日頃の業務内容をまとめた社内マニュアルを作成すれば、新人研修や業務改善など、さまざまなビジネスシーンで役に立ちます。また、業務品質を安定させることができるため、業務の属人化を防げます。しかし、「社内マニュアルを作成したが、利用者が少ない」、「社内マニュアルを共有したものの、業務品質の改善が見られない」といった失敗例も存在します。この記事では、社内マニュアルの作成で失敗しないためのポイントや、具体的な作成手順、マニュアル作成に役立つナレッジマネジメントツールについて解説します。
目次
社内マニュアルを作成するメリット
社内マニュアルとは、手順書や手引書とも呼ばれ、業務の流れやポイントを簡潔にまとめたドキュメントを指します。紙の書類だけではなく、デジタルデータで作成したものも社内マニュアルに含まれます。社内マニュアルを作成すれば、業務品質の安定や、業務の属人化解消につながります。社内マニュアルを作成するメリットを2つ紹介します。
業務品質を安定させることができる
一つ目は、社内マニュアルを整備することで、業務品質を安定させることができます。新入社員や中途社員が入社した際、マニュアルを見ながら仕事をしてもらうことで、業務品質の低下を防止できます。社内マニュアルの作成は、業務の標準化の第一歩です。
業務の属人化を解消できる
次に、社内マニュアルを作成することで、業務の属人化も解消できます。業務の属人化とは、「特定の担当者がいなければ、業務が進まない」状態のことです。もし担当者が病欠や退職などによって急にいなくなっても、社内マニュアルを参照することで、代わりの担当者がスムーズに業務を引き継ぐことができます。
社内マニュアルの作成ポイント
社内マニュアルを作成するときのポイントは3つあります。
業務に不慣れな社員でも理解できるよう、簡潔な表現を用いる
社内マニュアルの想定ユーザーは、新入社員や中途社員など、業務に不慣れな社員です。業務にはじめて携わる人でも理解できるよう、固有名詞や専門用語の使用をなるべく避け、簡潔な表現を用いることが大切です。どうしても専門的な用語を使わざるを得ない場合は、注釈や補足説明を追加しましょう。
5W1Hを意識し、業務内容を具体的に記載する
社内マニュアルを作成するときは、5W1Hを意識することで読み手にとってわかりやすい文章になります。「いつ（When）」、「どこで（Where）」、「誰が（Who）」、「なにを（What） 」、「なぜ（Why） 」、「どのように（How）」の6点をなるべく明確に記載しましょう。たとえば、特定の書類提出が必要な場合、書類の提出期限（When）や提出先（Where）、書類提出や押印が必要な人物（Who）、書類提出の目的（How）などを記載すれば、過不足なく業務のイメージを伝えることができます。
画像や動画など、視覚的な要素も取り入れる
文字主体のマニュアルよりも、画像や動画などの視覚的要素を使用したマニュアルのほうが見やすくなります。とくにマニュアル動画は、簡易的なテロップなどの編集作業だけで作成できるため、新人研修などに利用できないか検討してみましょう。たとえば、機器や工具の操作など、文字情報だけでは理解しづらい作業の場合、画像や動画を利用することで直感的に伝えることが可能です。
社内マニュアルの作成ステップ
社内マニュアルの作成ステップは5つに分けられます。
- 社内マニュアルの大まかな仕様を決める
- 社内マニュアルを作成するスケジュールを決める
- 業務の棚卸しを実施し、必要な情報を収集・整理する
- 社内マニュアルの構成を決定する
- レビュー担当者も交えて情報をブラッシュアップする
それぞれのステップのポイントや注意したい点について、詳しく見ていきます。
社内マニュアルの大まかな仕様を決める
まずは社内マニュアルを作成する目的や想定ユーザーなど、大まかな使用を決めましょう。この段階で考えておきたい点は以下の通りです。
- 社内マニュアルの想定ユーザーは誰か（新入社員や中途社員、パート・アルバイト、管理職など）
- 社内マニュアルの想定ユーザーのスキルレベルはどの程度か
- 社内マニュアルは自社で内製するか、パートナー企業に外注するか
- 社内マニュアルの情報量はどの程度にするか（基本的な事柄のみ記載するか、網羅的に記載するか）
社内マニュアルを作成するスケジュールを決める
次に社内マニュアルを作成するためのスケジュールを決定します。社内マニュアルの完成には時間がかかるため、「これまで午後のミーティングに当てていた時間でマニュアルを作成する」、「1日30分、業務マニュアルの制作時間に充てる」など、コア業務に影響を与えない範囲でスケジュールを立てましょう。とくに転職や退職の引き継ぎとして社内マニュアルを作成する場合、前任者と後任者の間できちんとスケジュールを調整する必要があります。
必要な情報を収集・整理する
業務に関する文書やドキュメントを集め、必要な情報を整理しましょう。業務知識が豊富な社員がいる場合は、聞き取り調査を実施する方法もあります。写真や動画をマニュアルに挿入する場合も、この段階で素材を用意しておくと安心です。
社内マニュアルの構成を決定する
マニュアル作成に必要な情報が揃ったら、具体的に構成や見出しを決めましょう。あれもこれもと情報を詰め込みすぎると、かえってわかりづらいマニュアルになってしまいます。社内マニュアルに記載する情報を取捨選択することが大切です。
レビュー担当者も交えて情報をブラッシュアップする
社内マニュアルはただ作成するだけでなく、定期的に内容を見直し、最新の情報に更新する必要があります。マニュアルの作成担当者が更新作業も行うと業務負担が大きくなるため、可能であれば別のレビュー担当者を用意しましょう。レビュー担当者も交えて情報をブラッシュアップし、継続的にマニュアルを改訂していくことが大切です。
ナレッジマネジメントツールもおすすめ
社内マニュアルの作成なら、ナレッジマネジメントツールの導入がおすすめです。ナレッジマネジメントツールとは、知見やノウハウを蓄積し、企業全体で共有するためのツールです。たとえば、社内WikiやFAQ管理システムがナレッジマネジメントツールの一例です。ナレッジマネジメントツールを利用すれば、社内マニュアルを短期間で作成することができます。また、ナレッジマネジメントツールには、文書やドキュメントなどのファイルを共有する機能があるため、マニュアルに関連した情報にすばやくアクセスすることが可能です。スマートフォンなどのモバイル端末に対応したナレッジマネジメントツールなら、テレワークを導入している企業でも安心してマニュアルを共有できます。
【まとめ】
社内マニュアルを作成すれば、業務品質の向上や属人化の解消が可能
社内マニュアルを作成すれば、業務品質の向上や、業務の属人化解消につながります。社内マニュアルの作成手順は「大まかな仕様を決める」、「スケジュールを決める」、「業務に関する情報を収集・整理する」、「構成を決定する」、「レビューを実施し、改善する」の5つのフェーズに分かれます。短期間で効率的に社内マニュアルを作成したい場合は、社内WikiやFAQ管理システムなどのナレッジマネジメントツールの導入を検討しましょう。
