スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末が普及し、インターネットで情報収集を行うユーザーが増加しました。とくにコロナ禍をきっかけとして、従来の電話やメールなどのサポートチャネルではなく、インターネット上で情報収集し、疑問や悩みを自己解決しようとする傾向が強まっています。そこで重要性が高まっているのが、よくある質問と回答をまとめたFAQ（Frequently Asked Questions）の存在です。この記事では、FAQの運用に欠かせないFAQシステムを導入するまでの流れや、失敗しないための注意点を紹介します。
目次
FAQシステム導入前にチェックすべきポイント
FAQシステムを導入する前にチェックすべきポイントは3つあります。
- 営業の対応は丁寧か
- サポートは充実しているか
- 必要な機能は搭載されているか
FAQシステムは導入したら終わりではなく、継続的にメンテナンスを実施し、FAQコンテンツを改善していく必要があります。つまり、FAQシステムは導入後の運用フェーズも大切です。必要な機能が搭載されているかどうかはもちろん、導入後のサポート体制の充実度も比較検討しましょう。
営業の対応は丁寧か
FAQシステムを導入するにあたって、まず営業担当者と打ち合わせを行う必要があります。まずは営業担当者の対応をチェックしましょう。チェックポイントは以下の4つです。
- 営業担当者の説明が丁寧でわかりやすいか
- こちらの要望や困りごとに寄り添ってくれるか
- 技術的な説明が必要な場合、エンジニアやディレクターとの打ち合わせが可能か
- 対面だけでなく、Web会議やオンラインミーティングなどのコミュニケーション手段が用意されているか
サポートは充実しているか
FAQシステムを選ぶときに重要なのが、導入後のサポート体制です。FAQシステムの導入後は、ユーザーの登録や、作成するFAQのリストアップ、外部サービスとの連携、承認ワークフローの設定など、さまざまな初期設定が必要です。また、FAQシステムの利用促進のため、社員に使い方や操作方法を周知する必要があります。サポート体制が充実したFAQシステムなら、こうした導入後の作業をサポートしてもらえます。たとえば、FAQシステムの使い方のレクチャーはもちろん、関係者向けの説明会を開催することも可能です。
必要な機能は搭載されているか
最後に、FAQシステムに必要な機能が搭載されているかどうかを確認しましょう。FAQシステムの主な機能は以下の8点です。
| 検索機能 | キーワードを入力し、FAQを検索する機能 |
| お知らせ表示機能 | 閲覧数や評価数が多いFAQをトップページに表示する機能 |
| ランキング表示機能 | FAQや検索キーワードのランキングを表示する機能 |
| カテゴリ表示機能 | FAQをカテゴリごとに分類して表示する機能 |
| ソート機能 | FAQの並び順を任意の条件で切り替える機能 |
| アンケート機能 | FAQに対するユーザーの評価を収集する機能 |
| FAQ作成機能 | FAQをノンプログラミングで作成・更新する機能 |
| 統計分析機能 | FAQの閲覧数や評価数などを分析し、改善点を探すための機能 |
FAQシステム導入までの流れ
ここでは、FAQシステムを導入するまでの流れを5つのステップに分けて説明します。あくまでも一般的な流れのため、事前にサービスサイトの導入手順をチェックしましょう。
問い合わせ
まずは電話、メール、Webフォームなどから、気軽に問い合わせを行いましょう。あらかじめ要望や質問、相談内容を伝えておくことで、その後のヒアリングがスムーズになります。ほとんどのFAQシステムでは、無料で問い合わせを行うことが可能です。また、コロナ禍の感染リスクを考慮し、Web会議やオンラインミーティングでの問い合わせが可能なサービスもあります。
ヒアリング
次に営業担当者と面会し、ヒアリングを実施します。ヒアリングでは、主に現状の課題や展望について話し合います。技術的な説明が必要になった場合は、エンジニアやディレクターがヒアリングを行います。
見積もり
相談や見積もりの内容を踏まえて、FAQシステムを用いたソリューションを提案します。また、FAQシステムのプランや料金についての説明も行います。問い合わせと同様に、無料で見積もりを行っているサービス事業者が多いため、お気軽に相談してみましょう。
契約
見積もり内容を確認したら、契約手続きを行います。見積書の内容に疑問やわからない点がある場合は、必ず確認しておきましょう。
利用開始
契約手続きが終わったら、いよいよFAQシステムの利用開始です。FAQシステムの導入後は、専任の担当者が運用開始までサポートを行います。「複数のFAQを作成したい」、「FAQシステムを拡張したい」など、追加の要望がある場合は担当者に相談しましょう。
FAQシステムを導入するときの注意点
FAQシステムを導入するときの注意点は2つあります。FAQシステムを選ぶときは、経営層やマネージャー層だけでなく、実際に利用する社員の意見をヒアリングすることが大切です。必要に応じて、無料デモや無料トライアルの利用を検討しましょう。また、FAQシステムといっても、ユーザー向けのFAQ、代理店や取引先向けのFAQ、オペレーターやヘルプデスク向けのFAQなど、さまざまな種類があります。自社の業務課題を整理し、導入目的や用途に合うFAQシステムを選ぶことが大切です。
実際に利用する社員の意見を聞く
FAQシステムを導入する際は、現場の社員の意見をヒアリングしてから製品を選びましょう。無料デモや無料トライアルを利用し、実際の操作感を確認してもらうことも大切です。また、FAQシステムの導入後もなるべく現場の社員の意見を聞き、運用プロセスに改善点がないかアイデアを出してもらいましょう。
導入目的や用途に合うFAQシステムを選ぶ
FAQシステムは、ユーザー向けのFAQ、代理店や取引先向けのFAQ、オペレーターやヘルプデスク向けのFAQの3種類に分けられます。自社の導入目的や用途に合ったFAQシステムを選ぶことが大切です。
| ユーザー向けのFAQシステム | よくある質問をFAQとして公開し、ユーザーの疑問や悩みを解決するためのFAQシステム |
| 代理店や取引先向けのFAQシステム | 疑問や悩みを解決するだけでなく、代理店や取引先との情報共有をメインとしたFAQシステム |
| オペレーターやヘルプデスク向けのFAQシステム | 問い合わせが多い内容やノウハウを蓄積し、サポート業務を効率化するためのFAQシステム |
【まとめ】
FAQシステムを導入するまでの流れを知り、自社に合ったサービスを導入しよう
FAQシステムを導入するまでの流れは、問い合わせ、ヒアリング、見積もり、契約、利用開始の5つのステップに分けることができます。ほとんどのFAQシステムは、無料で問い合わせを行うことが可能です。要望や質問がある場合も、電話やWebフォームなどから気軽に問い合わせましょう。FAQシステムを導入するときは、実際に利用する社員の意見を聞くことも大切です。また、ユーザー向けのFAQシステム、代理店や取引先向けのFAQシステム、オペレーターやヘルプデスク向けのFAQシステムの中から、自社に合う種類のFAQシステムを選びましょう。
