ネスレ日本株式会社様では、よくあるご質問としてお客様に公開している「ネスレアミューズ」サイト内のFAQと、お客様対応に必要な社内コミュニケーター向けのFAQにおいて、FAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。インタビューには、デジタル化によるノンヒューマンコミュニケーションを実現し、お客様対応を推進されている、コンシューマーリレーションズ部のお二方にご出席いただきました。

2つの大きな課題により、充実できなかった昔のFAQサイト

i-askの導入以前は、お客様向けFAQでFAQ管理サービスを利用していなかったこともあり、効果的なPDCAサイクルを回せておらず、多くの課題を抱えていました。
1つ目は「取得できるデータが少なくコンテンツの管理が不十分だった」点です。FAQサイトの運営は行っていましたが、各コンテンツのPV数やコンテンツのアンケート評価といったユーザー行動データを取得できておりませんでした。そもそも使用していたツールで取れる情報量が限られていたので、分析や評価をするにしても時間と費用がかかっていました。その結果、どのコンテンツがお客様に見られていて、どう評価されているのかが分からず、コンテンツを消していいのか、どう修正すればいいのか苦慮していました。また、修正を行う際には、電話でのお問い合わせ内容を元にFAQの内容を追加、修正していました。

2つ目が「コンテンツの更新作業に時間がかかり、スピード感をもった改善アクションが取れていなかった」点です。i-askを導入する前は3ヶ月毎にまとめてコンテンツの更新をWEB制作会社に委託していたため、コンテンツ更新のたびに、制作会社への修正依頼や検証作業、承認作業が発生しており、リードタイムに最短でも5営業日かかっていたため、スピーディーな情報発信が出来ていませんでした。また、緊急時には別のツールを使って情報発信する必要がありました。

社内用FAQとして利用していたツールが終了。社内外ともに利便性の高いサービスとしてi-askを選定

当初は、社内のコンタクトセンターでFAQ管理サービスを利用していましたが、MicrosoftWindows7のサポート終了に伴い、利用していたサービスもサポート対象外となるため、FAQ管理サービスのリプレイスを検討していました。その中で、情報を一元管理するため、消費者向けFAQと社内のコンタクトセンター向けFAQの両方で活用できるサービスを探していました。他社のFAQベンダーと比較し、「MicrosoftWindows7が終わるまでにリリースができること」、「コストがリーズナブルであったこと」、「アフターサービス、サポートが充実していた」、「機能の拡張性」が決め手となり、i-askを導入しました。

導入してはじめて気づいたこと

チャットボットよりも注目されたFAQ

実はリニューアル当時、チャットボットを中心としたコミュニケーションを考えていたため、FAQの活用があまり出来ておりませんでした。しかし、i-ask導入を機にコンテンツの拡充、お問い合わせの動線を見直すことで、結果としてFAQでチャットボットを上回る利用数を獲得することができました。また、データを見て次に何ができるか、何をやらないといけないのかといった仮説作りができるようになり、社内での提案にも有効に使えています。今ではFAQとチャットボットの役割が明確になり、棲み分けができています。

簡単にお知らせを公開できるため、瞬発的なお問い合わせへの対応が可能に

お知らせを掲載することで問い合わせを削減した事例

お知らせをすぐに公開できるからこその、成功体験もありました。ここ数年、当社では新しいサービスを開始したり、サービスが終了したりすることがありましたが、i-askを利用することで、スピーディーに情報発信ができています。
例えば、先日、非常に長く利用されてきた自社サービスを終了することになり、コールセンターでは、お客様からの電話に対応するための体制を整えていました。しかし、サービス終了のお知らせをi-askを利用して発信したこと、想定されるお問い合わせを事前にコンテンツとして追加したことにより、コールセンターへのお問い合わせを当初の想定よりも大きく減らすことができました。

管理サイトにも手を加えてくれる拡張性や柔軟性

他社サービスでは、FAQを作成・公開・運用をするための管理サイトをカスタマイズすることが難しいですが、i-askは柔軟なカスタマイズをできることが魅力でした。FAQの運用を進めるにあたって「欲しいデータが取れない」といったハードルが他社サービスではあったのですが、スカラコミュニケーションズさんは多少のハードルがあるものの対応してくださることが圧倒的に多いです。他社サービスと比べ、システムの拡張性や改修の柔軟性が高いと感じており、その点が大きな魅力だと感じています。

ただ導入しただけでは終わらない。FAQサイトへの導線もしっかりと整備

FAQのPV数が2年間で5倍に増え、入電数を50%に減らすことができましたが、ただFAQを導入しただけではなく、FAQをしっかり見てもらうための工夫をしました。
当社では、「キットカット」や「ネスカフェ」など、ブランドに特化した専用のWEBページもありますが、そこにもFAQサイトへの導線を用意しています。最近では、商品パッケージの一部にもFAQへのリンクを掲載することで、オンラインだけでなくオフラインからもFAQに流入いただける導線を作っています。さらには、コーヒーメーカーに連動するアプリからのお問い合わせを削減する目的で、アプリ内にもFAQサイトへの導線を用意しています。他にも通販に関する問い合わせも増えているため、FAQの導線を充実させています。また、昨年には、お客様からのお問い合わせの導線の窓口として、FAQを活用しようということになりました。FAQがナビゲーションの役割を果たしており、まずはFAQにアクセスして疑問や悩みを解決していただき、解決できなければ問い合わせ内容に適した他のチャネルや窓口に誘導する仕組みを作りました。
その結果、目に見えて分かるほどにFAQの閲覧数が増え、お問い合わせの削減ができました。FAQの導線をしっかり整備することでユーザーの自己解決を図れるようになりました。

アンケート機能にて×を押下するとお問い合わせ先を案内する仕組み。FAQ毎に柔軟に案内先を変更できる事例

使い勝手が良く、手厚いサポートがi-askの魅力

i-askは、管理サイトが使いやすく、FAQを触ったことない方でもFAQの習熟度が高い方でも使い勝手の良いサービスだと感じます。
また、スカラコミュニケーションズさんはニーズに合わせて柔軟に対応いただけるため、相談しながらサービスを導入できます。手厚く素早いサポートもあるため、これからFAQサイトを作る会社でも、FAQサイトを充実させたい会社でも安心して利用できると思います。

インタビューを終えて（編集後記）

インタビューの開始前に、ネスレ様が大切にされている「存在意義（パーパス）」とFAQの関係についてもお伺いしました。

「ネスレは食品企業として、サステナビリティの観点からも「食が持つ力」で現在だけでなくこれからの世代の人々の生活の質を高めることをパーパスに掲げています。生活の質を高めるためには、食が果たす役割を発信していかなくてはならないと思っています。また食は、毎日の人々の生活に関わる最も身近なことですので、お客様とのコミュニケーションが大切になります。そのため、FAQで発信する情報はいかに精度高く、タイミングよく発信するかをポイントにしています。」

ネスレ様がお客様を想う気持ちに感銘を受けたと共に、i-askをご利用いただくことでパーパスの達成にお役立ていただいているのが非常に嬉しかったです。

ラナデ様、原田様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。