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コールセンターの品質管理で重要なポイントや管理方法について

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お客さまと直接コミュニケーションを図るコールセンターは、「企業の顔」というべき存在です。コールセンターに対するお客さまの印象が、長期的には企業の好感度やブランドイメージにつながります。そのため、コールセンターは顧客対応の品質管理に取り組み、「つながりやすい」、「顧客満足度が高い」サービスの提供に向けて努力する必要があります。コールセンターの応対品質を評価するための指標や、QA(Quality Administrator)の役割について知り、品質管理を強化しましょう。この記事では、コールセンターの品質管理で重要なポイントや、望ましい品質管理方法、品質管理に使われるKPIについてわかりやすく説明します。

コールセンターに求められる「品質管理」の重要なポイントを解説


コールセンターに求められる品質管理は、「つながりやすさ(パフォーマンス)」、「顧客満足度(クオリティ)」の2つに分類できます。それぞれの品質を高めるため、具体的な数値目標やKPIを設定し、オペレーターの顧客対応の様子を定期的にモニタリングしましょう。ここでは、コールセンターの「品質管理」で重要なポイントを2つ紹介します。

「つながりやすさ」に関わる品質管理基準4つ

コールセンターが管理すべき品質として、まず「つながりやすさ(パフォーマンス)」が挙げられます。オペレーターにつながりやすく、「溢れ呼(オペレーターが処理しきれないコール)」、「放棄呼(オペレーターにつながる前に切断されたコール)」が発生しづらいコールセンターほど、機会損失を抑えられます。逆にコール量がオペレーターの人数を大きく上回る状態が続く場合、早急にオペレーションの改善が必要です。
「つながりやすさ」に関わる数値目標やKPIとして、たとえば次のようなものがあります。

  定義 ポイント
CPH(Call Per Hour) 1時間あたりのオペレーターの対応件数のこと CPHの平均値が高いほど、オペレーターの習熟度が高く、効率的にコールをさばいていることがわかる
平均通話時間(ATT:Average Talk Time) 1コールあたりの平均通話時間のこと ATTが短いほど、オペレーターが効率よくコールをさばいていることがわかる
ただし、ATTが短すぎると誤案内や誤処理のリスクが高まり、「冷たい対応」というイメージを与えてしまう可能性もある
平均後処理時間(ACW: After Call Work) 通話終了後のオペレーターの業務時間の平均 ACWが短いほど、オペレーターの生産性が高いことがわかる
問い合わせ記録の入力など、定型的な業務が多いため、ATTよりも短縮化が狙いやすい
平均処理時間(AHT:Average Handling Time) ATTとACWを合計した、オペレーターが顧客対応に要する合計時間の平均 AHTとACWに切り分け、短縮に向けた施策を検討することが大切

「顧客満足度」に関わる品質管理基準4つ

「オペレーターにつながりやすい」コールセンターが、よいコールセンターであるとは限りません。オペレーターが効率的にコールをさばくだけでなく、サービスのクオリティを高め、お客さまが感動するような顧客対応を行うことが大切です。
コールセンターの「顧客満足度(クオリティ)」に関わる品質管理基準は4つあります。

顧客満足度(CS) お客さまへのアンケートなどに基づき、顧客対応への満足度をスコア化したもの
モニタリングスコア QA(Quality Administrator)が顧客対応をモニタリングし、応対品質をスコア化したもの
ありがとう率 顧客対応の際、お客さまが「ありがとう」という言葉を発した回数および比率
クレーム率 顧客対応の際、お客さまが「苦情やクレーム」を行った回数および比率

CPHやATTなど、「つながりやすさ」のKPIは数値化が容易です。しかし、「顧客満足度」のKPIは、評価者の主観が含まれるため数値化が難しく、客観的に測定するための工夫が求められます。

コールセンターの品質管理方法とは?QAの役割や調査方法を解説

それでは、どのように顧客対応の品質管理を強化すればよいのでしょうか。一般的に、コールセンターの応対品質を管理するため、QA(Quality Administrator)を設置します。ここでは、QAが果たすべき役割やチェックすべき項目、コールセンターの応対品質を調査する2つの方法を具体的に解説します。

コールセンターの応対品質を管理するQAの役割

コールセンターの応対品質を管理するのが、QA(Quality Administrator)と呼ばれる職種です。オペレーターの業務全般に関わるSV(Super Visor)や、事業全体の品質管理を行うクオリティ・アシュアランス(Quality Assurance)と違い、QAの役割は「顧客対応の品質管理」に特化しています。QAの仕事は、「顧客対応のモニタリング」、「オペレーターへのフィードバック」です。QAはオペレーターの顧客対応をモニタリングしながら、オペレーターの話し方、スピード、言葉遣い、顧客からの反応をチェックし、オペレーターに改善点を伝えます。「オペレーター経験がある」、「品質管理の経験がある」など、優秀なQAを置くことで、オペレーターの応対品質を高められます。

コールセンターの応対品質を調査する2つの方法

コールセンターの応対品質を調査する方法は、「モニタリング」、「ミステリーコール」の2つです。モニタリングは前述の通り、QAが中心となってオペレーターの通話をモニタリングし、オペレーターの顧客対応をスコア化したり、改善点をオペレーターにフィードバックする施策です。一方、ミステリーコールは「覆面調査」とも呼ばれ、QAや外部パートナーの担当者が正体を明かさずコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質を評価する方法です。モニタリングとミステリーコールの2つの方法を組み合わせ、定期的に顧客対応の品質を評価、フィードバックしていくことが大切です。

企業が目指すべき品質管理の方向性は?「クレーム回避」ではなく「顧客満足」の実現を

コールセンターによっては、お客さまの「クレーム回避」をスローガンに掲げ、応対品質の改善に取り組んでいるケースがあります。応対品質がお客さまの期待を下回らないように心がけ、苦情やクレームを減らすことも大切です。しかし、コールセンターの品質管理の本来の目的は、「クレーム回避」ではなく「顧客満足」の実現にあります。冒頭で述べた通り、コールセンターは「企業の顔」として、企業とお客さまの最初の顧客接点となる役割があります。たとえば受電がメインのインバウンドコールセンターでも、オペレーターがお客さまの話に共感したり、スピーディーに問題を解決することを通じて、お客さまに感動を与え、企業に対する好感度やイメージを高めることが可能です。顧客満足や顧客感動を実現できれば、将来的なリピーターの獲得にもつながります。「クレーム回避」を目的にするのではなく、その先にある「顧客満足」や「顧客感動」を目指し、顧客対応の品質管理に取り組みましょう。

【まとめ】

コールセンターの品質管理のポイントを知り、「顧客満足」を実現しよう

コールセンターの品質管理の基準は、大きく分けて「つながりやすさ(パフォーマンス)」、「顧客満足度(クオリティ)」の2つです。それぞれの品質を高めるため、数値目標やKPIを設定し、QA(Quality Administrator)が中心となって応対品質のモニタリングを行いましょう。コールセンターの品質管理のゴールは「クレーム回避」ではありません。お客さまとのやりとりのなかで、顧客満足や顧客感動を実現し、リピーターを育てるのが「企業の顔」としてのコールセンターの大切な役割です。

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