FAQシステムにはメリットとデメリットがあります。FAQシステムを導入すれば、お客様対応の時間を削減したり、業務の属人化を防止したりできます。一方、FAQシステムには一定の導入費用や、社内への浸透を促す仕組みづくりが必要です。FAQシステムの導入前に十分な費用対効果が得られるかどうか検討しましょう。この記事では、FAQシステムのメリット・デメリットや、導入効果が期待できる企業の特徴を解説します。
目次
FAQシステムの4つのメリット
FAQシステムのメリットは4つあります。自社サイトにFAQページを掲載することで、コールセンターなどのお客様対応時間を削減し、コア業務に注力する時間を増やせます。また、FAQシステムでノウハウやナレッジを共有することで、業務の属人化を防止できます。担当者が休職・退職してもスムーズに業務の引き継ぎを行うことができます。
1. お客様対応の時間を削減できる
FAQシステムを導入すれば、HTMLの知識がなくても商品やサービスに関する「よくある質問（FAQ）」ページを簡単に作成できます。特にコールセンターなどへ似たような問い合わせが複数寄せられる場合は、よくある質問をFAQページに掲載しておくことで、お客様が疑問や悩みを自己解決できます。
電話やメール、Webフォームなどの既存の問い合わせチャネルに加えてFAQページを用意することで、お客様対応の時間を削減できます。また、FAQページに商品やサービスのよくある疑問・悩みを明記しておくことで、お客様の誤解を防ぎ、クレーム処理にかかる時間を削減できます。
2. コア業務に注力する時間が増える
問い合わせの一部をFAQページに誘導し、お客様対応の時間を削減することで、社員が別の業務に注力できるようになります。特に人手不足が課題となりやすい中小企業の場合、経営リソースをコア業務に集中できるのは大きなメリットです。そのためには、FAQシステムを導入して「お客様が利用しやすいFAQページ」、「お客様の自己解決につながるFAQページ」を作成することが大切です。
3. 業務の属人化を防止できる
業務の属人化とは「特定の担当者にしかわからない」、「特定の担当者がいなければ進捗が止まってしまう」状況のことです。FAQシステムは社内のノウハウやナレッジを共有するツールとしても活用できます。たとえば、担当者の休暇などで普段と違う社員が担当する場合でも、よくある質問をFAQページにまとめておくことで、FAQページをチェックしながら問い合わせに対応できます。担当者ごとの問い合わせ対応のばらつきを防ぎ、応対品質を底上げすることも可能です。
4. 他の担当者への引き継ぎがスムーズになる
もし担当者が休職・退職した場合も、FAQシステムがあれば安心です。FAQページに社内のノウハウやナレッジを蓄積しておけば、スムーズに他の担当者へ引き継ぎを行うことができます。このように問い合わせ対応の効率化だけでなく、業務の属人化の防止や応対品質の底上げにつながるのがFAQシステムの導入メリットです。
FAQシステムの2つのデメリット
一方、FAQシステムにはデメリットもあります。FAQシステムの導入には、システムの設定費用などの初期費用が必要です。また、FAQシステムをただ導入しただけでは社内での利用が進まないため、FAQシステムを社内に浸透させる仕組みづくりも必要です。
一定の導入費用がかかる
FAQシステムの導入には一定のコストがかかります。たとえば、クラウド型（SaaS型）のFAQシステムの場合、サービス開発やFAQデータ作成などのイニシャルコストや毎月のランニングコストが必要です。一方、オンプレミス型のFAQシステムの場合は、サーバーの構築費用や周辺機器の購入費用などのイニシャルコストや保守運用のコストが必要になります。 インターネット環境があれば利用可能なクラウド型と比較して、オンプレミス型のサービスはFAQシステムを一から構築する必要があるため、クラウド型よりも導入費用が高額になる傾向にあります。FAQシステムを導入する際は、あらかじめ導入費用を試算し、十分な費用対効果が得られるかどうかの検討を行うことが大切です。
FAQシステムを浸透させる仕組みが必要になる
FAQシステムは、ただ導入するだけでは効果を発揮しません。FAQシステムを多くの社員に利用してもらうためには、問い合わせデータを蓄積する仕組みや、ノウハウ・ナレッジを共有する仕組みなど、FAQシステムの利用を促進する仕組みづくりが必要です。また、FAQページの管理者や社員のシステム利用をサポートする推進者を決める必要もあります。FAQシステムを社内に浸透させるには、管理者や推進者が中心となって、以下のような施策を行うことが大切です。
- FAQシステムについての情報発信を継続的に行う
- FAQシステムについてのアンケート調査を行い、社員の意見を反映させる
- FAQページの導線やレイアウトをわかりやすくする
- 社内からの問い合わせがあったら、FAQページの利用をおすすめし、誘導する
FAQシステム導入におすすめの企業
FAQシステムはどのような課題を抱える企業に向いているのでしょうか。問い合わせ件数が多く、お客様対応を改善したいと考えている企業なら、FAQシステムの導入によって課題を解決できます。また、お客様対応のコスト削減や業務効率化を検討している企業も、FAQシステムの導入がおすすめです。ここでは、FAQシステムの導入効果が期待できる企業の例を2つ紹介します。
問い合わせ件数が多く、お客様対応に課題を感じている
問い合わせ件数が多く、お客様対応の時間や品質に課題を抱えている場合、FAQシステムの導入がおすすめです。FAQシステムを導入すれば、問い合わせの一部をFAQページに誘導し、コールセンターや社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数を減らすことができます。それにより、人的リソースに余力が生まれ、応対品質の改善やコア業務への注力を実現できます。
お客様対応のコスト削減のため、業務効率化を検討している
FAQシステムの導入によって問い合わせ件数を削減したり、お客様対応を効率化したりすることで、より少ない人的リソースで業務を行えるようになります。人件費や採用コスト、人材育成に必要な教育研修コストなど、さまざまなコストを削減できます。お客様対応に課題を感じている企業や、業務効率化・コスト削減を検討している企業は、FAQシステムの導入を検討しましょう。
【まとめ】
FAQシステムなら問い合わせ対応を効率化可能！業務の属人化防止も
FAQシステムを導入すれば、「お客様対応の時間の削減」、「コア業務に注力できる」、「業務の属人化防止」、「他の担当者への引き継ぎがスムーズになる」といった多くのメリットを得られます。一方で、FAQシステムの導入費用や、社内での利用を促進するための仕組みづくりが求められるなど、デメリットもいくつか存在します。
FAQシステムのメリットとデメリットを比較し、自社の業務課題の解決につながるサービスかどうか検討することが大切です。問い合わせ件数が多く、お客様対応に課題を感じている企業や、コスト削減に向けて業務効率化を検討している企業は、FAQシステムの導入効果が期待できます。
