大東建託グループ
- i-ask
- インタビュー
誰でも簡単に使えるシステムで日々の運用が可能に。6言語版もリリースし多くのお客様の“困った”に対応したFAQサイトを実現。
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大東建託グループ
大東建託株式会社様は、“我が社は、限りある大地の最有効利用を広範囲に創造し、実践して社会に貢献する。”を経営理念に、賃貸アパート・マンション建設を中心とした土地活用サービスを提供されている企業です。
大東建託グループである大東建託パートナーズ株式会社様は、”私たちは、お客さまと地域の安心・快適な暮らしをささえ、人と人がふれあう豊かな未来に貢献します。”をミッションとし、賃貸管理サービスを提供されている企業です。
大東建託株式会社様と大東建託パートナーズ株式会社様では、主に管理建物のご入居者様向けとしてFAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。また、日本語サイトの他に、英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語・ベトナム語の6つの言語でFAQサイトを活用しています。
今回お話を伺った「お客様サービス部」と「いい部屋サポートセンター」では、お客様サービスの向上とお問い合わせ削減に向けてお客様からのお問い合わせ対応やFAQの管理・運用などに取り組んでおられます。
慢性的にあったお問い合わせを解決するためFAQシステムを導入
i-askの導入以前は、コーポレートサイトに入居者様向けのご契約や退去に関するFAQ、案内などを数件掲載していました。しかし、導線が分かりづらい、検索ができない、知りたい内容が表示されないなど、多くの課題を抱えていました。また、毎月入退去に関するお問い合わせがあり、これらは全国各営業所及びお客様サービス部、いい部屋サポートセンターにて電話やメールを都度対応していましたが、建物の管理戸数が増加する中で、慢性的にあるお問い合わせへの対応に限界を感じました。そこで、お問い合わせの削減とより良いサービスの提供のため、FAQシステム導入の検討を始めました。FAQシステムの導入により、先述の課題解決だけでなく、お客さまがお問い合わせを行う手間の削減にもなり、サービス向上に繋がると考えました。
FAQシステムの選定の際、他社のFAQシステムと比較検討を行い、検索やランキングなどの機能や導入実績、サポート面が充実していたことからi-askを選定しました。
導入前後のサポートで使いやすく安心した運用が可能に
アンケートとして「○×機能」を追加した事例日本語サイトの導入当初の2016年に、機能やオプションの追加についてアドバイスをいただき、その中でアンケートの「○×機能」を追加しました。この機能を基に、2021年に、×をクリックしたユーザーが理由やコメントを送信できるフォームを追加しました。実現へ向けて、細かな要望にも柔軟で迅速かつ丁寧なサポートをしていただけたと思っています。
また、今年多言語版のFAQサイトを立ち上げることとなり、改めてサイトの機能や操作方法に関する説明会を実施いただきました。以前から日本語サイトでi-askの管理サイトを利用していたため、使いやすさには満足していましたが、説明会で利用したことのない機能を含めた、管理サイトの細かいところまで全て説明していただき、FAQの作成や公開作業を安心して行えると感じました。
初めて管理サイトを触る方でも承認まで簡単に
i-askの管理サイトは、FAQの反映がすぐできる事や専門知識がなくてもテキストエディタで文字の装飾や色付けができるため、簡単に運用を行えます。また、画像の挿入も直感的で、マニュアルも整備されているため、誰でも簡単に使うことができます。さらに、承認者や編集者など細かい権限の設定も可能で、全体的に運用が円滑でした。
多言語サイトの展開に伴い、大東建託に加えて大東建託パートナーズの多言語対応のメンバーも作業・運営を行うようになり、権限設定が重要となりました。FAQを誤って削除したり、異なる情報を掲載してしまうなどのリスクを回避するために、編集は誰でもできるが承認は管理者のみが行えるよう権限設定を行い、制御が可能になりました。権限設定により、初めて管理サイトを利用する人でも誰でも簡単にFAQの作成や編集作業が行える点がメリットとなっています。
FAQの導線作りを工夫し、見てもらえるFAQサイトへ
たとえば、ご入居者様向けのアプリのマイページに登録をしていただくと、よくあるFAQや注目のFAQを表示する設定をしています。これにより、ご入居者様の目に触れ、FAQの存在を知るきっかけを作ることができます。さらに、契約時にご入居者様に渡す書類には、FAQサイトへのQRコードを掲載しており、ご入居者様がFAQを簡単に参照できるような工夫をし、できる限りFAQサイトへのアクセスを促進するための仕組みを作っています。
アプリやご入居者様にお渡しする書類からFAQを見てもらえるような仕組みづくりを（※掲載時点のイメージ）
アクセス数の増加とお問い合わせの減少
お問い合わせ削減に向け、FAQシステムの導入や、コーポレートサイトお問い合わせページの改修・導線の見直しなどを同時期に実施したため、FAQがお問い合わせの削減にどのくらい貢献しているかを具体的に評価するのは難しいですが、退去手続きに関連するFAQなど、よく見られている項目や周知されているトピックは、FAQを通じて解決できるようになり、お問い合わせが減少しました。オーガニック検索でFAQがヒットするよう画像ではなくテキストにするなど、アクセス数を増やす工夫も行っています。アクセス数は毎年増加し、公開初期と比較して現在は2万〜3万件ほどと、約15倍のアクセスを記録しており、お問い合わせの削減に寄与していることを実感しています。また、半年前に公開した多言語サイトも、家賃や退去に関する事務的なお問い合わせから効果が徐々に見えてきている状況です。
日々FAQ改善の運用を実施
FAQを両社で共有し、情報の発信や見直しをできるように
管理サイトでは、多岐にわたるデータをダウンロードできるため、営業日ごとに日別のアクセス情報を取得するようにしています。新たな項目や季節ごとの項目、ご入居者様に見てもらいたいトピックスがある際には、日々のアクセス数やアンケート結果、アンケートのコメントを確認しています。また、日本語・多言語サイトともに、お問い合わせが多い内容やアクセス数が多い項目については、FAQの作成や見直しを随時行っています。
ほかにも毎月関係者にて定例会を開催し、各言語のアクセス状況やよく見られているFAQなどの情報共有と共に、FAQサイトの改善に向けた取り組みを行っています。
外国人に向けた内容発信も
6つの言語でFAQを展開。どんな方にも見てもらえるようなFAQサイトヘ多言語サイトは今年立ち上げたばかりで、まだページ数が限られています。現在主に取り組んでいるのは、日本語版のページの翻訳作業です。翻訳をしている中で、管理会社としてお客様対応など様々な状況が変化しているため、変化がある度にページの修正を行う運用をしています。日本語サイトの翻訳対応が完了した後、日本人と外国籍のご入居者様のお問い合わせの違いに着目し、各ページのアクセス傾向を分析します。そこで多言語サイトにおいては、どの項目に関するFAQが必要か、お客様のニーズや説明すべき内容、追加すべき項目などを検討したいと考えています。
たとえば、多言語サイトの中で、ゴミ出しのルールを説明する動画は日本語サイトにはなく、多言語サイトにのみ掲載されています。海外から来られた方は、日本のゴミ出しや分別のルールを把握していないことが多いため、電話やメールで寄せられる問い合わせを参考に、丁寧な回答を作成しています。
メールや電話でお問い合わせがあればもちろん対応をしますが、ご入居者様が電話やメールをすることなく、FAQを通じて問題を解決してもらうことが理想的なため、多言語サイトのFAQ拡充に力を入れたいと考えています。
さらに利用してもらえるFAQサイトに
FAQサイトを多くのお客様に利用していただき、疑問や不安を解消するために、FAQの存在を積極的に広めることが目標です。過去にはFAQの項目数を増やすことに力を入れてきましたが、検索のしやすさやメンテナンスの効率性を確保するため、あまり利用されていない項目の見直しや削除を進めています。
i-askの管理サイトはFAQ編集機能が使いやすく簡単で、ウェブページ作成等の特別な知識が必要ないので、どんな会社にもお勧めできると思います。また、スカラコミュニケーションズさんの担当者は課題解決に向けて親身に的確なアドバイスをいただけるので、まずは一度ご相談されると良いと思います。また実感として、FAQは運用を始めてから徐々に精度が上がってくるものと感じています。導入をご検討されていたらぜひ早いうちに、ということをお伝えしたいです。
編集後記
大東建託様と大東建託パートナーズ様では、ご入居者様向けにi-askをご利用いただいており、どのように課題を解決して成果を出してきたのか、どのような運用を行なっているのかをお伺いいたしました。今回のインタビューを通して、2社で情報共有をしながら日々のお客様への情報発信やコンテンツの改善に真摯に取り組んでおられる様子が伺え、コンテンツの充実につながっていると感じました。また、FAQへの導線をアプリや書類などに配置したり、多言語でFAQを展開したり、より多くの方に見てもらえる工夫をされており、素晴らしいお取り組みだと感じました。
この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。
