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コールセンターの応答率とは?測定方法や効果的な上げ方を解説

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コールセンターにおけるサービス品質のKPI(Key Performance Indicators)の1つが、電話の「つながりやすさ」を表す応答率です。応答率が低下し、電話がつながりにくくなるほど顧客満足度は低下します。ピークタイムの呼量増加やオペレーターの人員不足などにより、応答率が50%を切る場合、深刻な顧客離れにつながりかねません。とくに入電がメインのインバウンドの場合、応答率を一定の水準に保つことがサービス品質改善の第一歩です。この記事では、コールセンターにおける応答率の意味や、応答率の測定方法や計算方法、効果的な上げ方について解説します。

コールセンターの応答率とは?電話の「つながりやすさ」のこと

コールセンターの応答率とは、かかってきた電話のうち、オペレーターが対応できたものの割合です。つまり、応答率は電話の「つながりやすさ」を表し、コールセンターの顧客満足度を左右する重要な指標です。応答率は、コールセンターへの入電数が多く、受付可能なオペレーター数を上回っているほど低下します。応答率が低下すると、顧客は電話口で待たされたり、問い合わせを諦めてしまうため、サービス品質の低下につながります。
コールセンターでは、この応答率を業務改善に関するKPIの1つに設定し、受付可能なオペレーターの拡充や呼量予測(コール予測)に基づく効率的な人員配置など、応答率向上に向けて取り組むことが大切です。

コールセンターの応答率の目安は90%前後

コールセンターの応答率の目安は90%前後といわれています。そのため、多くのコールセンターは、応答率の目標を90%以上に設定しています。ただし、この数値は1日の入電数をベースにした平均応答率であり、コールセンターの業務特性や、電話がかかってくる曜日や時間帯によって変動します。たとえば、トラブル対応の窓口のように緊急性の高いコールセンターの場合、100件の入電のうち90件しか対応できなければ、顧客離れやクレームにつながる可能性があります。そのため、緊急性の高い窓口の場合は、さらに高い水準でKPIを設定することが大切です。また、1日の平均応答率は良好でも、ピークタイムの取りこぼしが多いケースがあります。30分単位や1時間単位できめ細かく応答率を測定することで、よりサービス品質の改善に向けた取り組みが可能です。

コールセンターの応答率の測定方法


コールセンターの応答率はどのように測定できるのでしょうか。たとえば、電話やFAXとコンピュータを統合したCTI(Computer Telephony Integration)を導入しているコールセンターなら、レポーティング機能を活用することでリアルタイムに応答率を測定できます。CTIを導入していないコールセンターでも、応答率の計算式がわかれば、簡単に応答率を計算可能です。

応答率は計算式で簡単に求められる

コールセンターの応答率の計算式は次の通りです。

応答率(%)=応答数÷入電数×100

たとえば、コールセンターへの入電数が1,000件で、そのうちオペレーターが対応できた応答数が950件の場合、応答率は「950÷1,000×100=95%」です。
入電数と応答数をカウントすれば、コールセンターシステムに頼らずとも応答率を計算できます。もちろん、CTIがある場合は30分単位や1時間単位のきめ細やかな応答率測定が可能です。

コールセンターの応答率を上げる3つの方法

コールセンターの応答率を上げるには入電数を予測し、「受付可能」なオペレーターの数を増やすことが大切ですが、単純にオペレーターの数を増やすだけでは、応答率の改善につながらない場合があります。また、自己解決を促すための問い合わせのチャネルを増やし入電数を減らすことで、オペレーターの負荷を軽減させるのも効果的です。ここでは、コールセンターの応答率を上げる3つの方法を紹介します。

無駄のない人員補強をおこなう

応答率が低い場合は、コールセンターの入電数に対し、オペレーターの応答数が足りていません。そのため、オペレーターの人員を増やすことで、対応可能な呼量を拡大し、応答率を上げることができます。しかし、人員補強にはコストがかかります。たとえば、応答率とオペレーター数の関係として、数百名程度の人員が在籍するコールセンターの場合、応答率を1%改善するためにはオペレーター1名が必要とされています。まずは「離席中や休憩中の人員が多すぎないか」、「応対後の処理に時間がかかりすぎていないか」など、入電に対応できていない原因を分析しましょう。オペレーターのシフトを最適化して受付可能なオペレーター数を増やしたり、呼量が増えた場合は後処理を中断して対応を優先してもらうことで、人員補強をせずに応対率を改善できます。また、一時的に顧客の名前や電話番号を聞き、ピークアウト後に折り返す「スナッチ対応(一次受付)」を取り入れる方法も効果的です。オペレーター数を増やす場合は、まず無駄のない人員配置になっているかどうか確認しましょう。

FAQやチャットボットで自己解決を促す

オペレーターを増やすのではなく、コールセンターへのそもそもの入電数を減らす方法もあります。入電数を減らすことで、オペレーターに応対時間の余裕が生まれるため、応答率改善が期待できます。入電数を減らすためには、顧客の「自己解決」を促すことが大切です。顧客が疑問や悩みを自分自身で解決できれば、コールセンターへ電話などの問い合わせ行動が発生しません。代表的な方法が、FAQ管理システムやチャットボットシステムの導入です。FAQとは、「よくある質問」への回答をまとめたもので、顧客がFAQページを閲覧することで問題を自己解決できます。チャットボットシステムは会話形式で顧客の問い合わせに自動応答するシステムのことで、あらかじめ分析した問い合わせデータに基づき、人工知能(AI)が顧客と自動的に会話し、問題を解決します。コールセンターへの入電数が多い場合は、FAQ管理システムやチャットボットシステムの導入も検討しましょう。

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コールセンターシステムを導入する

応答率を高めるには、コールセンターシステムの導入も効果的です。代表的なシステムとして、IVR(自動音声応答システム)、CRM(顧客管理システム)、ACD(着信呼自動分配システム)の3つがあります。

 

IVR ・用件の内容により、有人対応と無人対応の切り分けをおこなうことができる
・簡単な定型業務の自動受付やピークタイムのコールバック予約による一次対応が可能
・ビジュアルIVRを導入することで、FAQページやチャットボットなど最適なチャネルに顧客を誘導することもできる
CRM ・着信時に顧客情報をポップアップする機能などがあるため、リアルタイムに更新や共有ができる
・業務効率化によってオペレーターの回転率を上げることができる
ACD ・待ち呼の件数の可視化や、着信の自動分配によって待ち時間の長い顧客から優先的に対応できるため、業務の最適化ができる

 

コールセンターシステムを導入する場合は、自社の課題に合ったシステムを選ぶことが大切です。

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【まとめ】

コールセンターの応答率改善が顧客満足度向上につながる

コールセンターのサービス品質を左右するのが、電話の「つながりやすさ」を表す応答率です。応答率が低いと電話口で顧客を待たせてしまうため、顧客満足度の低下につながります。応答率はIVRやCRMなどのコールセンターシステムの導入や、FAQ管理システム、チャットボットシステムを活用し、顧客の自己解決を促すことで改善できます。また、単純にオペレーターの人員補強をおこなうのではなく、「スナッチ応対をおこなう」、「一旦、後処理を中断してもらう」など、まずは業務効率化に取り組み、受付可能なオペレーター数を増やすことが大切です。

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