ナレッジマネジメントツールとは、社員の知見やノウハウをナレッジとして蓄積し、社内で共有するためのツールです。しかし、ナレッジマネジメントツールといっても、ヘルプデスク型、業務プロセス型、ベストプラクティス共有型、経営資産・戦略策定型など、さまざまな種類があるため、自社の課題に合ったナレッジマネジメントツールを選ぶことが大切です。この記事では、ナレッジマネジメントツールの種類や特徴を解説します。
目次
ナレッジマネジメントツールの種類と特徴
ナレッジマネジメントツールは、ヘルプデスク型、業務プロセス型、ベストプラクティス共有型、経営資産・戦略策定型の4種類に分けられます。ここでは、それぞれの違いや特徴を紹介します。
| ヘルプデスク型 | 社内の問い合わせ対応をメインとした汎用型のツール |
| 業務プロセス型 | コールセンターなどの業務効率化に適したツール |
| ベストプラクティス共有型 | 営業活動などで得られた成功法則を抽出し、社内で共有するためのツール |
| 経営資産・戦略策定型 | 経営資産となる情報をデジタルデータ化し、戦略策定に活かすツール |
ヘルプデスク型
ヘルプデスク型のナレッジマネジメントツールは、主に社内の問い合わせ対応や、業務上有用な知識を共有するためのプラットフォームとして活用されています。ナレッジマネジメントツールのなかでも、もっとも普及している形式のツールです。ヘルプデスク型のナレッジマネジメントツールの例として、「よくある質問（FAQ）」をまとめたFAQ管理システムや、問い合わせに自動で応対可能なチャットボットシステムなどが挙げられます。
業務プロセス型
業務プロセス型のナレッジマネジメントツールは、単に業務知識を共有するだけでなく、業務プロセスを円滑に進めるための機能を持つツールです。とくにコールセンターやコンタクトセンターでは、業務プロセス型のナレッジマネジメントツールが採用されています。たとえば、コールセンター向けのCRM（Customer Relationship Management）には、顧客の問い合わせに応じて過去の対応履歴を表示したり、上長へのエスカレーションを行なったりする機能があります。業務効率化を目的としてナレッジマネジメントを取り入れる場合、業務プロセス型のツールが適しています。
ベストプラクティス共有型
ベストプラクティス共有型のナレッジマネジメントツールは、社員の成功体験に基づくベストプラクティスを蓄積し、社内で共有するためのツールです。とくに個人の成果や業績の比重が大きい営業部門では、社員のパフォーマンスの最大化を目的として、ベストプラクティス共有型のナレッジマネジメントツールが導入されています。ただし、個人の体験がベースとなった成功体験を企業の情報資産として活用するには、暗黙知を形式知に変換するナレッジマネジメントを実践する必要があります。
経営資産・戦略策定型
経営資産・戦略策定型のナレッジマネジメントツールは、社内の各部門のデータを分析し、経営判断を合理化するためのツールです。たとえば、ビッグデータのような膨大な量のデータを処理できるデータウェアハウス（DWH）や、異なるシステムのデータを一括で「抽出（Extract）」、「変換・加工（Transform）」、「書き出し（ Load）」できるETLなどのツールが該当します。
ナレッジマネジメントツールの機能
ナレッジマネジメントツールには、主にヘルプデスク機能、ファイル共有機能、テキストマイニング機能、検索機能の4つの機能があります。
| ヘルプデスク機能 | 社員からの問い合わせに対し、問題解決につながる知見やノウハウを提供するための機能です。社員が疑問や悩みをセルフサービスで解決できるFAQや、チャット形式で自動応答できるチャットボットなどがあります。 |
| ファイル共有機能 | 文書やドキュメントをデジタルデータ化し、社内で共有するための機能です。インターネットを通じたファイルのやりとりだけでなく、バージョン管理なども行うことができます。 |
| テキストマイニング機能 | さまざまなデータをテキスト化し、統計的に分析するための機能です。たとえば、コールセンターでは問い合わせ対応の通話記録をテキスト化し、顧客の声（VOC）を抽出する目的で使われています。 |
| 検索機能 | 社内の各部門に保管されたデータを横断的に検索し、必要な情報を入手するための機能です。ファイル名の検索だけでなく、ドキュメントの全文検索が可能なツールもあります。 |
ナレッジマネジメントツールを有効活用するためには、それぞれの機能の正しい使い道を知ることが大切です。
ナレッジマネジメントツールの選定ポイント
知見やノウハウを蓄積するナレッジマネジメントを実践するには、ナレッジマネジメントツールの選び方が大切です。ナレッジマネジメントの担当者がユーザー目線に立ち、操作性や使いやすさ、セキュリティ対策、コストパフォーマンスなどを総合的に比較しましょう。ナレッジマネジメントツールの選定ポイントを4つ紹介します。
操作性や使いやすさ
まずはナレッジマネジメントツールの操作性や使いやすさをチェックしましょう。豊富な機能を持ったツールでも、使い勝手が悪ければ有効活用できません。ナレッジマネジメントツールによっては、無料トライアルや無料プランが利用できる場合があります。ナレッジマネジメントの担当者が直接ツールの操作性や使いやすさを確認し、比較検討することが大切です。
セキュリティ対策のレベル
社員が持つ知見やノウハウは企業の情報資産です。ナレッジマネジメントツールを選定する際は、セキュリティ対策の強度も確認しましょう。とくに特許や技術情報などの知的財産を管理する場合、万が一外部に情報が流出すれば、企業にとって大きな損失となります。とくにコロナ禍をきっかけとしてテレワークやリモートワークが普及し、管理者の目が届きづらい自宅で働く人も増加しました。情報漏えい対策や不正アクセス対策が十分に施されたナレッジマネジメントツールを選びましょう。
スマートフォン対応の有無
ツールがスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末に対応しているかどうかも重要です。スマートフォン対応のナレッジマネジメントツールなら、外出中や移動中のスキマ時間を活用し、ナレッジの検索・共有・管理ができます。とくに外回りが多い営業部門にナレッジマネジメントツールを導入する場合、スマートフォン対応の有無は重要な選定ポイントです。
コストの低さ
最後にナレッジマネジメントツールのコストを比較しましょう。ナレッジマネジメントツールの大部分は、インターネットを通じてサービスを利用するSaaS形式で提供されています。サービスの月額料金などのランニングコストを正確に見積もり、十分な費用対効果が得られるかどうか検討しましょう。
【まとめ】
ナレッジマネジメントツールの種類や特徴を知り、自社に合ったサービスを導入しよう
ナレッジマネジメントツールを導入すれば、社員が持つ知見やノウハウを共有し、会社の情報資産として活用できます。ナレッジマネジメントを成功させるには、ナレッジマネジメントツールの種類や特徴を正しく理解し、自社に合ったサービスを選ぶことが大切です。ナレッジマネジメントツールには、特許や技術情報などの知的財産を蓄積する可能性があります。操作性や使いやすさ、コストパフォーマンスだけでなく、セキュリティの強度にも着目して製品を選びましょう。
