似たような内容の問い合わせが多い場合、「よくある質問」をまとめたFAQサイトを構築することで問い合わせ件数を減らせます。FAQサイトの構築に欠かせないのが、FAQ管理システムです。FAQ管理システムには、インターネット環境があれば使えるクラウド型と、自社でサーバーを運用するオンプレミス型の2種類があります。それぞれメリットとデメリットがあるため、自社に合ったサービス形態を選びましょう。この記事では、クラウド型FAQとオンプレミス型FAQの違いや特徴を解説します。
目次
クラウド型FAQとは？
クラウド型FAQとは、インターネットを経由して利用するFAQ管理システムのことです。データやソフトウェアを手元のコンピューターで管理するのではなく、インターネットを通じて必要なだけ利用するサービス形態を「クラウドサービス」と呼びます。
クラウドサービスは、従来は利用者が手元のコンピュータで利用していたデータやソフトウェアを、ネットワーク経由で、サービスとして利用者に提供するものです。利用者側が最低限の環境（パーソナルコンピュータや携帯情報端末などのクライアント、その上で動くWebブラウザ、インターネット接続環境など）を用意することで、どの端末からでも、さまざまなサービスを利用することができます。[注1]
総務省の解説の通り、クラウドサービスは最低限の環境を用意すれば、いつでもサービスを利用できるのが特徴です。クラウド型FAQなら、外出先や移動中などでも、手軽にFAQコンテンツの管理や閲覧ができます。とくにテレワークを実施している企業の場合、利便性が高いクラウド型FAQを選ぶことが一般的です。
[注1] 総務省：クラウドサービスとは？
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/security/basic/service/13.html
クラウド型FAQの特徴
クラウド型FAQの特徴は大きく分けて4つあります。
- メンテナンスが楽になる
- 運用開始してからすぐに使える
- 初期コストを抑えられる
- 外部サービスと簡単に連携できる
それぞれのポイントを詳しく解説します。
メンテナンスが楽になる
クラウド型FAQはサーバーの保守運用やソフトウェアのアップデート、障害時の対応などをサービス事業者側が行います。そのため、オンプレミス型FAQよりも日々のメンテナンスが楽になるのが特徴です。とくに情報システム部門の人員が乏しい中小企業の場合、クラウド型FAQなら運用負荷を軽減できます。
運用開始してからすぐに使える
サービスの導入後、すぐに運用スタートできるのもクラウド型FAQの強みです。オンプレミス型FAQと違い、クラウド型FAQなら自社専用のサーバーを構築する必要がありません。インターネット環境がすでに用意されていれば、導入初日に使い始めることも可能です。
初期コストを抑えられる
クラウド型FAQを導入すれば、初期コストを抑えることができます。クラウド型FAQの料金形態は、毎月決まったお金を支払う定額制や、使った分だけお金を支払う従量課金制が一般的です。利用期間に応じたサブスクリプション方式のサービスが多いため、月額料金が発生する代わりに初期費用が低い傾向にあります。たとえば、クラウド型FAQを導入するときに必要なコストとして以下のものが挙げられます。
| 初期費用 | ● サービスの初期設定費用 ● 導入支援費用 |
| オプション費用 | ● SSO（シングルサインオン）機能 ● チャットボット機能 ● 独自ドメイン取得 ● 複数サイト構築 ● スマートフォン対応 ● Webフォーム作成 |
外部サービスと簡単に連携できる
クラウド型FAQなら、Web APIなどのアプリケーション共有機能を利用し、外部サービスと簡単に連携することができます。たとえば、代表的な外部サービスの例がチャットボットです。情報量が多く、よくある問い合わせを網羅的にデータベース化できるFAQと、一対一のコミュニケーションが可能なチャットボットを連携すれば、より顧客満足度の高いサイト作りが可能です。そのほか、クラウド型FAQと連携可能な外部サービスの例として、SlackやChatworkなどのコミュニケーションツールや、CRM（顧客管理システム）などの顧客情報を一元管理できるツールが挙げられます。
オンプレミス型FAQとは？
インターネット経由で利用するクラウド型FAQに対して、自社サーバーを構築する必要があるのが「オンプレミス型FAQ」です。オンプレミスとは、データやソフトウェアを利用するため、自社専用のサーバーを設置する運用形態を指す言葉です。システム構成にもよりますが、オンプレミス型FAQを導入する場合は少なくとも1台のサーバーを設置する必要があります。オンプレミス型FAQの一般的な料金形態は次の通りです。
| 初期費用 | サーバーを購入するための費用や設置工事の費用 |
| ライセンス費用 | ユーザー1人あたりのライセンス費用やソフトウェアの更新費用 |
| システム保守運用 | サーバーの点検や交換、定期的なメンテナンスにかかる費用 |
オンプレミス型FAQには、「サーバーの運用保守が必要になる」、「初期費用が高い」といったデメリットがあるものの、クラウド型FAQにはないメリットもいくつかあります。次項では、オンプレミス型FAQの特徴を詳しく解説していきます。
オンプレミス型FAQの特徴
オンプレミス型FAQの特徴は2つあります。
- 自由にカスタマイズできる
- 自社独自のセキュリティを確保できる
システム構成を自由にカスタマイズできる点や、セキュリティ対策を自社サーバーで完結できる点が、オンプレミス型FAQならではの強みです。
自由にカスタマイズできる
クラウド型FAQの場合、あらかじめ用意された機能のなかから任意のものを選ぶ必要があります。クラウド型FAQと違い、オンプレミス型FAQはシステム構成の自由度が高く、必要な機能をカスタマイズすることも可能です。FAQツールを内製する人員や技術が求められるものの、クラウド型FAQよりも自由度の高いFAQサイトを構築できます。
自社独自のセキュリティを確保できる
オンプレミス型FAQは自社専用のサーバーを構築し、FAQサイトを運用します。クラウド型FAQと違い、ユーザーのデータを第三者のサービス事業者に送信し、外部インターネットでやりとりする必要がありません。金融機関や保険サービスなど、機密性の高い情報を扱う可能性がある場合は、オンプレミス型FAQのほうがセキュリティレベルを管理しやすくなります。
【まとめ】
クラウド型FAQとオンプレミス型FAQの違いや特徴を確認しよう
FAQ管理システムには、クラウド型FAQとオンプレミス型FAQの2種類があります。クラウド型FAQは、インターネット環境があれば、いつでもどこでもFAQを管理できるサービスです。運用開始してからすぐに使うことができ、外部サービスとのシームレスな連携や、初期コストの低さなどの強みがあります。一方、オンプレミス型FAQを導入するには、自社専用のサーバーを構築する必要があります。導入コストが高いものの、カスタマイズ性の高さや自社独自のセキュリティといったメリットがあります。クラウド型とオンプレミス型の違いを知り、自社に合ったサービス形態を選ぶことが大切です。
