移行を検討しましょう。

【まとめ】

社内FAQを作成し、バックオフィスの業務効率化を実現しよう

テレワークやリモートワークを導入する企業が増加し、社員の労働環境が大きく変化しました。社内ヘルプデスクなどのバックオフィス部門に寄せられる問い合わせも急増しており、業務をひっ迫する要因となっています。社内FAQを作成すれば、社員の自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減できます。また、社内の知見やノウハウを共有する場としても社内FAQは有効です。社内FAQを作成するなら、FAQ管理システムやチャットボットシステムを導入しましょう。

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