FAQシステムといっても、ユーザー向けのFAQや社内向けのFAQなど、さまざまな種類の製品があります。コールセンターでの運用に向いているのは、オペレーター向けのFAQシステムです。オペレーター向けのFAQシステムには、顧客対応の際に便利なオペレーター専用画面や、Webフォームからの問い合わせに返信する機能など、コールセンター業務をサポートするのに便利な機能が揃っています。コールセンターが導入すべきFAQシステムの特徴を知り、業務課題を解決しましょう。この記事では、コールセンター業務を効率化できるFAQシステムの種類や特徴、導入するメリットをわかりやすく解説します。
目次
コールセンターの業務を効率化できるFAQシステムの種類
FAQサイトの作成・運用を効率化する「FAQシステム」は、大きく分けて3種類あります。
| 特徴 | 想定シーン | |
| ユーザー向けFAQ | よくある質問をページにまとめ、ユーザーが疑問や悩みを自己解決するためのFAQシステム | サービスサイト、コーポレートサイトの運用など |
| 社内向けFAQ | 社員からの問い合わせへの対応や、社内ナレッジを共有するためのFAQシステム | 社内ヘルプデスク業務など |
| オペレーター向けFAQ | オペレーターの業務効率化や、応対品質の向上を目的としたFAQシステム | コールセンター業務、カスタマーサポート部門など |
コールセンター業界で主に使われているのは、ユーザー向けFAQやオペレーター向けFAQです。ここでは、それぞれのFAQシステムの特徴を解説します。
ユーザー向けFAQ
ユーザー向けのFAQシステムは、主に企業のサービスサイトやコーポレートサイトで使われています。よくある質問をQ&A形式でまとめておくことで、ユーザーが疑問や悩みを自己解決できます。コールセンターへの問い合わせ件数が減少するため、オペレーターの業務負担の軽減にもつながります。
オペレーター向けFAQ
オペレーター向けのFAQシステムには、問い合わせ対応を効率化するための「オペレーター専用画面」が用意されています。顧客対応中に関連性の高いFAQを検索したり、マニュアルを参照したりすることで、必要な情報をすぐに探すことが可能です。
コールセンターにFAQシステムを導入するメリット
コールセンターにFAQシステムを導入するメリットは3つあります。
- オペレーターの負担を軽減できる
- オペレーター同士でナレッジを共有できる
- ユーザー満足度を高められる
コールセンターはオペレーターの業務負担の増加や、問い合わせ業務の属人化、人件費を始めとした運用コストの増加など、さまざまな課題を抱えています。こうした課題の解決につながるのが、コールセンター向けのFAQシステムです。
オペレーターの負担を軽減できる
コールセンター向けのFAQシステムを導入すれば、オペレーターの業務負担を軽減できます。コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、よく似た内容のものです。問い合わせ頻度が高い質問をまとめて、FAQページに掲載すれば、コールセンターへの入電が減少し、オペレーターの仕事量を減らせます。
オペレーター同士でナレッジを共有できる
コールセンター向けのFAQシステムは、過去の問い合わせ履歴や顧客対応のマニュアルを共有するなど、ナレッジ共有ツールとしても活用できます。また、新人オペレーターの研修にもFAQシステムを役立てることも可能です。
ユーザー満足度を高められる
コールセンター向けのFAQシステムがあれば、ユーザーを待たせることなく疑問や悩みを解決できます。
- ユーザーが疑問や悩みを自己解決し、問題解決までの待ち時間がなくなる
- オペレーターがFAQシステムで関連性の高いFAQやマニュアルを検索し、スムーズに問題を解決できる
問い合わせ対応が完了するまでの待ち時間が減るため、ユーザーの満足度を高めることが可能です。
コールセンターが導入すべきFAQシステムの特徴
コールセンターが導入すべきFAQシステムの特徴は3つあります。
- 目的の解答を簡単に見つけられる
- FAQの作成や改善が簡単にできる
- スマートフォンに対応している
まずは現場のオペレーターの意見も聞きながら、「目的の解答を簡単に見つけられる」、「作成や改善が簡単にできる」システムを選びましょう。多くのユーザーがスマートフォンで情報収集を行っていることを考慮すると、モバイル対応も重要な選定ポイントです。
目的の解答を簡単に見つけられる
前述の通り、コールセンター向けのFAQシステムには、問い合わせ対応中に目的のFAQやマニュアルを探すための「オペレーター専用画面」が用意されています。FAQシステムを選ぶときは、オペレーター専用画面の検索性（情報の見つけやすさ）をチェックしましょう。
検索精度が高いシステムや、検索結果が表示されるまでのレスポンスが早いシステムなら、オペレーターがストレスを感じずに目的の解答を見つけられます。画面の見やすさや入力のしやすさなど、現場のオペレーターにしかわからない部分もあるため、システムの選定に迷った場合はオペレーターにヒアリングを実施するのもおすすめです。
FAQの作成や改善が簡単にできる
FAQは作成したら終わりではなく、以下のような流れで改善を繰り返していく必要があります。
- 問い合わせデータを分析し、よくあるQ&Aを抽出する
- 新しいFAQコンテンツを作成し、FAQシステムに登録する
- 既存のFAQコンテンツを見直し、情報が古い項目や重複している項目がないかチェックする
FAQは定期的なメンテナンスが必要です。ユーザーのニーズに合ったFAQを作成したり、古くなったFAQを改善したりすることで、ユーザビリティの高いFAQシステムを運用できます。ノンプログラミングでFAQを作成できる「エディタ機能」や、FAQの品質を分析する「統計分析機能」など、FAQシステムの運用を効率化するための機能があるかどうかをチェックしましょう。
スマートフォンに対応している
多くのユーザーはスマートフォンなどのモバイル端末で情報収集を行っています。とくにコロナ禍以降はスマートフォンの保有率が急増しました。総務省の令和3年版情報通信白書によると、2020年の時点でモバイル端末の世帯保有率は9割を突破し、スマートフォンによるインターネット利用率は68.3%に達しています。[注1]
企業のFAQサイトもスマートフォンからのアクセスが多いため、FAQシステムを導入するときは「スマートフォンなどのモバイル端末に対応しているか」も確認しましょう。
[注1] 総務省：令和3年版情報通信白書）
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd111100.html
【まとめ】
コールセンター向けのFAQシステムの特徴を知り、オペレーターの負担軽減を
コールセンター向けのFAQシステムを導入すれば、オペレーターが1日に応対する件数を減らし、業務負担を軽減できます。また、オペレーター向けFAQシステムを通じ、問い合わせ対応に必要なナレッジを共有することで、応対品質の向上にもつながります。コールセンター向けのFAQシステムを導入するときは、検索機能や画面の見やすさ、作成・改善の容易さなどに注意しましょう。現場のオペレーターの意見もヒアリングし、自社の課題に合ったツールを選ぶことが大切です。
