「問い合わせ件数を削減したい」、「お客様が疑問や悩みを自己解決できるようにしたい」とFAQサイトを構築したものの、なかなかFAQの更新が進まない企業があります。たとえば、FAQサイトの担当者の責任範囲が曖昧だったり、更新作業のフローが確立していないなどのケースです。FAQサイトを多くの方に利用してもらうためには、FAQをこまめに更新していく必要があります。この記事では、FAQサイトの更新が進まない理由や解決策、FAQをこまめに更新する必要性を解説します。

FAQサイトの更新が進まない4つの理由

「FAQサイトの更新に時間がかかり、こまめに更新できない」、「問い合わせ対応に追われ、更新作業が後回しになってしまう」など、多くの企業がFAQサイトの更新が進まないという課題を抱えています。FAQサイトの更新が進まない理由は4つあります。

1. 更新作業の担当者が曖昧になっている

FAQサイトの更新が後回しになってしまう原因の1つが、更新作業の担当者が曖昧になっているケースです。「誰がFAQコンテンツを作成するのか」、「誰が品質をチェックするのか」、「誰がFAQページを公開するのか」の役割分担が明確でなければ、互いに人任せの状態になってしまい、更新作業がなかなか進みません。たとえば「カスタマーサポート部門の担当者がFAQコンテンツを作成する」、「上長がFAQコンテンツのレビューをし、公開作業をする」など、誰がどの作業を行うのかを明確化しましょう。

2. 更新作業のフローが整備されていない

FAQサイトの更新作業のフローが整備されていなかったり、社内で共有されていなかったりする場合も同様です。更新作業の担当者が「いつ・どの作業を・どのように進めたらよいか」を知らないため、ついつい目の前の仕事に追われ、FAQサイトの更新が後回しになってしまいます。また、FAQサイトの更新作業といっても「問い合わせの頻度が高いものを分析し、新しいFAQを追加する」、「顧客への回答文をそのままFAQとして登録する」など、さまざまな方法があります。業務フローを確立していないと、担当者が思い思いの方法で更新作業を進めてしまい、業務の属人化につながる恐れもあります。

3. 更新日や更新頻度などのルールを決めていない

FAQサイトの更新日や更新頻度などのルールを明確に決めていない場合も、更新作業が滞りがちです。担当者が別の業務を優先したり、多忙や人員不足によって放置した結果、更新作業が後回しになってしまうケースが少なくありません。FAQサイトの更新を後回しにしていると、更新作業の量が膨大になり、さらに後回しにしてしまうという悪循環が生じます。FAQサイトはこまめに更新すると大きな業務負担になりません。FAQサイトの更新が遅れがちな場合は、更新日や更新頻度などのルールを決めましょう。

4. 更新作業の工数が多い

更新作業の工数が適正かどうかも見直しましょう。現状の人的リソースよりも更新作業の工数が大きい場合、FAQサイトの運用管理を改善する必要があります。とくにFAQサイトを自社で作成している場合は、以下の項目に当てはまらないか確認してみましょう。

• FAQコンテンツの量が多すぎないか
• 似たようなFAQコンテンツを複数掲載していないか
• FAQサイト内を検索しづらくないか
• FAQコンテンツのカテゴリ分けがわかりづらくないか
• 不要なHTMLタグを使いすぎていないか

FAQコンテンツの量が多すぎると更新作業の手間も増加します。顧客が知りたい情報だけになるよう、似たようなFAQや重複したFAQを減らせないか検討してみましょう。また、FAQサイト内を検索しづらかったり、カテゴリ分けがわかりづらかったりする場合、更新作業の担当者がFAQサイトの全体像を把握できず、顧客にとっての利便性も低下するため、早急に課題を解決する必要があります。FAQサイトをHTMLで作成している場合は、不要なHTMLタグを使いすぎていないかをチェックすることも大切です。FAQサイトの見栄えも大切ですが、HTMLタグを使いすぎるとコードの視認性が低下するだけでなく、SEO対策に悪影響を及ぼす可能性もあります。

FAQサイトをスムーズに更新する3つのコツ

FAQサイトをスムーズに更新するためには、どのような対策が必要でしょうか。更新作業を効率化するコツは3つあります。まずはFAQコンテンツを更新するタイミングや、更新作業のフローを明確に決めましょう。また、FAQサイトを自社で作成している場合は、FAQ管理システムへの移行もおすすめです。操作しやすいエディタを活用することで、誰でも簡単にFAQサイトを作成・更新できます。

1. FAQの更新タイミングを決める

まずは、FAQサイトの更新作業を後回しにしないよう、FAQの更新タイミングを決めましょう。たとえば、FAQの更新タイミングとして「ユーザーからの問い合わせへ回答した後」がおすすめです。問い合わせへの回答文を活用し、新しいFAQを作成すれば、更新タイミングを明確に決められるだけでなく、更新作業の工数削減にもつながります。

2. 更新作業のフローを確定させる

更新作業のフローを確定させ、「誰が・いつ・どの作業を・どのように」進めるかを部署全体で共有しましょう。FAQコンテンツの作成だけでなく、その後のレビューや公開作業も含め、業務フローを明確化することが大切です。以下は更新作業のフローの例です。

3. FAQ管理システムを導入する

FAQサイトの更新なら、FAQ管理システムの導入もおすすめです。FAQ管理システムのエディタ機能を利用すれば、直感的な操作でFAQの作成・登録を行うことができ、更新作業の工数を大きく削減することが可能です。ほとんどのFAQ管理システムは無料トライアルが利用できるため、まずは使い勝手を確認してみましょう。

FAQサイトを更新する必要性

そもそも、なぜFAQサイトをこまめに更新する必要があるのでしょうか。FAQサイトを更新すべき理由は2つあります。

• 業務効率化につながる
• 問い合わせ担当者の業務負担が減る

FAQサイトの更新を後回しにしていると、修正やメンテナンスが必要なFAQがどんどん溜まっていき、担当者の業務負担が増加します。まとめて更新作業を行うと、時間外労働が発生するなど、業務時間も人的リソースも無駄に消費してしまいます。FAQサイトをこまめに更新する仕組みをつくることで、業務効率化を実現することが可能です。また、FAQサイトに最新の情報が掲載されていれば、問い合わせ担当者がFAQサイトを参照しながら顧客対応ができるため、カスタマーサポート部門の業務負担軽減にもつながります。

【まとめ】

FAQサイトの更新が進まない理由を知り、更新作業のフローや期限の設定を

ユーザーにとって使いやすいFAQサイトにするには、こまめにFAQを更新し、最新の情報を掲載する必要があります。しかし、多忙や人員不足を理由に、更新作業はついつい後回しになりがちです。FAQサイトの更新がなかなか進まない場合は、「FAQコンテンツを更新するタイミングを決める」、「更新作業のフローを確定させる」といった工夫をしてみましょう。また、FAQサイトを自社で作成している場合は、FAQ管理システムへの移行もおすすめです。FAQ管理システムを導入すれば、エディタ機能を使って誰でも簡単にFAQコンテンツを作成・更新できるため、業務効率化や業務負担の軽減につながります。

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