「みんなで作り上げるナレッジ」という風土づくりで、膨大にあった社内FAQのコンテンツ鮮度を向上。さらに0件検索語の改善とステップ型の故障診断で公開FAQの自己解決をアシスト。

※新型コロナウイルス感染予防のため、参加者全員マスク着用にてインタビューを実施いたしました。集合写真撮影の短い時間のみマスクを外していただきました。

今回お話を伺ったマーケティング本部サービス事業部では、「すべてはお客さまのために」のビジョンのもと、お客さま対応およびお客さま情報の活用によるCS向上に取り組まれており、社内外のFAQサイトでFAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。インタビューには、お客さま室全体の業務支援やシステム導入の企画、Webサイト上の公開FAQを管理されている業務サポートセンターと、よりテクニカルな2次受付の対応や社内FAQを管理されているお客さまテクニカルセンターのみなさまにご参加いただきました。

公開FAQも社内FAQもi-ask！多様な情報をひとつのツールで一元管理

コーポレートサイトに公開しているFAQは、故障を含むサポート情報が知りたい方や、電話がつながらなかった方に向けたコミュニケーションツールとして位置付けています。Webサポートの強化やWebでの修理受付を促進するため、公開FAQに加えて、「故障かな？と思ったら」というステップ型の故障診断サイトも構築し、どちらもi-askでコンテンツ管理をしています。
また、コンタクトセンターでコミュニケーターが使用するナレッジ、いわゆる社内FAQでもi-askを利用しており、当社では公開サイトのFAQ、故障診断コンテンツ、社内FAQの3チャネルの情報をi-askで一元管理しています。

導入前の課題は、少なすぎるユーザー向けの公開FAQと、多すぎる社内向けFAQのギャップ
管理体制にも課題が山積み

FAQ管理ツールの導入は、社内外ともに多くの課題があり必然的な流れでした。以前の公開FAQはHTMLで作成した静的なコンテンツで、情報量は少なく、ほとんど更新もされていませんでした。アクセス数なども取れず、FAQがどれだけ見られているか、どれがよく見られているか、わからない状況でした。一方、社内FAQの情報量は当時4万件にまで膨れ上がり、閲覧数も自動的には取る事ができず鮮度管理もままならない状況。また、属人化された内製ツールで構築しており、公開FAQとの連動性もない等、多くの課題を抱えていました。いよいよ、社内外FAQの情報統制が必要なタイミングを迎えていました。

公開FAQはPV200%増！0件検索語の改善とステップ型の故障診断で自己解決やWeb受付をアシスト

CSを意識した0件検索語の改善で、お客さまの知りたいを形に

公開FAQに関しては、何かしらのお悩みや知りたいことがありWebサイトへアクセスされた方に対して、情報がなかったり該当するものがないと、CS（顧客満足）にはつながらないと考えています。i-ask導入後、最優先課題として、検索してもFAQに該当しない「0件検索語」を減らす取り組みを行いました。製品に不具合が発生した際に表示されるエラー番号より、FAQで不具合内容を調べる事が出来ますが、当社で存在しないエラー番号が数多く検索されていることに気づきました。そこで、存在しないエラーであるため再度の確認依頼、製品自体に不具合がある可能性のご案内、そして修理受付への誘導を記載したFAQを追加するよう改善しました。結果、導入当初4〜5%ほどあった「0件検索語」ですが、今では0.09%にまで減らすことができ、お客さまが知りたいコンテンツの充実化が図れていると感じています。

また、解決策が知りたいお客さまのニーズに対して、公開FAQでの説明が足りていないと問い合わせ入電増につながる傾向にあります。かといって情報量が多すぎると見ていただけなくなるので、こうしたFAQを見直す際は、お客さまにとってシンプルでわかりやすいものになるよう心がけています。

ステップ型の故障診断で自己解決をアシストしながら、Web修理受付へ誘導

i-ask導入に伴い、公開FAQとは別で新たに故障診断サイトを設けました。お客さまが「故障かな？」と思われた際に、対象商品や症状を選びながら該当のFAQにたどり着けるステップ型の診断サイトです。また、自己解決に至らず修理が必要な症状であった場合も、そのままスムーズに修理をご依頼いただけるよう、故障診断サイトと共に、公開FAQにも、Web申し込みフォームへの導線を設けました。自己解決をアシストしながら、Webでの修理受付を促進するためのコンテンツとして、充実化を図っています。

故障診断から修理受付フォームまでの流れ。お客さまは症状を選ぶだけのステップ型診断サイトで、修理が必要な場合は、そのままWeb申し込みできるよう誘導。

このように、i-ask導入後はレポートの分析結果をもとにFAQを改善出来るようになりました。部内でリッチなコンテンツが作れるようになり、情報量が一気に増えたことで、FAQページのPVは毎年200%ずつ増加しています。また、コンテンツの充実や故障診断サイトの導線をよくすることでWebの修理受付件数も増えており、Web完結促進につながっています。

社内FAQは、「みんなで作り上げるナレッジ」という風土をつくり、鮮度の向上に成功

アクセスログやアンケートをもとに、膨大にあった社内FAQをブラッシュアップ

これまでの社内FAQは、内製のツールで専任者が制作していましたが、追加していく一方で、当時4万件にまで膨れ上がっていました。また、アクセス数などのログ情報が取れなかったため、重複したFAQがある一方でほとんど使われていないものもあるなど、情報量のコントロールと鮮度管理に課題がありました。そうした課題を解決し、該当するFAQが見つけやすくなるよう、ツールの導入とFAQを適切に管理・運用するための事務局立ち上げを行いました。

公開FAQと同様、i-ask導入後はよく活用されているFAQが、感覚ではなく数値化して見えるようになり、使われていないFAQを削除候補として洗い出すことができるようになりました。また、アンケート機能を活用して、FAQへの改善提案を受け付けたりもしています。現在も改善活動は継続中ですが、膨大な量のFAQも少しずつブラッシュアップのうえ、鮮度管理も進んでおり、現在は約半分の2万件に凝縮。活用されているFAQの割合も増えています。導入時は、ツール移行に対して社内から強い反発もありました。これまでと見え方や使い方が異なる点に抵抗があったのだと思います。当時はそうした社内との調整やプロジェクト期間の延長もありましたが、スカラコミュニケーションズさんには問題が発生する度に、柔軟にご対応いただき、大変感謝しております。今では事務局の確立もあり、「みんなで作り上げるナレッジ（FAQ）」といった風土もできつつあります。

テキストだけのFAQから「見せるFAQ」「見えるFAQ」に

以前の社内FAQはテキストだけのコンテンツでしたが、i-askのエディタ機能で、簡単に画像貼付やリンク設定ができるようになり、見た目にわかりやすいFAQコンテンツが作れるようになりました。

また、従来は4万件を全員が見られる状況だったため、欲しい人が欲しい内容を探しきれなかったり、中には解釈や取扱いに注意が必要な内容もあったりと、閲覧者の読み解くスキルに左右される部分がありました。そこで、閲覧権限の機能を使って、「全社」、「コンタクトセンター（1次受付：カスタマーセンター）」、「コンタクトセンター（2次受付：テクニカルセンター）」、「協業先様」など、細かくFAQの出しわけをしたことで、使える全社共通ナレッジとしても期待されるようになり、今年から新入社員の教育ツールの一つとしても活用を予定しています。

導入の決め手は使い勝手と丁寧な対応やフォロー体制への安心感

複数の中から最終的にi-askに決めた理由は、直感的に登録や設定ができる操作性とスカラコミュニケーションズさんの丁寧な対応やフォロー体制への安心感でした。今でこそクラウドサービスの利用は当たり前ですが、検討当初は社内の説得や稟議に苦労しました。そうした際もフォローいただけたり、カスタマイズや要望への柔軟な対応も決め手になりました。導入後も担当営業の方やサポートの皆様には本当にいつもお世話になっています。操作がわからない時や設定についての相談も、すぐにご回答いただけるので安心して利用できます。

インタビューを終えて（編集後記）

ノーリツ様では、公開FAQ、故障診断、社内FAQでi-askをご利用いただいており、今回のインタビューを通して、それぞれの活用事例とお取り組みについてお伺いすることができました。当時4万件もあったという社内FAQに対して、FAQ管理サービスの導入だけでなく、FAQを最適化するための事務局の立ち上げや改善活動などもされており、素晴らしいお取り組みだと感じました。また、Webサイト上の公開FAQや故障診断では、レポート分析によるコンテンツの充実化や分岐型のわかりやすいFAQづくりなど、i-askの利用価値を最大化していただけており、大変嬉しくなりました。

伊藤様、原田様、竹内様、岩崎様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。