状況に応じた素早い情報発信と、KPIの可視化に基づくQ&Aサイトづくりができるように。

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今回お話を伺ったリテール事業部カスタマーセンターでは、お客さま対応や事務手続きをはじめ、日々お客さまから寄せられるお問い合わせを収集し、商品・サービスの品質向上を図るため、全社に情報を展開する役割も担っていらっしゃいます。また、オペレーターがスムーズにお客さま対応ができるようなシステム構築や、お客さまご自身で疑問を解決できるような仕組みづくりなども担当されており、そのような管理・運用業務にFAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。

状況に応じた素早い情報発信がしたくても、手間や時間がかかっていた内製運用

もともと内製で作成していたQ&Aを、10年ほど前にクラウドサービスに載せ替えました。当時の課題は、Webで情報発信をするのに手間や時間がかかっていたことです。当社は、「どこよりも使いやすく、魅力ある商品・サービスを24時間・365日提供するインターネットフルバンキング」を実現するため、お客さまがインターネット上でいつでも気軽に利用できる金融サービスの提供を目指しています。そのなかで、さまざまなご用件をお持ちのお客さまがいるため、お問い合わせは状況によって流動的です。そうしたお客さまの課題を解決に導くためには、その時々の状況に応じた素早い情報発信が必要だと考えています。
しかし、すべてを内製化していた当時は、銀行という業界柄もあり、コンプライアンスのチェックが欠かせないうえ、いくつもの部署から依頼がある制作部門で対応していたため、Webに反映されるまでに手間や時間がかかっていました。このように、情報を発信したくても素早い対応が難しい状況であったため、Q&Aの運用をクラウドサービスに載せ替えました。

クラウドサービスの導入で、手間や時間を削減！機動的な情報発信ができるように

クラウドサービスを導入したことで、HTMLなどの専門知識がなくても、エディタ機能を使って誰でも簡単にQ&Aの追加や更新ができるようになりました。お客さまとの接点の現場であるカスタマーセンターで直接Q&Aを運用できるようになったことで、当時の課題であった制作依頼に係る手間や時間の削減あるいは短縮を実現し、状況に応じた機動的な情報発信ができる運用体制を確立することができました。

また、クラウドサービスを導入するもう一つの目的として、検索機能の利用がありました。以前も検索機能は設けていましたが、検索性が乏しいものでした。疑問を解決に結びつけるためには、お客さまが求めている情報が見つけやすい環境を作っておく必要があります。Q&A専用の優れた検索機能が利用できるのも、クラウドサービスのメリットだと思います。

月額固定制で安心して利用できるのがリプレイスの決め手

内製からクラウドサービスへ切り替えた時は、i-askとは別のツールを利用していました。クラウドサービスに切り替えたことで、これまで抱えていた課題はクリアになりましたが、導入後にコスト面に関する課題が発生しました。以前のツールはアクセス数による従量料金制だったため、想定以上のアクセス数があるとその分コストがかかっていました。そこで、いくつかのツールを比較検討した結果、サービスレベルを落とさず、コストメリットが大きかったi-askへリプレイスしました。i-askは月額固定制なので安心して利用できます。

また、使い勝手やサポート面も採用のポイントでした。ツールの切り替えに際し不安事項もありましたが、同様のリプレイスを多く経験されていたスカラコミュニケーションズさんからは、お持ちのナレッジやノウハウを踏まえ、気をつけた方がいい点や対応すべきことをご案内いただけたので、私たちも安心して移行に踏み切れました。

KPIの可視化により、次のステップへ

現在はi-askを活用して各種KPIの可視化を図ったうえで、課題やその原因を予測し、さまざまな対策を練っています。内製で運用していた頃は、「どのQ&Aがどれだけみられているのか」「それがどれだけ効果があるか」が仮説でしかありませんでした。i-askを利用することで、データが可視化できるようになり、次のステップへ進めるようになりました。

お客さまの疑問はどこから生まれるのか？

たとえば、お客さまが商品・サービスの購買行動を取られる際、商品の説明をみて、他社と比較のうえ、手続きや契約を経て購入というように、いくつかの工程を踏んで実際の購買に至ります。その各過程でお客さまが疑問に思われることがあるため、どのページからQ&Aに遷移しているかの経緯を把握することは非常に重要です。i-askのレポート機能でアクセス数の多いQ&Aを抽出し、Google Analyticsのデータと組み合わせて分析することで、お客さまがどのページでどのような疑問を抱かれるのかを検討できるようになりました。

満足度の高いQ&Aづくりの秘訣

◯×のアンケートも、Q&Aの運用に役立っています。このアンケート結果は、お客さまが実際にQ&Aを見て課題解決に結びついたかどうかの指標だと考えています。たとえばQを見て「これだ！」と思いAを見てみたものの解決できる内容になっていなかったり、全く違う内容のQ&Aだと、当然×という評価になると思います。当社では、◯×の合計数に対する◯の比率を満足度、×の比率を不満足度と設定し、そのレポートをもとにQ&Aの改善を行っています。先程の例のように、◯×アンケートはなにかしらの理由で自己解決に至らなかったという指標になるので、不満足度の高いものから順に、なぜ解決できなかったのか仮説を立てて改善するというPDCAを回し、満足いただけるQ&Aづくりを目指しています。

見てもらえるQ&Aとは？自己解決をさらに促進するためのリニューアルポイント

アンケート結果

コンテンツの作成や更新のほかに、Q&Aを見てもらうための取り組みも行なっています。以前、お問い合わせいただいたお客さまを対象に実施した当社のアンケートで、Q&Aの利用状況についても質問してみたことがあります。そのアンケートの結果、「Q&Aサイトを見ましたか？」という質問に対し、85%のお客さまが一度は自己解決を試みていることがわかりました。実際にお問い合わせされた方に対して取ったアンケートなので、今回とは別の機会にQ&Aをみて解決したご経験があるのか、Q&Aを見たものの解決できずお問い合わせに至ったのか、はたまたQ&Aが見つけられなかったのか、さまざまな理由が考えられますが、それぞれに打ち手があると思っています。Q&Aを見たものの解決できないケースについては、コンテンツを改善することで対策が練れますが、情報が見つからないというケースについては、より見つけやすくアクセスしやすい工夫が必要です。そこでQ&Aへの導線を見直しました。

Q&Aサイトで迷わないための工夫

まず、Qを見ても自分の疑問と一致するものがないため、Aを見ないというケースへの対策として、一つのAに対して複数のQを設定できるようにしました。お客さまの言葉がそのままテキスト化されている知恵袋のように、実際に寄せられるお問い合わせをQに設定したほうが見つけやすくなるのではないかと考えたためです。しかし、お客さまが普段使用している言葉や表現は一通りではないため、Qにはさまざまなバリエーションが想定されます。そこで、それに対応できるようリニューアル時にi-askをカスタマイズしていただきました。複数のバリエーションに対応したQを用意することで、お客さまの疑問と一致する確率が高くなると考えています。

それに加え、◯×のアンケート数値を「いいね」表示できるようにもリニューアルしました。一お客さまにとって満足度の高いQ&Aは、ほかのお客さまにとってもわかりやすいQ&Aである可能性が高いと考え、「いいね」形式でオープンにすることで、お客さまに見ていただけるような工夫を図っています。

満足度の高いQ&Aを「いいね」形式でオープンにし、見てもらえるQ&Aづくりに取り組んだ事例

マルチパーツ機能で画面遷移をショートカット

マルチパーツ機能を活用し、画面遷移数を減らした事例

二つ目に、画面遷移数を減らすため、i-askのマルチパーツ機能を活用しています。一つの手続きにおいて、画面遷移が多いとWebサイトから離脱されてしまいます。大半はそのまま手続きがなされず、お客さまにとっても手間だけがかかってしまい、弊社としても機会損失になります。その場で疑問を解決できるのがQ&Aの良いところなので、ショートカットできる工程を工夫し、疑問を抱かれやすいページに最適なQ&Aを表示させるため、マルチパーツ機能を活用して離脱対策を行なっています。時期により見られるQ&Aも変動しますが、それにあわせて動的にQ&Aが表示できるので便利です。

そのほかにも、サイト内検索でも最適なQ&Aが表示されるようにしたり、お問い合わせのトップページから直接Q&Aに遷移できるように設計するなど、アクセスしやすいQ&Aサイトを目指し、自己解決いただける情報提供に努めています。

Q&Aサイトのアクセス数アップ

さまざまな施策によりQ&Aサイトのアクセス数は増加しています。お問い合わせ件数については一概に言い切れませんが、新しいお客さまが増えているなかで、お問い合わせ件数は増加していないので、抑制効果の一つになっているのではないかと思います。理想としては、Q&Aを見なくても手続きや申し込みができるようなWebサイトの構築ですが、最適なUXを進めていても、少なからず疑問は出てきてしまいます。そのため、疑問をその場で解決いただける仕組みづくりとして、今後もQ&Aは必要なものだと考えています。
現在、当社は新たなフェーズに向けてNEOBANK®というブランドを掲げ、銀行以外のあらゆる業界の企業さまが銀行機能を利用できるよう、プラットフォーマーとしても金融サービスを提供しています。世の中を便利に変えていくことが当社の存在価値だと考えており、そうしたなかでも商品・サービスの品質向上は重要だと思っています。

インタビューを終えて（編集後記）

今回湯澤様にインタビューをさせていただき、FAQのコンテンツ改善だけでなく、アクセスしやすくするための対策など、さまざまなケースを想定したお取り組みに私たちも勉強させていただきました。分析結果に基づいたFAQを見ていただくための工夫は、初めてWebサイトを訪れたお客様にとってもわかりやすい導線やUIだと感じました。お客様への情報発信にとても真摯に取り組んでおられる様子が伺え、Webサイトやコンテンツの充実につながっていると感じました。

湯澤様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。