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社内ナレッジとは?導入で失敗してしまうケースや活用するためのコツ

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ベテラン社員の経験や営業活動の成功事例など、社内に蓄積されたナレッジをそのままにしていませんか?社内に眠るナレッジを掘り起こし、業務プロセスの効率化や経営戦略の立案に活かすことを「ナレッジマネジメント」と呼びます。しかし、「FAQやチャットボットなどのツールを導入したのに、誰も使わず定着しない」、「ナレッジを共有する文化が根付かず、結局社内ヘルプデスクへの問い合わせが減らない」など、ナレッジマネジメントの失敗事例が多く見られます。社内ナレッジの活用がうまくいかない原因を分析し、ナレッジマネジメントを導入するコツを学びましょう。この記事では、社内に眠るナレッジを活かすべき理由や、ナレッジマネジメントのよくある失敗事例を紹介します。

社内ナレッジとは?社員の知識やスキルを「資産」として活かす

そもそも社内ナレッジとは、ベテラン社員の経験や営業活動の成功事例、顧客データベースに登録した顧客情報など、社内に蓄積してきた社員一人ひとりの知見やノウハウを表す言葉です。近年、社内ナレッジを企業の資産や経営資源として捉え、積極的に活用しようとする企業が増えています。有用な社内ナレッジを蓄積し、業務効率化の実現や、新たなビジネスアイデア、イノベーションの促進につなげる取り組みを「ナレッジマネジメント」と呼びます。

社内ナレッジを活用するための代表的なツール

社内ナレッジを活用するためのツールを「ナレッジ共有システム」と呼びます。代表的なナレッジ共有システムとして、たとえば次のようなものがあります。

FAQ管理システム よくある質問(FAQ)と答えをまとめ、Q&A形式でナレッジを蓄積する
オンラインストレージ クラウド上に資料やファイルを保管し、いつでもどこでもダウンロードできるようにする
社内Wiki 知見やノウハウをWiki形式でまとめ、だれでも編集、閲覧できるようにする
社内SNS SNSのように社内で気軽にコミュニケーションできるツール
任意のメンバーでグループチャットを作成し、チャット内でリアルタイムに情報共有や情報交換ができる
グループウェア メール、チャット、掲示板(BBS)、ファイル共有、タスク管理、スケジュール管理など、社内の情報共有に必要な機能が揃った業務効率化ツール

社内ナレッジの活用はなぜ失敗する?よくある3つの原因


ナレッジマネジメントを導入したものの、社内ナレッジの活用がうまくいかない企業が少なくありません。社内ナレッジの活用に失敗する原因として、そもそもナレッジマネジメントの導入目的が明確でなく、ナレッジ共有の重要性が組織全体に浸透していない点が挙げられます。また、社内ナレッジを共有するためのツールに問題がある可能性もあります。ここでは、社内ナレッジの活用がうまくいかない原因を3つ紹介します。

「なぜ社内ナレッジが重要なのか」が浸透していない

ナレッジマネジメントを取り入れるときは、まず「なぜ社内ナレッジが重要なのか」、「蓄積したナレッジでなにをするのか」といった導入目的を明らかにする必要があります。ナレッジマネジメントの重要性が社内にあまり浸透していない場合、ナレッジ共有システムを導入しても利用目的がうまく伝わらず、思うように活用してくれるユーザーが増えません。ナレッジ共有システムを導入するときは、まずツールの導入目的を明確化したうえで、全社員に周知を徹底する必要があります。また、ナレッジ共有の文化を社内に定着させるため、ナレッジリーダーを指名するのも効果的です。リーダーシップに優れた社員をナレッジリーダーに指名し、ナレッジ共有の意味やメリットをチーム内に発信してもらいましょう。

運用ルールがなく、社員が好き勝手にナレッジを蓄積している

ナレッジマネジメントの失敗事例としてよく見られるのが、「ナレッジ共有システムを導入したものの、事前に運用ルールを整備していなかった」というケースです。各社員が好き勝手にツールを利用した結果、情報を蓄積する場所がバラバラになったり、情報量が増えすぎてしまい、逆に社内ナレッジを活用しにくくなる恐れもあります。ナレッジ共有システムの導入段階で満足するのではなく、現場の意見も聴取しながら、運用ルールや管理ルールを決定しましょう。

ツールの操作性が悪く、社内で定着しない

ナレッジ共有システムの使い勝手が悪いと、なかなか社内で定着しません。とくに配慮が必要なのが、非IT部門の社員やシニア層の社員をはじめとした、ITリテラシーがあまり高くない層の社員です。ナレッジ共有システムを導入するときは、ツールを使う現場の人々の目線に立ち、操作性が良いものや、UIがわかりやすいサービスを重視しましょう。また、ナレッジ共有システムを導入するだけでなく、マニュアルを作成したり、セミナーや社内勉強会を開催して、導入後にツールの使い方を学んでもらう工夫も必要です。

社内ナレッジの活用を促進するための2つのコツ

ナレッジマネジメントの失敗事例を踏まえて、社内ナレッジの活用に向けた施策を行いましょう。ここでは、社内ナレッジの活用を促進するためのコツを2つ紹介します。

ナレッジの検索性を高め、必要な情報を見つけやすくする

ナレッジマネジメントの導入で大切なのが、「情報の検索性」を高めることです。たとえば、社内ナレッジの活用のため、FAQ管理システムを導入するケースを想定します。もし、FAQを検索する仕組みがなかったり、検索しても「0件ヒット(検索結果なし)」が多発する場合、社員が必要な情報を必要なときに見つけられません。その結果、FAQ管理システムの信頼度が低下し、だんだん社内で利用されなくなっていきます。社内ナレッジの活用を促進するため、「情報をカテゴリーに分ける」、「高精度な検索機能を導入する」など、必要な情報を見つけやすくするための工夫が大切です。FAQ管理システムによっては、フリーワードで検索できる「自然文検索機能」や、検索キーワードを予測表示する「サジェスト機能」など、さまざまな検索機能が備わっているものもあります。

情報を充実させ、最新のナレッジを蓄積する

ナレッジ共有システムは定期的にメンテナンスを行い、最新のナレッジを蓄積する必要があります。情報が古かったり、誤りや重複が多いと、自社の「資産」であるナレッジを効果的に活用できません。たとえば、FAQ管理システムを導入する場合は、なるべく網羅的にFAQを作成し、定期的にFAQコンテンツの見直しを行いましょう。このように社内ナレッジを有効活用するためには、社内に眠る知見やノウハウを掘り起こすだけでなく、継続的にフィードバックと改善を繰り返していく必要があります。これからナレッジ共有システムを導入する場合は、メンテナンスの容易さにも着目してサービスを選定することが大切です。

【まとめ】

社内ナレッジの活用がうまくいかない理由を知り、現場で使いやすいツールの導入を

ベテラン社員の経験や、営業活動の成功事例、これまで蓄積してきた顧客情報など、社内に眠るナレッジを活かすことで経営課題の解決につながります。社内ナレッジは企業の資産や経営資源の1つです。ナレッジマネジメントのよくある失敗事例を知り、社内ナレッジの活用を促進するための正しい方法を学びましょう。ナレッジマネジメントに取り組むうえで重要なのが、FAQ管理システムや社内Wikiなどのツールの選定です。ツールを使う現場の目線に立ち、操作性やUI、情報の検索性、保守運用の容易さなど、さまざまな観点からツールを比較しましょう。また、ナレッジ共有システムを社員に利用してもらうためには、定期的にメンテナンスを実施し、最新の情報を蓄積することが大切です。

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