テレワークやリモートワークの普及により、オンラインでのやりとりが急増した結果、業務の進め方がその人にしかわからなくなる「業務の属人化」が企業の課題となっています。営業活動も例外ではありません。社内コミュニケーションが減少し、お互いの働きぶりが目に見えづらくなったことで、営業部門のノウハウをいかに共有し、業務の属人化を防ぐかに多くの企業が苦心しています。そこで役に立つのが、業務に関わるナレッジやノウハウを共有し、一元管理する「ナレッジマネジメント」です。この記事では、営業部門でナレッジ共有に取り組むべき理由や、ナレッジを共有するためのアイデアを紹介します。
目次
営業部門のナレッジ共有はなぜ重要？導入すべき3つの理由
なぜ多くの企業がナレッジマネジメントを導入し、営業部門のナレッジやノウハウの共有に取り組んでいるのでしょうか。背景の1つとして、働き方改革や新型コロナウイルスの影響を受け、テレワークやリモートワークが急速に浸透したことが挙げられます。営業部門でナレッジ共有に取り組むべき理由を3つ紹介します。
テレワークやリモートワークにより、業務の属人化が進んでいる
これまでの営業部門の多くは、ナレッジやノウハウを持つ上司や先輩から、実際の業務を通じて学んでもらうOJT（On the Job Training）によって営業社員を教育してきました。しかし、テレワークやリモートワークが急速に普及した結果、オンラインでのやりとりがメインになり商談同行や直接の指導をする機会が減ったり、お互いの仕事ぶりが目に見えづらくなったことで、OJTによる教育が困難になっています。今後はOJTに頼るのではなく、営業社員1人ひとりが積極的にナレッジやノウハウを蓄積し、共有していく仕組みづくりが必要です。
成功法則や勝ちパターンを共有し、優秀な営業社員を育てられる
ナレッジ共有を仕組み化すれば、営業としてのナレッジやノウハウを蓄積し、共有できるようになり、営業社員の教育や指導に役立ちます。とくに営業成績がトップの社員の成功法則や勝ちパターンを共有すれば、効率的なスキルアップが可能です。優秀な営業社員に社内で情報発信してもらう仕組みをつくり、自分の経験をアウトプットしてもらいましょう。通常の教育や研修では学べない実際の体験談を、会社のナレッジとして今後に活かすことが可能です。
雇用市場の流動化に対応できる
近年、雇用市場の流動化が進んでおり、転職やキャリアアップを考える社員が増加しています。総務省の統計によると、2019年の転職者数は過去最多を記録し、合計351万人に達しました。[注1]
企業の営業部門においても、こうした雇用情勢を踏まえ、人材の流出に備える必要があります。そこでも役に立つのが、ナレッジマネジメントです。ナレッジマネジメントを導入すれば、万が一社員が退職しても、その人のナレッジやノウハウを他の社員が活用できます。営業部門全体のスキルを底上げし、属人化ではなく特定の営業社員に依存しない体制をつくるうえで、ナレッジマネジメントの導入は欠かせません。
[注1] 総務省：統計トピックス No.123 増加傾向が続く転職者の状況 ～ 2019 年の転職者数は過去最多 ～
https://www.stat.go.jp/data/roudou/topics/pdf/topics123.pdf
営業活動のなかで蓄積すべきナレッジ3つ
営業部門では、具体的にどのようなナレッジやノウハウを共有すべきでしょうか。たとえば、クロージングにつながったセールストークを共有し、他の営業社員が学べれば、営業部門全体のトーク力を底上げできます。日々の営業活動のなかで、ナレッジとして蓄積すべきものを3つ紹介します。
セールストークの事例
商談におけるセールストークは、営業社員の経験に大きく依存するスキルの1つです。そこで、実際の商談で行ったセールストークを各社員に共有してもらい、サンプル事例として蓄積しましょう。共有方法としては、営業社員へのヒアリングのほか、ロールプレイングを実施し、実際のセールストークを行ってもらう方法があります。商談成立やクロージングにつながったセールストークだけでなく、「お客様の反応がよくなかった」、「混乱を招いてしまった」などの失敗事例を共有し、反省を次に活かすことも大切です。
営業活動に使用した提案資料
商談に使う提案資料も、セールストークと同様に個人に依存しがちです。そこで、実際に使用した提案資料を共有し、提案資料作成のナレッジやノウハウを蓄積しましょう。提案資料の作成には多くの工数がかかります。共有化しておくことで、提案資料の一部を再利用したり、テンプレート化できるため工数を削減できます。提案資料を社内の共有フォルダに保管するだけでなく、検索性を高め、必要な資料を探しやすくする工夫が必要です。
最新の商談に基づく顧客情報
顧客のニーズに合った提案を行うためには、顧客情報が常に最新である必要があります。従来は顧客情報を営業社員のメモやノートで管理する企業も見られましたが、現在はテレワークやリモートワークの普及にともない、紙ベースでの顧客情報管理が困難になっています。たとえば、顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）などの顧客情報をオンラインで更新できる仕組みを導入すれば、最新の顧客情報を手軽にデータベース化できます。
ナレッジを効率的に共有するためのポイントと注意点
ナレッジマネジメントの実施に欠かせないのが、社内Wikiや社内FAQをはじめとしたナレッジ共有システムです。ここでは、ナレッジを効率的に共有するためのポイントや注意点を2つ紹介します。
ナレッジ共有システムを導入する
ナレッジを効率的に共有するため、ナレッジ共有システムを導入しましょう。ナレッジ共有システムには、たとえば次のようなものがあります。
| 社内Wiki | ナレッジを誰でも編集可能なWiki形式で蓄積できるサービス |
| 社内FAQ | ナレッジを「よくある質問（FAQ）」としてまとめ、営業社員の疑問や悩みに答えるサービス |
| 営業支援システム（SFA） | 案件管理機能や顧客管理機能があり、営業活動に必要な情報を「見える化」できるサービス |
ツールによってできることやできないことがあるため、自社のニーズに合ったものを選ぶことが大切です。
ナレッジ共有のカルチャーを社内に定着させる
ナレッジ共有を促進するためには、営業社員が積極的に自分のナレッジやノウハウを共有したくなるようなカルチャーを浸透させることが大切です。いきなり「自分のナレッジやノウハウを教えてほしい」と要求しても、困ってしまう営業社員がほとんどです。そこで、定例のミーティングを開催するときに毎回テーマを設け、営業社員にナレッジを提供してもらいましょう。特定のテーマを決めてナレッジを募集することで、営業社員も自分の経験を言語化しやすくなります。また、優れたナレッジを共有した営業社員に対し、表彰を行う制度を設ければ、自ら積極的に情報発信を行う企業風土が生まれます。ITツールを導入したら終わりではなく、ナレッジ共有のカルチャーを社内に定着させることを目指しましょう。
【まとめ】
営業部門の底上げにはナレッジ共有システムの導入が欠かせない
働き方改革や新型コロナウイルスの影響で、テレワークやリモートワークが増えた結果、「業務の属人化」が企業の課題となっています。営業部門の属人化を解消するには、ナレッジ共有システムを導入し、「セールストークの事例」や「営業活動に使用した提案資料」、「最新の商談に基づく顧客情報」といったナレッジを蓄積することが大切です。社内Wikiや社内FAQなどのITツールの活用や、ナレッジ共有のカルチャーを社内に浸透させるための工夫を行い、ナレッジを効率的に共有するための仕組みづくりをしましょう。
