FAQサイトの満足度を高めるには、質問や回答の書き方を工夫することが大切です。FAQサイトのレイアウトにこだわっても、質問が曖昧だったり、回答が長すぎたりするとユーザー離れにつながります。FAQを書くときは簡潔さを意識し、専門用語や業界用語を使用するのはなるべく避けましょう。この記事では、ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方や、FAQを書くときのNG例を解説します。

満足度が高まるFAQの書き方4つのポイント

ユーザーの満足度を高めるには、FAQの書き方を工夫する必要があります。顧客満足度が高まるFAQサイトづくりのポイントは4つあります。

質問	●   一人称で書く ●   具体的に書く
回答	●   「結論ファースト」を意識する ●   回答文は100文字を目安に短くする

FAQサイトの運用がうまくいかない場合は、質問・回答それぞれの書き方を見直してみましょう。

質問は一人称で書く

FAQの質問文は以下の例の通り、一人称で書くことを意識しましょう。

• • 悪い例
    • （商品名）は販売していますか？

• • 良い例
    • （商品名）は購入できますか？

悪い例と良い例の違いは、質問文がユーザー目線で書かれているかどうかです。ユーザー目線ではなく、サイトオーナー目線でFAQを作成すると、ユーザーが混乱してしまう可能性があります。FAQを閲覧したユーザーが共感できるよう、ユーザーの目線に立って質問文を作成しましょう。

質問は具体的に書く

質問文は具体的に書くことが大切です。以下の例の通り、「答えが複数出てしまうような質問文にしない」という点がポイントです。

• • 悪い例
    • （サービス名）にログインできません。

• • 良い例
    • （サービス名）にログインできないため、パスワードを知りたい。

たとえば、Webサービスにログインできないという質問の場合、「ユーザーIDがわからない」、「パスワードがわからない」など複数の回答が想定されます。質問文は「疑問・悩み＋予想される解決方法」をワンセットにして、なるべく具体的に書きましょう。

回答は「結論ファースト」を意識する

回答文は「結論ファースト」を意識しましょう。とくに「はい」、「いいえ」で答えられる質問の場合は、以下の例のように最初に書くのがポイントです。

■質問：料金プランは後から変更できますか？

• • 悪い例
    • 料金プランを変更する場合は、以下のページにアクセスしてください（URL）。

• • 良い例
    • はい。料金プランは以下のページから変更できます（URL）。

回答文は100文字を目安に短くする

回答文が長くなりすぎると、ユーザーがFAQサイトから離脱してしまう可能性があります。回答文の長さは100文字を目安とし、伝えたいことを取捨選択して書きましょう。詳しく伝えたいことがある場合は、別のFAQページへのリンクを掲載したり、折りたたみ形式（アコーディオン形式）で追加情報を提供したりするのがおすすめです。

FAQを書くときのNG例

FAQコンテンツを作成するときのNG例は2つあります。

• 専門用語や業界用語を多用するケース
• 別ページへのリンクだけで済ませるケース

これらを意識することで、ユーザーにわかりやすく離脱しにくいFAQを作成できます。

専門用語や業界用語を多用するケース

FAQを書くときに、専門用語や業界用語を多用するのはNGです。FAQサイトを訪れるユーザーは、自社の商品・サービスについて詳しくなく、専門用語や業界用語を知らない人が大半です。FAQを作成するときはお客様に話しかけるイメージを持つことで、専門用語や業界用語の使用を避け、わかりやすい文章を書くことができます。どうしても専門用語や業界用語を使用したい場合は、同じFAQ内に用語説明や補足用のURLなどを掲載しましょう。

別ページへのリンクだけで済ませるケース

FAQを作成するときのNG例として多いのが、回答文を記載せず、別ページへのリンクだけで済ませるケースです。別ページへのリンクだけで済ませれば、サイトオーナー側はFAQを作成する手間を省けますが、ユーザー側はたらい回しにされたように感じるため、FAQサイトから離脱する原因になってしまいます。もちろん、回答文の補足として関連リンクを掲載するのは効果的です。あくまでも回答文で丁寧にユーザーの疑問に答えてから、必要に応じて関連リンクを設置しましょう。

FAQを書くときの注意点

ここまで、ユーザビリティの高いFAQの書き方やNG例を解説しました。より良いFAQサイトづくりのため、FAQを書くときは以下の2つに注意しましょう。

• 冷たい印象の文章は避ける
• ユーザーの反響をもとに改善する

FAQサイト作成では、機械的で冷たい印象の文章よりも、自分らしさを感じられる文章の方がユーザーに好まれます。また、FAQコンテンツは作成したら終わりではなく、ユーザーの反響をもとに改善していくことが大切です。

冷たい印象の文章は避ける

ユーザーが離脱しやすいFAQサイトに共通しているのが、「文章が読み手に冷たい印象を与えている」という点です。FAQを作成するときは、簡潔でわかりやすいことが大前提です。しかし、簡潔さを意識するあまり、ユーザーを突き放すような冷たい印象の文章になってしまう場合があります。
FAQサイトは本来「ユーザーの疑問や悩みに寄り添う」ためのものです。自社サイトの雰囲気に合わせ、自分らしさを感じられる文章を取り入れることでユーザーからの印象を改善できます。たとえば「不安なお気持ちはわかりますが」、「お手数をおかけしますが」など、適度にクッション言葉を使ってみましょう。

ユーザーの反響をもとに改善する

FAQコンテンツは作成したら終わりではありません。FAQサイトの閲覧数や評価を分析し、「ユーザーに優しい内容のFAQになっているか」、「難解な言葉遣いになっていないか」などを、定期的に見直すことが大切です。ユーザーの反響を分析するのに役立つのが、FAQ管理システムと呼ばれるツールです。FAQ管理システムには、FAQコンテンツごとの閲覧数や評価、アクセス数、よく使われる検索キーワードなどを自動で分析する「統計分析機能」が用意されています。FAQ管理システムの統計分析機能を利用すれば、データに基づいてより良いFAQコンテンツにブラッシュアップすることが可能です。

【まとめ】

FAQの適切な書き方を知り、ユーザビリティの高いサイトづくりを

ユーザビリティの高いFAQサイトを制作するには、FAQの質問文や回答文の書き方を工夫する必要があります。質問文はユーザーの視点に立ち、一人称で作成しましょう。また、回答文は簡潔さやわかりやすさを重視し、「結論ファースト」を意識することが大切です。FAQコンテンツの品質をより高めるなら、FAQ管理システムの導入がおすすめです。FAQ管理システムには閲覧数や評価を分析する機能があるため、ユーザーの反響をもとにFAQを改善できます。

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