HTMLやWebデザインの知識がない場合、FAQサイトの自社開発は困難です。しかし、FAQサイトの作成・公開・分析・更新に必要な機能がそろったFAQシステムなら、誰でも簡単に高品質なFAQサイトを作成できます。FAQシステムには、FAQコンテンツを作成するためのエディタ機能や、FAQコンテンツの効果測定を行うための統計分析機能など、さまざまな機能が搭載されています。FAQシステムの主な機能を知り、目的に合ったサービスを選ぶことが大切です。この記事では、FAQシステムの6つの機能やその特徴、導入目的について解説します。

FAQシステムの6つの機能

FAQシステムには、FAQコンテンツの作成・更新作業を効率化する機能や、統計データを分析して効果測定を実施する機能など、さまざまな機能があります。FAQシステムを活用すれば、FAQサイトの作成・公開・分析・更新の全てのプロセスを一気通貫で行うことが可能です。FAQシステムの6つの機能やポイントを解説します。

FAQコンテンツをユーザーに公開する機能

FAQシステムを導入すれば、よくある質問とその回答をまとめたFAQコンテンツをユーザー向けに公開することができます。ユーザー向けのFAQを「公開用FAQ」と呼びます。ユーザーが公開用FAQを閲覧すれば、電話やメールで問い合わせをしなくても、疑問や悩みを自己解決することができます。

FAQコンテンツを作成・更新する機能

FAQシステムがあれば、HTMLやCSS、Webデザインの知識がなくても、簡単にFAQを作成することが可能です。FAQシステムのエディタ機能なら、HTMLなどの知識がなくても直感的にFAQコンテンツを作成したり、追加することができます。通常、FAQサイトを自社で開発する場合、運用開始までに時間がかかりますが、FAQシステムを導入すれば、短期間でFAQサイトを構築することが可能です。

FAQコンテンツを検索する機能

FAQシステムには、FAQコンテンツを検索する機能もあります。たとえば、FAQシステムの検索機能として、自然文検索や絞り込み検索、サジェスト表示機能などが挙げられます。

公開用FAQの場合、ユーザーが検索機能を利用することで、必要な情報をより見つけやすくなります。また、高度な検索機能があれば、FAQコンテンツのメンテナンスもしやすくなります。

FAQコンテンツの統計データを分析する機能

FAQシステムの統計分析機能を利用すれば、FAQコンテンツの閲覧数や評価数などのデータを分析し、効果測定を実施することが可能です。たとえば、FAQコンテンツの評価数が低い場合、ユーザーの意図に沿った内容になっていない可能性があります。FAQシステムの統計分析機能を活用し、継続的にFAQコンテンツのメンテナンスを行うことが、顧客満足度の高いFAQサイトを作成するポイントです。

人気の高いFAQコンテンツをサイト上部に表示する機能

FAQシステムによっては、アクセス数を自動で集計し、人気の高いFAQコンテンツをサイトトップに表示する機能があります。ユーザーが知りたい情報をすぐに見つけられるため、顧客満足度の向上につながります。とくに重大なインシデントが発生した場合、関連性の高いFAQコンテンツをサイト上部に表示する機能があれば、顧客の苦情やクレームを抑制できます。

過去の問い合わせ履歴を蓄積し、共有する機能

FAQシステムは、知見やノウハウを共有するナレッジマネジメントツールとしても活用できます。とくにコールセンターの場合、過去の問い合わせ履歴をFAQとして掲載し、オペレーター全体で共有することが可能です。FAQシステムによっては、類似したFAQを自動でチェックする機能もあるため、問い合わせデータの二重登録を防止できます。このようにFAQシステムには公開用FAQ、社内用FAQを問わず、さまざまなシーンで役立ちます。自社の導入目的に合わせて、必要な機能を持ったFAQシステムを選定することが大切です。

FAQシステムの導入目的

そもそも、なぜFAQシステムを導入する必要があるのでしょうか。FAQシステムの主な導入目的は3つあります。

• 顧客満足度を向上させる
• オペレーターの人件費を削減する
• 問い合わせ業務の効率化を実現する

FAQシステムはコールセンターや社内ヘルプデスクなど、さまざまな業務で活躍するツールです。FAQシステムを導入するメリットを紹介します。

顧客満足度を向上させる

コールセンターやコンタクトセンターを運用している場合、ユーザー向けのFAQサイトを作成することで、顧客満足度を向上させることができます。コールセンターのよくあるクレームとして、たとえば以下のような例があります。

• コールセンターに問い合わせたが、オペレーターにつながらなかった
• オペレーターにつながったものの、問題を解決できずにたらい回しにされた

FAQシステムを導入し、問い合わせ頻度の高い項目をFAQサイトに掲載すれば、顧客が問い合わせをせずに問題を自己解決できます。また、オペレーターにつながるまでの待ち時間を解消し、顧客満足度を高めることが可能です。

オペレーターの人件費を削減する

顧客がFAQシステムを通じて問題を自己解決できれば、コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数が減少します。オペレーターの人員を増やさずにコールセンター業務に対応できるため、人件費の抑制につながります。

問い合わせ業務の効率化を実現する

FAQシステムを導入するメリットは、問い合わせ件数の削減だけではありません。過去の問い合わせ履歴を社内用FAQとして掲載し、オペレーター全員でナレッジを共有することも可能です。問い合わせの際にオペレーターがFAQシステムを参照することで、顧客対応をより効率化できます。また、FAQシステムを利用することで問い合わせ対応の均一化も可能になり、応対品質の低下を防ぐことができます。

【まとめ】

FAQシステムにはさまざまな機能がある！導入目的に合ったサービス選定を

FAQシステムには、「FAQコンテンツを作成・更新する機能」、「FAQコンテンツを検索する機能」、「FAQコンテンツの統計データを分析する機能」など、FAQサイトの効果を高めるさまざまな機能があります。FAQシステムの主な機能について詳しく知ることで、より品質の高いFAQサイトを作成することが可能です。顧客満足度の向上やオペレーターの人件費削減、問い合わせ業務の効率化といった課題を抱えている企業は、FAQシステムの導入を検討しましょう。

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