シンプルで分かりやすいシステムでFAQの定期的な見直しが可能に。お客さまの知りたい情報をリアルタイムで発信。

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株式会社きらぼし銀行様では、きらぼし銀行について知りたい方や金融商品に興味がある方、口座をお持ちの方、手続きを行いたい方など、さまざまな方に向けて公開サイトでFAQ管理サービス「i-ask」とチャットボットシステム「i-assist」をご利用いただいております。
今回のインタビューには、FAQの管理を担当されている営業企画部 カスタマーセンターの方にご参加いただきました。

お客さまからのお問い合わせを把握するため、FAQシステムを導入

i-askの導入以前は、ホームページ内の各ページにFAQを掲載していました。しかし、FAQの更新や表示の改修の際は管理部署のほか複数の部署を介する必要がありました。また、お客さまがどのような経緯でどのようなお問い合わせをしてきたか、その結果お客さまは悩みや疑問を解決できたのかどうか把握できていませんでした。それらの課題を解決し、お客さまの満足度を把握するために、FAQシステムの選定を始めました。選定の際、他社のFAQシステムやチャットボットシステムとの比較を行い、シンプルな操作で分かりやすい点や導入後の拡張性、営業担当などのサポート面からi-askを選定しました。

導入時のサポートで簡単にシステム導入ができました

i-askの導入前の印象は画期的かつシンプルでわかりやすいものでした。銀行ということもあり、お客さまの事情への配慮や誤解されない言い回しなど適格な案内が必要のため、複数のセクションによる検証が必要とされますが、i-askでは承認フローなどの対応ができたため、導入の承認を得ることができました。
導入後は、想像していなかったことも実現でき、システムの使い方も直感的でわかりやすかったです。たとえば、FAQの中にホームページ上に掲載されている商品や説明事項に関するリンクを設置したい場合、管理サイトの画面上で簡単に貼ることができました。わざわざ開発する必要がなく、ユーザー側で設定できる点が安心感がありました。導入の段階では、様々な課題がありましたが、それらをクリアするための準備がしっかりしており、スムーズに導入することができました。また、導入後も不明点や疑問には営業担当が丁寧に対応してくれたため、安心してシステムを導入することができました。

FAQの定期的な見直しにより、リアルタイムで情報を発信できるように

「○×アンケート」の機能でFAQの見直しを行なっている事例

FAQについては、1週間に1回はデータをダウンロードして見るようにしています。○×のアンケートに関しては×が多いものは内容を修正したり、リンクを貼るなど、工夫や改善をしています。i-askを利用し始めて2年が経ち、FAQを新しく作るよりも、溜まったデータをダウンロードして活用しながらその時々に必要と思われるFAQを掲載する運用をしています。
たとえば年末年始の営業日に関するお問い合わせが多いため、営業日が分かった時点で、すぐにFAQを更新できるようにしています。また、期限の設定もできるため、1月3日までの掲載といったように、掲載終了日も自動で反映されるようにしています。
営業日などシーズンによってお問い合わせが多いものが把握できるようになったことで、期限の設定を行うなどリアルタイムで情報を伝えることが可能になりました。

i-askの導入により、お問い合わせの削減と幅広いサポートを実現

検索精度を向上させ、お客さまの知りたい情報を迅速に提供することでお問い合わせを削減

チャットボットの活用もすることでさらなるお問い合わせ削減を可能に

FAQサイトの導入前は、「振り込み」というキーワードで検索をしても数年前の案内やニュースリリースなどが出てしまうことがありました。他にもATMの手数料や営業時間など、質問をしたいキーワードを入れても本当に知りたい情報が得られないため、お客さまは銀行が空いている時間に電話でお問い合わせをしていました。
FAQサイトの導入で検索精度が高くなり、24時間いつでもお客様が知りたい情報をFAQサイト内で迅速に見つけられるようになり、カスタマーセンターでは1日あたりの受電数がi-askの導入前より3割ほど減少し、お客さまが自己解決できるようになりました。また、FAQからお客さまが知りたい情報を把握できるようになったことで、社内ナレッジも溜まり、オペレーターのマニュアルとしても活用できるようになりました。

当行ではチャットボットも導入していますが、チャットボットはお客さまからのお問い合わせが文章で来ることも多いため、文章を見ながらどういう内容なのか、どういう意図で質問をしているのかを把握しながらFAQの作成や更新ができるようになりました。利用されるお客さまの本当に知りたい情報を検索の結果から知ることもでき、FAQを更新する際に役立てています。

幅広いカスタマーサービスができるように

従来は電話での対応内容がお客さまからのお問い合わせ対応に限られていましたが、電話でのお問い合わせが減ったことにより、今ではお問い合わせ対応に加えて、より深い内容の案内や支店同士のやり取り、商品の提案なども行えるようになりました。
結果としてお客さまに対し、より丁寧で詳細なサービスを提供することができるようになりました。これにより、お客さまにとってのサービスが増え、より良いカスタマーサービスが実現できました。

さまざまな分析機能の活用でFAQの品質向上を実現

シンプルな操作性により、導入直後からFAQの更新・ユーザー実績分析より、PV数の増加・評価向上が実現できました。また豊富な機能を活用し「よくある質問」の品質向上を実現し、導入して2年となりますが、さらに精度をあげることができると思っています。

編集後記

きらぼし銀行様では公開サイトでi-askとi-assistをご利用いただいており、どのような課題からFAQツールの導入を検討され、どのような運用をされているのかをお伺いしました。
今回のインタビューを通して、きらぼし銀行様ではお客さまのことを最優先に考え、お客さまが求めている情報をリアルタイムに掲載するため、日々積極的なFAQコンテンツの分析と更新をされており、素晴らしいお取り組みだと感じました。また、日々の運用の成果が、電話でのお問い合わせ削減とコンテンツの充実につながっていると感じました。

この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。