満足度の高いFAQサイトを作成するには、「レイアウト」に着目することが大切です。よくある質問をランキング形式で掲載したり、FAQの内容や目的によってカテゴリ分けすることで、FAQを探しやすくなります。また、FAQサイトのレイアウトを改善すれば、ユーザビリティが高まるだけでなく、自社サイトのSEO対策にもつながります。この記事では、FAQサイトのレイアウトのポイントや、ユーザーの満足度を高めるコツを解説します。
目次
FAQサイトのレイアウトのコツ
ユーザーからの満足度が高いFAQサイトのレイアウトには共通点があります。効果的なFAQサイトを作るには、必要な情報を探しやすいレイアウトを意識することが大切です。FAQサイトのレイアウトのコツを3つ紹介します。
よくある質問をランキング形式で掲載する
FAQサイトのレイアウトの改善といっても、高度なHTMLの知識が必要なわけではありません。よくある質問をサイトトップにランキング形式で掲載するだけでも、ユーザーが必要な情報を探しやすくなります。たとえば、内閣府のQ&Aページは、重要度の高いFAQのリンクをサイトトップに掲載し、ユーザーがすぐにFAQを閲覧できるようにレイアウトを工夫しています。［注1］
サイトトップに掲載するFAQコンテンツは、ページの閲覧数や評価数などの指標を分析し、ユーザーによく閲覧されているものを選びましょう。FAQコンテンツの統計分析なら、FAQ管理システムを導入すると便利です。
［注1］ 内閣府：児童手当Q&A
https://www8.cao.go.jp/shoushi/jidouteate/ippan.html
FAQの内容や目的によってカテゴリ分けする
FAQページのわかりやすいレイアウトの代表例が、「カテゴリ分け」です。FAQページの項目が増えてくると、FAQを探すのに時間がかかります。商品の種類、サービス項目、利用目的、利用シーンなど、FAQを自社にあったカテゴリに分けて表示すれば、ユーザーが知りたい情報を見つけやすくなります。
たとえば、厚生労働省の雇用・労働政策に関するQ&Aページでは、「労働基準行政全般に関するQ&A」、「労働基準法に関するQ&A」、「安全衛生に関するQ&A」など、法令やトピック別にFAQをカテゴリ分けしています。［注2］
カテゴリ分けが難しい場合は、よく検索されるキーワードをサイトトップに表示し、関連性の高いFAQページへ誘導する方法も効果的です。
［注2］ 厚生労働省：よくある質問
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/roudoukijun/faq/index.html
FAQ以外の問い合わせ方法を案内する
FAQコンテンツだけでは、ユーザーが疑問や悩みを解決できないケースもあります。そのため、FAQサイトには電話やメール、チャット、Webフォームなど、FAQ以外の問い合わせ方法も案内しましょう。
また、チャットボットを設置するのも効果的です。チャットボットとは、チャットを通じて問い合わせに自動応答できるサービスです。FAQページにチャットボットを設置すれば、ユーザーがチャットに質問を入力し、気軽に問い合わせを行うことができます。さらに、チャットボットを利用してFAQを検索することも可能です。
モバイル端末で見やすいレスポンシブデザインを採用する
モバイル端末の普及により、スマートフォンでインターネットを利用するユーザーが増えています。総務省の令和3年通信利用動向調査によると、スマートフォンを保有している世帯は88.6%、個人の保有率は74.3%に達しています。また、スマートフォンでインターネットを利用する人の割合はパソコンを上回り、20歳から49歳までの年齢層では利用率が約9割となっています。［注3］
FAQページのレイアウトも、パソコンだけでなくモバイル端末に対応する必要があります。スマートフォンの小さい画面でも見やすいレスポンシブデザインを意識し、FAQページのレイアウトを改善しましょう。
［注3］ 総務省：令和3年通信利用動向調査の結果
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01tsushin02_02000158.html
ユーザーの満足度を上げるポイント
FAQページを訪問したユーザーが不満を感じるケースは3つあります。
- FAQページを閲覧したのに疑問や悩みが解消されない
- FAQページが探しづらく、知りたい情報に辿りつけない
- FAQページの情報が古く、参考にならない
FAQページの満足度を上げるポイントは、レイアウトの他にもあります。FAQページの検索性を高めたり、FAQを定期的に更新することで、FAQサイトのユーザビリティを高めることが可能です。
難しい用語はなるべく使用しない
FAQページを訪問するユーザーは、商品やサービスについての専門的な知識を持っていません。FAQページには難しい用語を使用せず、顧客目線に立って平易でわかりやすい表現を意識しましょう。また、FAQページによって表記揺れが発生しないよう、記載する用語を統一することも大切です。
FAQページの検索性を高める
FAQが探しづらく、ユーザーが知りたい情報に辿りつけない場合、FAQサイトの満足度が低下します。FAQの検索性を高めることで、ユーザーの満足度が高いFAQサイトになります。FAQの検索性を高める方法は3つあります。
- よく検索されるキーワードをサイトトップに表示する
- 表記揺れや曖昧なキーワードに対応した検索機能を導入する
- ユーザーの検索キーワードを予測するサジェスト検索機能を利用する
しかし、FAQサイトに検索機能を実装するには手間や時間がかかります。FAQ管理システムには、高度な検索機能が実装されているため、検索機能を利用したい場合は、FAQ管理システムの導入がおすすめです。
FAQコンテンツを定期的に更新する
FAQページの情報が古い場合、ユーザーの疑問を解決できないだけでなく、誤った情報を見たユーザーがトラブルに巻き込まれるリスクもあります。満足度が高いFAQページにするには、FAQコンテンツを定期的にチェックし、最新の情報にアップデートすることが大切です。
FAQサイトのレイアウトに注力すべき理由
そもそも、なぜFAQサイトのレイアウトを改善する必要があるのでしょうか。FAQサイトのレイアウトを見直すメリットは、「ユーザビリティの改善」、「SEO対策」の2点です。
ユーザビリティを改善できる
ユーザビリティが高いFAQサイトとは、「必要な情報を探しやすい」、「丁寧でわかりやすい」サイトのことです。FAQサイトは運用年数が長くなるにつれてFAQが増え、ユーザーが必要な情報を探しづらくなります。FAQのランキング表示やカテゴリ分けなど、FAQサイトのレイアウトを見直すことで、FAQが増えても高いユーザビリティを維持することができます。
SEO対策になる
FAQページのレイアウトは、自社サイトのSEO対策にも影響を与えます。FAQページのレイアウトを改善したり、適切にカテゴリ分けを行うことで、ユーザーが情報を探しやすくなり、自社サイトが検索エンジンの上位に表示されやすくなります。FAQサイトの改善なら、まずレイアウトの見直しに注力しましょう。
【まとめ】
FAQサイトのレイアウトを改善し、ユーザーの満足度を高めよう
FAQサイトの改善ポイントの1つが、「レイアウト」です。ユーザビリティの高いレイアウトの例として、よくある質問をランキング形式で掲載したサイトや、FAQをカテゴリ分けしたサイト、FAQ以外の問い合わせ方法も案内したサイトなどが挙げられます。また、FAQページの検索性を高めたり、コンテンツを定期的に更新することで、より満足度の高いFAQサイトになります。FAQページのレイアウトを見直せば、自社サイトのSEO対策にもつながります。FAQサイトのユーザビリティを高めるためのポイントを知り、レイアウトの改善に取り組みましょう。
