問い合わせ頻度が高い質問と回答をFAQページにまとめておけば、コールセンターへの問い合わせ件数を削減できます。しかし、FAQサイトを作成したものの、思うような効果が得られない企業も存在します。問い合わせデータの収集やレギュレーションの統一など、段階を踏んでFAQサイトを作成することが大切です。この記事では、FAQサイトの作り方や流れ、顧客満足度を向上させるポイントを解説します。

FAQの作り方の流れ

FAQサイトを作成する流れは次の通りです。

1. 問い合わせやクレームの履歴を収集する
2. 重要度や優先度が高い順に質問を並び替える
3. 回答となる情報を質問に紐づける
4. 回答文のレギュレーションを統一する

それぞれの段階のポイントや気をつけたい点について解説します。

問い合わせやクレームの履歴を収集する

まずはFAQサイトの材料となる問い合わせデータやクレーム履歴を収集しましょう。たとえば、Webフォームやメール、電話から寄せられた問い合わせ、チャットサポートのログなどが役に立ちます。より効率的に問い合わせデータを収集するためには、通話記録を保存するコールセンターシステムや、音声データをテキスト形式に変換するテキストマイニングツールなどのツールの活用も必要です。

重要度や優先度が高い順に質問を並び替える

FAQコンテンツの材料となる問い合わせデータを収集できたら、重要度や優先度が高い質問を抽出します。FAQサイトを作成する目的は、問い合わせ頻度が高いものを「よくある質問（FAQ）」として掲載し、顧客の疑問や悩みを先回りして解決することです。すべての質問をFAQサイトに掲載するのではなく、問い合わせ回数や重要度に基づいて質問を整理し、優先順位付けを行うことが大切です。また、FAQコンテンツを取捨選択して減らすことで、将来的な管理工数を抑制できます。

回答となる情報を質問に紐づける

FAQサイトに掲載する情報の取捨選択が終わったら、質問に対応した回答を作成します。コールセンターでの実際の回答例や、営業部門で使っている想定問答集、製品の仕様書やマニュアル、カタログなどをベースにしながら、問題解決につながる回答文を作成しましょう。

回答文のレギュレーションを統一する

続いて、FAQサイトを複数の担当者で作成する場合は、FAQコンテンツのレギュレーション（決まりごと）を統一しておく必要があります。使用する用語や呼称、「です・ます調」や「である調」など、文章表現の大まかなルールを決めておくことで、FAQコンテンツの品質を高めることができます。レギュレーションに沿った文章になっているかどうか、レビュー担当者がチェックする仕組みも設けましょう。

FAQコンテンツの顧客満足度を向上させるポイント

FAQコンテンツの顧客満足度を向上させるには、FAQサイトを利用する顧客の目線に立ち、使いやすさやわかりやすさを追求することが大切です。たとえば、FAQコンテンツに関連リンクや補足情報を付け加えれば、ユーザーがより詳細な情報にアクセスしやすくなります。また、FAQサイトのユーザビリティを高めるため、導線設計を見直すことも大切です。FAQコンテンツの顧客満足度を向上させるポイントを2つ紹介します。

関連するリンクや補足情報を付け加える

FAQコンテンツは質問文と回答文だけで成り立っているわけではありません。解決率の高いFAQコンテンツは、質問文や回答文に加えて、関連したページのリンクや補足情報を掲載しています。

FAQコンテンツが長くなると視認性が低くなるため、質問文や回答文は簡潔でわかりやすくする必要があります。回答文に書ききれなかった情報は関連リンクや補足情報の形で追記することで、ユーザビリティを損なわずに顧客が知りたい情報を提供することができます。

FAQサイトにたどり着くまでの導線を設計する

FAQサイトの利用率や顧客満足度がなかなか改善しない場合、想定される原因は3つあります。

• FAQサイトの存在を認知しておらず、そもそも利用していない
• FAQサイトを利用したいが、FAQページの場所がわからない
• FAQサイトの場所は知っているが、積極的に利用しようとは思っていない

この場合、FAQサイトにたどり着くまでの導線を見直すことで課題を解決できる可能性があります。たとえば、Webフォームや問い合わせページ上でFAQサイトに誘導する方法や、目立ちやすいグローバルナビゲーション（主要ページのリンクをまとめたもの）にFAQサイトのリンクを掲載する方法が効果的です。

見直すべきFAQコンテンツの特徴

FAQコンテンツは適宜更新し、最新の情報を保つことが大切です。見直しが必要なFAQコンテンツは、どうやって見分ければよいのでしょうか。たとえば、コールセンターへの問い合わせが増えている項目がある場合、FAQサイト上で解決できていない可能性があります。また、他のページと比べて閲覧数やアクセス数が極端に少ないFAQコンテンツは改善が必要です。見直すべきFAQコンテンツの特徴を2つ紹介します。

コールセンターへの問い合わせが増えている項目

FAQサイトに掲載しているにもかかわらず、コールセンターへの問い合わせが増えている項目がある場合、FAQコンテンツの改善が必要です。顧客が問い合わせ行動を起こすということは、FAQサイトで疑問や悩みを解決できていないことを意味します。コールセンターの問い合わせ履歴を参照しながら、質問文や回答文、補足情報などを改めて見直しましょう。

閲覧数やアクセス数が少ない項目

FAQコンテンツの閲覧数やアクセス数が少ない場合、ユーザーが該当ページにたどり着けていない可能性があります。よくあるトラブル例が、FAQコンテンツの検索キーワードの表記ゆれです。たとえば、「スマートフォン」についての問い合わせを想定している場合、検索システムによっては「スマホ」、「スマフォ」、「スマートホン」などの表記ゆれに対応できません。あまり閲覧されていないFAQコンテンツがある場合は、FAQを検索した時にヒットするよう、関連するキーワードを追加するなど、優先的にメンテナンスを行いましょう。

【まとめ】

顧客満足度を高めるため、FAQサイトの作り方を見直そう

FAQサイトを作成する流れは、「問い合わせやクレームの履歴を収集する」、「重要度や優先度が高い順に質問を並び替える」、「回答となる情報を質問に紐づける」、「回答文のレギュレーションを統一する」の4つのプロセスに分けられます。顧客満足度を高めるためには、FAQサイトを利用するユーザーの目線に立ち、FAQコンテンツや導線設計を見直しましょう。とくにコールセンターへの問い合わせが増えている項目や、閲覧数やアクセス数が少ない項目がある場合、FAQコンテンツの改善が必要です。

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