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コールセンターにチャットボットを導入すべき3つの理由

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オペレーターの有人対応に加えて、会話形式で顧客の問い合わせに自動応答する「チャットボット」を取り入れるコールセンターが増えています。あらかじめチャットボットのシナリオを作成したり、問い合わせデータを学習させるなどの手間がかかるものの、チャットボットが問い合わせの一部を対応することで、オペレーターの業務負担を軽減できます。また、チャットボットにはコールセンター向けに必要な機能が豊富に備わっているツールが多いのも、普及が進んでいる要因の1つです。この記事では、コールセンターにチャットボットを導入するメリットや、導入時に気をつけたいポイント・課題点について解説します。

コールセンターへのチャットボット導入がおすすめな3つの理由


なぜ、チャットボットシステムを導入するコールセンターが増えているのでしょうか。コールセンターがチャットボットを導入することにより、次の3つのメリットが得られます。

問い合わせ件数を削減し、オペレーターの業務負担を軽減できる

企業のサービスサイトなどにチャットボットを設置すれば、顧客が商品やサービスについての疑問を自己解決できるため、問い合わせ件数が減少します。コールセンターへの入電が減少すれば、結果としてオペレーターの業務負担を軽減することができます。チャットボットの運用にも一定のリソースは必要ですが、オペレーターの応対よりは負荷が小さくなります。とくに同じ内容の問い合わせや、定型的な回答を案内するような問い合わせはチャットボットに向いています。問い合わせ件数の削減対策にお悩みのコールセンターは、チャットボットシステムの導入を検討しましょう。

顧客が疑問や悩みを自己解決でき、顧客満足度が向上する

チャットボットを導入するメリットは、企業側だけでなく顧客側にもあります。有人対応と違い、チャットボットは24時間365日利用できるため、顧客はチャットボットを通じて、いつでも疑問や悩みを問い合わせることが可能です。また、対応可能なオペレーター数や回線数に対して問い合わせ件数が超過した場合の溢れ呼や応答率に関する課題にも、チャットボットは有効です。チャットボットを設置し、顧客が疑問や悩みを自己解決できる仕組みをつくることで、顧客満足度の向上も期待できます。

チャットボットの活用により、新たな顧客接点が増える

近年、スマートフォンやタブレットの普及により、インターネットを通じて情報収集を行う顧客が増えています。とくにコロナ禍に伴い、自宅で過ごす人や在宅勤務が増えた結果、従来はインターネットに疎かった中高年やシニア層にも、インターネットの利用が拡大しています。そのため、インターネットで情報収集を行う顧客もこれまで以上に増えます。チャットボットの親しみやすさを活かし、企業のサービスサイトなどに設置しておくことで、新たな顧客接点を作り出せます。チャットボットシステムによっては、LINEなどのSNSや、スマートフォンで使えるビジュアルIVRなどと連携できる製品もあるため、顧客接点の拡大を狙う企業にもおすすめです。

コールセンターのチャットボット導入で押さえておきたい3つのポイント

初めてチャットボットシステムを導入する場合は、自社の目的に合った製品を選ぶことが大切です。また、有人対応やFAQ管理システムとの使い分けについても事前に検討しましょう。

有人対応とチャットボットを使い分ける

チャットボットは年々進化しています。たとえば、人工知能(AI)が搭載された製品なら、機械学習により、表記ゆれやあいまいな表現にも対応できます。しかし、チャットボットは万能ではなく、問い合わせ内容によってはオペレーターが対応した方が良いケースもあります。また、テクニカルな内容や個人情報を扱う場合など、有人のオペレーターが対応した方が顧客に安心感を与えられるような業務もあります。なんでもチャットボットに任せるのではなく、あらかじめ有人対応すべき業務とチャットボットが対応すべき業務を切り分け、両者を賢く使い分けることが大切です。

自社の目的に合ったチャットボットシステムを選ぶ

チャットボットシステムといってもさまざまな種類があり、それぞれ得意分野と不得意分野があります。チャットボットシステムには、たとえば次のようなものがあります。
 

特徴 用途
FAQ型チャットボット 顧客からの問い合わせに対して、適切な回答を返すのに向いたチャットボット コールセンターなどの顧客向けのサービスのほか、社内ヘルプデスクなどの社内向けのツールとしても活用可能
処理代行型チャットボット 顧客からの問い合わせを起点として、Webサイト上の処理を顧客の代わりに代行できるチャットボット 飲食店などのWEB予約システムのほか、地方自治体などで一部の申請作業をチャットボットが代行する事例もある
配信型チャットボット 顧客とのコミュニケーションよりも、顧客への提案や情報発信がメインのチャットボット ECサイトなどで、マーケティング支援や商品・サービスのレコメンドなどに活用可能
雑談型チャットボット 問い合わせ対応というより、顧客が自由なコミュニケーションを楽しむためのチャットボット 企業や地方自治体のイメージキャラクターを活用し、認知拡大やブランディングなどを目的に採用される

 

FAQ管理システムと組み合わせる

多くのコールセンターでは、チャットボットシステムとFAQ管理システムを組み合わせて運用しています。チャットボットは、回答内容が複雑だったり、画像を使用するもの、ボリュームが大きかったりするような質問にはあまり向いていません。そこで、チャットボットとFAQを併用し、必要に応じて顧客をFAQページに誘導すれば、両者の強みを活かすことができます。チャットボット単体ではなく、チャットボットを起点としてFAQ管理システムで案内するイメージで運用しましょう。また、質問数が多い場合はチャットボットシステムではなく、FAQ管理システムの導入を検討することもおすすめです。

コールセンターにチャットボットを導入するうえでの2つの課題点

チャットボットシステムは導入したら終わりではなく、導入後の運用やメンテナンスが大切です。また、導入には一定の時間や手間がかかるため、余裕を持って準備期間を設定しましょう。

導入や準備期間を想定しておく

チャットボットシステムの導入にあたっては、一定の準備期間が必要です。たとえば、顧客からの問い合わせを想定したシナリオの作成や、応対フローの登録などを事前に行う必要があります。また、AIが搭載されたチャットボットシステムの場合は、問い合わせデータを作成し、学習させるといった準備作業も必要です。これからチャットボットシステムを導入する場合は、ある程度の準備期間がかかることを想定し、余裕を持って導入計画を立てましょう。

導入したら終わりではなく、導入後の運用が大切

チャットボットシステムの導入で失敗しないために大切なのが、導入後の運用やメンテナンスです。チャットボットを運用していくうちに、顧客からの問い合わせにうまく答えられない質問が見つかったり、質問に対して適切ではない回答が見つかったりします。こうした課題を発見したら、迅速にチャットボットをメンテナンスしていくことで、より新鮮で精度の高い情報を顧客に提供できます。顧客満足度を高めるには、チャットボットシステムのこまめなメンテナンスが大切です。

【まとめ】

コールセンターにチャットボットを導入し、業務効率化に取り組もう

業務効率化の一環として、チャットボットシステムを導入するコールセンターやコンタクトセンターが増えています。チャットボットを導入すれば、問い合わせ件数を削減し、オペレーターの業務負担を軽減できます。また、顧客の自己解決促進による顧客満足度の向上や、インターネット上で新たな顧客接点を作り出すといった効果も期待できます。

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