オペレーターの顧客対応品質を高めるためには、研修や教育が大切です。とくに新しいオペレーターを採用する場合は、基本的な電話対応をはじめ、顧客から好印象を持たれる話し方まで、オペレーター研修が欠かせません。顧客と直接関わるオペレーターの印象が、そのまま企業イメージにつながることもあります。研修を行う目的や、研修を成功させるポイントを知り、コールセンターで求められるオペレーターの顧客対応力を磨きましょう。
目次
コールセンターの研修目的は？オペレーターの顧客対応が企業イメージにつながる
コールセンターでオペレーター研修を行う目的は、顧客が抱える課題を解決に導くだけでなく、顧客対応の質を高め、より良い顧客体験を提供するためです。顧客体験は、CX（Customer Experience）を日本語にしたもので、企業のブランドイメージやロイヤルティに関わることから、重要視する企業が増えています。日々さまざまな顧客からの問い合わせが寄せられるコールセンターは、企業と顧客が直接関わるフロントオフィスとして、重要な役割を果たしています。顧客と接するオペレーターは、丁寧な話し方やビジネスマナー、商品やサービスに関する知識を学び、より良い顧客体験を提供できるような顧客対応力を身につけることが大切です。コールセンターでの顧客対応の積み重ねが、企業イメージの向上やロイヤルティの高い顧客の創出につながります。
コールセンターのオペレーターに求められる3つのスキル
コールセンターのオペレーターには、どのようなスキルが求められるのでしょうか。コールセンター研修を実施する前に、オペレーターに求められる3つのスキルを理解しておきましょう。
パソコンやソフトウェアを操作できるITリテラシー
近年はコールセンターのIT化が進み、問い合わせ管理システムや顧客情報管理システム（CRM）をはじめとした、さまざまなITツールを導入する企業が増えてきました。それに伴い、コールセンターで働くオペレーターも、電話対応中のパソコン操作や対応後の問い合わせ記録の保存など、パソコンやソフトウェアの操作方法を理解するためのITリテラシーが求められます。また、電話以外のチャネルがあるコールセンターでは、メールやチャットでの問い合わせ対応もあるため、キーボードでの文章入力など、最低限のパソコンスキルをマスターしている必要があります。
自社の商品やサービスに関する知識
顧客からの問い合わせに、素早く正確に対応するためには、商品やサービスに関する知識が必要です。中には業界特有の知識が求められるケースもあります。また、一次受けや二次受けなど、コールセンターの種類によっても必要とされる知識のレベルは異なります。コールセンターで共通するスキルだけでなく、企業ごとの商品やサービスに関する知識を学ぶことも、オペレーターにとっては大切です。
より良い顧客体験（CX）の提供
顧客と直接コミュニケーションを行うオペレーターの印象は、企業イメージにも影響します。最低限の言葉遣いや電話対応のマナーはもちろん、聞き取りやすい発声や好印象を持たれる話し方など、オペレーターには顧客と良好な関係を築くためのさまざまなテクニックが求められます。より良い顧客体験を提供するためには、顧客満足度を高めるための取り組みが欠かせません。オペレーター1人ひとりの対応品質の向上だけでなく、対応品質の均一化を図ることで、「いつ電話をかけても、誰が対応しても、この企業は丁寧」という満足度の向上につながります。オペレーターによる対応品質のばらつきを出さないためにも、オペレーター全員に研修を実施しましょう。
コールセンターの研修カリキュラムの流れ
コールセンターでは、基本的な電話対応やビジネスマナーをはじめとした基礎研修（初期研修）からスタートし、実践的なOJTやロールプレイングを経て、現場に着座となる流れが一般的です。ここでは、コールセンターの研修カリキュラムの一例を紹介します。
顧客ロイヤルティについての研修
まずはコールセンターの役割を学んでもらうために、顧客満足度や顧客ロイヤルティについて研修を行うのが一般的です。顧客は「商品の使い方についての質問」、「サービスへの不満」、「トラブルへの対応」など、さまざまな理由でコールセンターに問い合わせを行います。コールセンターのオペレーターには、そのときどきの顧客の声に耳を傾け、顧客の立場に立って考えるマインドが求められます。顧客満足度や顧客ロイヤルティの重要性、より良い顧客体験の提供とはなにか、オペレーターとしての心構えなどについて、過去の感動事例を紹介しながら研修を実施しましょう。
電話対応の基本から、好印象を持たれる話し方の習得まで
オペレーター業務は、基本的に非対面コミュニケーションが多いため、正しい敬語の使い方やコールセンターならではの接遇用語、顧客に不快感を与えないためのビジネスマナーに関する研修も大切です。さらに顧客満足度を高めるためには、顧客に好印象を持ってもらえるよう、発声や滑舌はもちろん、相槌の打ち方や復唱のタイミングなど、細かな電話対応テクニックも求められます。また、クレームへの対応方法を学ぶことも大切です。座学研修だけではなく、適宜ケーススタディやロールプレイングも取り入れつつ、対応品質を高めるための研修カリキュラムを組みましょう。
システムの使い方や情報セキュリティに関する研修
近年のコールセンターは、電話以外のチャネルを設けたり、業務効率化のために問い合わせ管理システムなどのITツールを導入する企業も増えています。コールセンターで働くオペレーターも、基本的なパソコン入力やOfficeソフト、コールセンターで利用されているシステムなどの操作を学ぶ必要があります。また、コールセンターでは大切な顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティの教育も欠かせません。個人情報保護の必要性や、コールセンター特有の情報漏洩リスクに関する研修も必ず実施しましょう。
コールセンターの研修を成功させるポイントは？
商品やサービスに関する知識を共有
オペレーターに求められるスキルのひとつでもある自社の商品やサービスに関する知識は、研修に加え、共有化しておくのがおすすめです。ナレッジ共有システムなどを用いることで、商品やサービスに関する教育ツールとしての利用だけでなく、新人オペレーターの自己解決促進や問い合わせ対応時に参照できるナレッジやノウハウの共有ツールにもなります。
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オペレーターのフォローアップを大切に
コールセンターの研修を成功させるためには、フォローアップも大切です。オペレーター個人の頑張りに任せていると、トレーニング内容がきちんと身につかず、対応品質の向上につながりません。また、研修の途中でついていけず、早期退職してしまうリスクも生まれます。「研修内容をきちんと理解しているか」、「研修でなにか悩みやトラブルを抱えていないか」など、上司や先輩社員がフォローアップを行いながら研修を実施することが大切です。研修コストを無駄にしないためにも、研修後のフォローアップにも積極的に取り組みましょう。
【まとめ】
コールセンターにおけるオペレーター研修の目的を知り、企業イメージやロイヤルティを高めましょう
顧客と直接関わるオペレーターは、フロントオフィスとして大切な役割を果たしています。オペレーターの顧客対応の質を高めることは、企業イメージの向上やロイヤルティの高い顧客の創出につながります。コールセンターのオペレーター研修は、大きく分けて「ITリテラシー」、「知識」、「対応品質」の3つです。研修の効果を高めるには、ナレッジの共有化やオペレーターのフォローアップも欠かせません。
