自社の商品やサービスを改善し、市場における競合優位性を獲得するには、顧客の生の声を聞くことが大切です。この顧客の声のことを「VOC（Voice of customer）」と呼びます。VOCを効率的に収集・分析することで、隠れた顧客ニーズを発見し、より市場にインパクトのある商品やサービスの提供が可能です。この記事では、VOCの意味や、コールセンターでのVOCの収集方法、分析方法をわかりやすく解説します。

VOCとは？企業に寄せられる「顧客の声」のこと

VOC（Voice of customer）とは、企業に寄せられる意見、要望、苦情、クレームなど、「顧客の声」のことを指します。VOCを収集・分析し、それらの情報を参考に、自社の商品やサービスを改善、あるいは今後の開発に活かすことは、顧客満足度の向上や既存顧客の維持（カスタマーリテンション）、商品やサービスの品質向上につながります。VOCを収集する手段はさまざまありますが、ソーシャルメディア（SNS）やアンケートと並び、重要なのがコールセンターやコンタクトセンターです。

日々、オペレーターと顧客が1対1でやりとりし、いくつものコミュニケーションツールに対応しながら、直接顧客の声を聞くことができるコールセンターは、VOCを収集するうえでも重要な役割を果たします。顧客満足度の向上や、商品やサービスの品質向上を見据え、「どのようにVOCを収集し、活用するか」という視点でコールセンターを運営する必要があります。

コールセンターでのVOC収集方法2つ

コールセンターでは、「商品の使い方がわかりにくい」、「サービスに問題があった」など、商品やサービスの改善につながるさまざまなVOCを収集できます。ここでは、コールセンターで効率的に顧客の声を収集する方法を2つ紹介します。

1.録音やテキストマイニングを行う

VOCを活用するには、顧客の問い合わせ記録を録音・モニタリングし、データとして保存する必要があります。あとで問い合わせ記録を参照できるようにすることで、顧客対応時に聞き逃していた顧客の声を拾うことが可能です。しかし、手作業で問い合わせ記録を一つひとつ保存するのは、時間も手間もかかります。そのため、コールセンターでは自動録画機能のあるツールや、文字列を解析するテキストマイニングツールを活用し、VOCを収集・分析するのが一般的です。

2.オペレーターからの聞き取りを行う

問い合わせ記録の保存だけでなく、日頃から顧客対応しているオペレーターから聞き取りを行い、現場の声を集めることも大切です。オペレーターが常日頃感じている気づきや問題点が、アイデアのきっかけとなるケースも少なくありません。定期的にミーティングを開き、現場で働くオペレーターを通してVOCを集めるのも効果的な手段の1つです。

コールセンターでのVOC分析の活用事例2つ

収集したVOCは分析したうえで、商品やサービスの改善に役立てましょう。ここでは、コールセンターでのVOC分析の事例を2つ紹介します。

1.アウトバウンドコールのトークスクリプトを改善

顧客の生の声を分析することで、潜在的な顧客ニーズや、消費者の購買行動の動機となるインサイトを発見できます。

サプリメントの販売企業の事例では、VOC分析で発見した消費者インサイトを活用し、顧客に営業電話をかけるアウトバウンドコールのトークスクリプトを改善しました。より顧客ニーズに合った、消費者の購買動機にアプローチするトークスクリプトに改善したことで、アウトバウンドコール経由の申し込み率が大幅にアップしています。

2.FAQサイトを改修し、問題解決率をアップ

クレジットカード会社の事例では、コールセンターに寄せられたVOCを分析し、FAQサイトの改修を実施しました。

これまで、FAQコンテンツの作成やメンテナンスにあたっては、過去の問い合わせ履歴のみを参照していましたが、問題解決率の低いコンテンツが複数存在していました。FAQコンテンツとして情報を公開しているにもかかわらず、問い合わせが減らないケースです。VOC分析により、顧客が本当に疑問や悩みに思っていることを発見した結果、FAQコンテンツの内容と顧客側のニーズのズレに気づき、サービス改善につながりました。

▶︎  【お役立ち資料】知って得する！使われるFAQの作り⽅

VOC分析の流れやポイントは？4つのステップを解説

これからコールセンターでVOC分析を取り入れる場合は、次の4つのステップが重要です。

1. 導入目的を決める
2. VOC収集のためのトークスクリプト、アンケートを設計する
3. VOCデータを収集・分析する
4. 商品やサービスの改善、あるいは今後の開発に活用する

1.導入目的を決める

まずは、どのようなVOCを収集するのか、収集したVOCをどのように活用するのかなど、導入目的を決めましょう。あらかじめ導入目的を決めることで、その後の運用体制やツール選定の根拠がはっきりします。

2.VOC収集のためのトークスクリプト、アンケートを設計する

次に、電話・FAX・メール・チャットなど、顧客の問い合わせチャネルごとにVOC収集のための運用体制を構築します。昨今は、従来の手段であった電話・FAX・郵送よりも、顧客が任意のタイミングで対応できるメールやチャットなどを採用されるケースが増えています。アンケートフォームを用意し、URLを記載する方法であれば、メールでもチャットでも顧客へ案内することができます。

ただし、直接的でないWebチャネルは、VOCの取得が難しいともいわれています。そのため、VOCの取得には答えやすいUI（見た目）か、設問数が多すぎないか、などに注意を払い、「面倒くさい」と思われない工夫が必要です。また、アンケート回答のお礼としてギフトをつけるなどの方法も有効です。

答えやすいUIという点においては、チャットボットも有効です。会話形式で親しみやすいUIであるチャットボットは、アンケート回答に対する顧客のハードルを下げる要素になります。

3.VOCデータを収集・分析する
4.商品やサービスの改善、あるいは今後の開発に活用する

そして、VOCを収集したら終わりではなく、分析・活用したうえで、商品やサービスの改善、あるいは今後の開発に役立ててこそ、顧客への還元といえます。そのためにも、収集したVOCは担当部署だけの情報とするのではなく、関係部署、あるいは社内全体に連携し、次へとつなげましょう。

ここで収集したVOCの活用をあらかじめ決めた導入目的から逸れないよう注意することも大切です。VOCは顧客からの期待ともいえます。また、情報の収集にも少なからず時間や労力がかかります。よりよい商品やサービスを提供できるよう、上記の4つのステップを参考に、VOCの収集・分析・活用をしっかりと行い、顧客満足度の向上を目指すようにしましょう。そして、VOCの運用体制は定期的に見直し、改善していくことも大切です。

【まとめ】

商品やサービスの改善、顧客満足度向上のためにはコールセンターでのVOC収集が重要

顧客の声（VOC）とは、企業に寄せられる意見、要望、苦情、クレームなど、「顧客の声」のことを指します。日々、直接顧客とコミュニケーションをとっているコールセンターは、VOC収集においても重要な役割を果たします。VOCを収集・分析・活用することで、潜在的な顧客ニーズや消費者インサイトを発見し、商品やサービスの改善、今後の開発につなげることができます。それにより、顧客満足度の向上や既存顧客の維持（カスタマーリテンション）を図ることもできます。VOCは、企業にとって、今後のヒントにもなる貴重かつ必要不可欠な情報です。ぜひ、VOC活動の実施を検討してみてはいかがでしょうか。