コンテンツの出し分けでお客様が使いやすいFAQサイトを構築。スムーズな情報発信でお問い合わせを削減しました。

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SCSK株式会社様では、「Catoクラウド」に興味を持たれている一般のお客様に対して公開しているサイトと、「Catoクラウド」の契約企業様向けのサイトで、FAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。「Catoクラウド」とは、ネットワークとセキュリティを統合管理するSASEソリューションで、管理の一元化と負荷軽減を実現するクラウドサービスです。今回のインタビューには、FAQの管理を担当されているソリューション事業グループ マネジメントサービス事業本部 テクノロジーサービス部の方にご参加いただきました。

Excelでの問い合わせ管理に課題を感じ、i-askでのFAQサイト構築へ

2019年に取り扱いを開始した「Catoクラウド」のサービスでしたが、そもそも「SASE」や「Catoクラウド」自体の認知度が低かったため、サービスそのものに対するお客様からのお問い合わせが非常に多く、一つ一つの質問に対する回答を個別に行うことが非効率になっているという課題がありました。サービス開始当初はExcelを使用してよくあるお問い合わせ内容をまとめていましたが、すべてのお客様にそれを読んでもらうことが難しく、Excelの管理を含め情報の伝達がスムーズに行えませんでした。
よくあるお問い合わせへの回答以外に、新たなお問い合わせにも対応しなければならない状況で、それぞれのお客様に対してレスポンス良く回答することが難しくなったため、お客様が自分自身で疑問を解決できるような仕組みを提供し、効率的な情報共有を促進することを目的にFAQの仕組みを導入することになりました。

コンテンツの一元管理と使いやすいUIが導入の決め手。

FAQを導入する際に最も重要視していたポイントが、「コンテンツ」の出し分けを一元管理できる点でした。一般的に広く見せたいFAQはもちろん、当社の契約者にはより詳細な情報を提供することができるシステムを検討していたため、i-askの「本文2機能」を活用することで、同じFAQでもコンテンツの出し分けが可能となり、幅広いユーザーに適切な情報を提供できると考えました。
また、実際にお客様が利用する立場で考えた際に、一番使いやすいと感じたFAQがi-askでした。UI（ユーザーインターフェース）の良さやスマートフォンからも簡単に検索できる点、マルチデバイスで利用できる点から、お客様自身が手軽に使えるため、どんな方にも活用していただけると感じました。

i-askの導入により、お問い合わせの削減を実現

FAQで自己解決率の向上

具体的な数字で表現するのは難しいですが、新しいお客様からのお問い合わせ件数はおおよそ半分ほど減少したという印象があります。
また、FAQを参照した上でお問い合わせをしてくるお客様も多く、お問い合わせ内容も「FAQにこのように書いてあるけれど、実際にはどのように進めるべきか」といった内容が多いです。既存の契約者の方々も、まずFAQを見てくださるようになりました。これにより、一から説明する手間が減少しています。

FAQの拡充で前向きなコメントもいただけるように

当社のFAQは、「Catoクラウド」のサービスを認知したお客様、またはご契約中のお客様がホームページで検索をし、「Catoクラウド」のサービスサイトに来られた際に、閲覧されることが多く、契約者専用ページへは一般公開しているFAQページから遷移することができます。
導入のきっかけともなった「本文2機能」を活用することで、一般公開しているFAQと契約者向けのFAQで公開内容を分けることを可能にしました。
同じ質問内容でも契約者向けのFAQではより詳細な情報や、Knowledge BaseへのURL、添付ファイルで手順書やマニュアルなどを提供し、契約者に対してより深い情報を提供する仕組みを実現しています。
FAQの拡充を行うことで、ウェブサイトを訪れたお客様との打ち合わせでも、お客様から「FAQページが充実していることもあり、お問い合わせを行いました」といったような前向きなコメントもいただけるようになりました。

本文2機能を活用して、情報の出し分けを行った事例

定期的なメンテナンスで最新の情報を掲載できるような運用も

毎日数多くのお問い合わせが寄せられる中で、同じ質問が複数のお客様から寄せられる場合、できる限り迅速にFAQに掲載するよう努めています。また、お客様もお問い合わせを行うということ自体が時間も手間もかかるため、お問い合わせの労力を軽減するために、新たな質問も、積極的にFAQとして掲載するようにしています。こうした取り組みにより、お客様自身で解決できる環境を日々整えています。

今後はFAQだけではないお問い合わせの仕組み作りを目指して

現在、お客様のお問い合わせ手段は、FAQとメールだけですが、今後は個別のお客様毎にIDでお問い合わせを管理できるようなサイトをWEB上に構築したいと考えています。このサイトを通じて、お客様がよりスムーズに問題を解決できる環境を提供し、お問い合わせから解決までのプロセスの効率化ができる仕組みを整えたいと考えています。お客様の利便性と問題解決の速度向上を同時に実現するために、お問い合わせチャネルの拡充に積極的に取り組んでいきたいと思っています。

編集後記

SCSK様では、Catoクラウドの公開サイトとCatoクラウドを利用されているご契約者様向けにi-askをご利用いただいており、どのような課題からFAQツールの導入を検討し、運用されているのかをお伺いいたしました。今回のインタビューを通して、弊社サービスの機能面を評価いただき、数多くあるFAQツールからi-askを選定いただいた経緯を知り、大変光栄です。また、お客様を最優先にし、使いやすさに焦点を当てたFAQサイトの導入に加え、コンテンツを積極的に更新していく活動をされており、非常に素晴らしいお取り組みだと感じました。

山中様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。