2019年11月に発生した新型コロナウイルスをきっかけとして、情報収集媒体にインターネットを選ぶ人が増えました。従来は電話やメールが中心だったサポートチャネルも、FAQ（Frequently Asked Questions）を始めとしたインターネット媒体の存在感が強まっています。FAQを活用すれば、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上、人的コストの削減など、さまざまなメリットが得られます。FAQの効果をさらに活かすには、検索機能、アンケート機能、ユーザーログイン機能など、FAQシステムの機能を有効活用することが大切です。この記事では、FAQを活用することで得られる効果やFAQの効果を高めるポイント、FAQシステムのおすすめ機能について解説します。
目次
FAQ活用による効果
FAQは日本語で「よくある質問」といい、問い合わせ頻度の高い質問と回答をまとめたページを指す言葉です。FAQにはユーザー向けや、代理店・取引先向け、オペレーター向け、社内向けなど、さまざまな種類があります。FAQを活用すれば、以下のような効果を得ることが可能です。
- 問い合わせ件数を削減し、業務効率化を実現できる
- 困りごとを未然に解決し、顧客満足度が向上する
- 顧客対応を効率化し、人的コストを削減できる
問い合わせ件数を削減し、業務効率化を実現できる
似たような問い合わせが多い場合は、FAQの活用がおすすめです。よくある問い合わせをFAQとして掲載すれば、顧客が電話やメールで問い合わせを行う前に問題を解決できます。結果として、コールセンターやコンタクトセンターへの問い合わせ件数が減少し、オペレーターの業務負担を軽減できます。また、ヘルプデスクなど社内向けのFAQの場合も、同様に問い合わせ件数の削減や業務効率化が期待できます。
困りごとを未然に解決し、顧客満足度が向上する
前述の通り、FAQを活用すれば、顧客が疑問や悩みを自己解決できるようになります。電話やメールでの問い合わせの場合、「担当者につながるまでに顧客を待たせた」、「メールを何度もやりとりする必要があった」など、問題解決までに時間や労力がかかる可能性があります。一方、FAQサイトを構築すれば、顧客の困りごとを未然に解決できます。24時間365日利用可能なFAQなら、営業時間外も問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客対応を効率化し、人的コストを削減できる
FAQを活用し、問い合わせ件数を削減すれば、結果としてオペレーターの人的コストの削減にもつながります。オペレーターの費用対効果は、以下の計算式で求めることができます。
・問い合わせ件数×1件あたりの平均処理時間（AHT）の削減時間×1分あたりのオペレーターの給与
問い合わせ件数を削減すれば、オペレーターの1件あたりの平均処理時間（AHT）も減少します。たとえば、毎月の問い合わせ件数が10,000件、1件あたりの平均処理時間（AHT）の削減時間が5分、1分あたりのオペレーターの給与が50円とします。この場合、FAQの導入によって生じた費用対効果は10,000×5×50＝250万円です。この計算例では、FAQを活用して顧客対応を効率化した場合、毎月250万円の人的コストを削減できることになります。
FAQの効果を高めるポイント
FAQの効果を高めるため、どのような点に注意すればよいのでしょうか。ユーザビリティの高いFAQサイトを構築するには、FAQシステムの導入が必要不可欠です。FAQシステムを導入するときは、ユーザー向け、社内向け、オペレーター向けの3種類から、自社に合ったサービスを選びましょう。また、FAQサイトの顧客満足度を高めるには、FAQの解決率を分析する必要があります。ここでは、FAQの効果を高めるポイントを2つ紹介します。
自社に合ったFAQシステムを活用する
FAQシステムは、大きく分けてユーザー向け、社内向け、オペレーター向けの3種類です。ユーザー向けのFAQは「公開FAQ」とも呼ばれ、自社の顧客を対象としたFAQページを意味します。たとえば、顧客向けのサービスサイトやコーポレートサイトを構築する場合は、ユーザー向けのFAQの導入がおすすめです。一方、代理店や取引先を対象としたFAQや、コールセンターでの運用を想定したFAQの場合、代理店やコールセンター向けのFAQを導入する必要があります。FAQシステムを導入するときは、自社の導入目的に合った製品を選びましょう。
FAQの解決率を分析し、コンテンツを改善する
顧客満足度の高いFAQサイトを構築するには、FAQの「解決率」を高める必要があります。FAQの解決率とは、FAQページを閲覧したユーザーが問題を解決できた割合のことです。FAQの解決率を高める方法は3つあります。
- 難しい言葉を使わず、わかりやすい質問と回答を意識する
- 図や画像を挿入し、視覚的に説明する
- FAQサイトの検索性を高め、FAQを見つけやすくする
FAQの効果を高めるために使いたい機能
FAQシステムには、FAQの効果を高めるためのさまざまな機能が搭載されています。ここでは、FAQの効果を高めるために使いたい3つの機能を紹介します。
FAQ評価・アンケート機能
FAQ評価・アンケート機能は、FAQページにアンケートを設置し、コンテンツの解決率やわかりやすさをユーザーに評価してもらうための機能です。FAQ評価・アンケート機能を活用すれば、問題のあるコンテンツを発見し、すばやく改善することができます。
ユーザーログイン機能
ユーザーログイン機能は、ユーザーがアカウントを作成し、ログインしてFAQサイトを利用するための機能です。ユーザーログイン機能を利用すれば、利用者ごとのユーザーページを作成することができます。利用者ごとの閲覧数や評価数を分析し、FAQコンテンツの改善に活かすことが可能です。
オペレーター専用画面
オペレーター専用画面は、コールセンター向けのFAQに搭載されている機能です。オペレーター専用画面には、コールセンターシステムのような問い合わせ対応をサポートする機能のほか、FAQ検索機能が用意されています。顧客からの問い合わせに回答しながら、その場で関連性の高いFAQを検索できるため、顧客対応の品質を高めることが可能です。FAQの効果を高めたい場合は、FAQシステムの導入を検討しましょう。
【まとめ】
FAQがもたらす効果を知り、FAQシステムの機能を有効活用しよう
FAQを活用すれば、業務効率化や顧客満足度の向上、人的コストの削減など、さまざまなメリットを得られます。FAQの効果をさらに高めるには、自社に合ったFAQシステムを導入することが大切です。たとえば、FAQ評価・アンケート機能や、ユーザーログイン機能を活用すれば、FAQの解決率を分析するのに役立ちます。その他にも、FAQサイトのユーザビリティを高めるための検索機能や、顧客対応を効率化するためのオペレーター専用画面など、FAQシステムの機能を有効活用しましょう。
