「森永製菓らしさ」のあるデザインはそのまま活かしながら、お客様の視点に立った情報の精査ができるようになった。

Q&A・お問い合わせページのトップ：「商品から探す」「目的から探す」とフリーワードでのQ&A検索がある。
なじみ深い商品画像が配置され、親しみやすい印象を与えると同時に直感的に欲しい情報にアクセスできる工夫がされている。

今回お話を伺ったお客様相談室では、日々お客様対応の向上を目指して、お客様対応及び、お客様対応のサポートとお客様の声の経営への活用などに取り組んでおられます。その一環として、Webサイト上のお客様からのお問い合わせ窓口の制作や管理、社内FAQの管理をされており、FAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。

検索レポートやアンケート機能から見えてきたお客様とのギャップ

i-askを導入する前は、独自のツールを使用していましたが、分析機能が十分でなく、お客様が求めている情報が網羅できているかどうかの状況把握が難しい状態でした。実際にお客様がFAQコンテンツに対してどう感じているのかが見えていなかったこともあり、コンテンツを公開して満足していたところもありました。お客様にもある程度ご満足いただけているのかなと考えていましたが、i-askを導入して分析機能を活用してみたら、満足度がとても低いQ&Aがあり驚きました。i-askにはQ&Aごとに「この内容は参考になりましたか？」という満足度を◯×でアンケートできる機能があります。このアンケートで、◯よりも×（不満）が多くつくQ&Aがあったのです。見直してみると、確かに作り手側の一方的な内容になっているかもしれないと思いました。

例えば、お客様は「効果効能が知りたい」けれど、私たちメーカーからは薬機法により効果効能については掲載できないため、もともとのQ&Aはふんわりとした回答になっていました。薬機法に抵触するため、効果効能については掲載できないものの、お客様からすると検索して辿り着いたQ&Aの回答がふんわりしていたら不満に感じられるお気持ちもよくわかります。そこで、「効果効能については法規制のため回答できない」とストレートに説明し、掲載できないことが伝わるよう改善を行いました。

このように、アンケート結果が思わしくないものはQ&Aの中身を見直す検討ができるようになるなど、分析ができるようになり見える化されました。

効果効能については表示・広告できないことを回答に記載。アンケートでQ&Aの満足度を測り改善につなげた事例

販売終了後もよく検索される「生ラムネ」に関するQ&A。「0件検索語」のレポートからお客様のニーズを把握し改善につなげた事例

また、Q&Aの検索結果が0件となるキーワードが見られる「0件検索語」のレポートからは、すでに販売を終了した商品が意外と検索されていることがわかりました。具体的には「生ラムネ」という商品なのですが、この商品はテレビで話題に出たり、お客様の子どもの頃や受験時代に食べたという思い出とセットになっているようで、0件検索語のレポートに「生ラムネ」に関するキーワードが定期的に上がっていました。そこで、こんなに検索されるのであれば、販売が終了していることをきちんと載せておこうということになり、早速Q&Aを用意しました。

私たちの中では、終売した商品は、ある程度の年数が経つと検索されないだろうと思っていましたが、お客様の記憶にずっと残っている商品はこうして検索されるのだと、お客様とのギャップがあることに気づかされました。お客様は何を知りたいのか、知りたかったことは解決したのか、ニーズや満足度を分析できるのはすごく大きいと思います。

公開予約機能で「お知らせ」の情報公開に伴う時間外対応を減らすことができた

Q&Aだけではなく、Q&A・お問い合わせページの上部にある「お知らせ」もi-askで管理しているのですが、公開の予約機能があるのも大きなメリットです。これは非常に便利でいいと思っています。以前は公開日時の予約機能がなく、「お知らせ」を公開する時間に合わせて人手で情報をアップする作業をしていました。マーケティングの施策と連動した「お知らせ」を掲載する場合には、1ヶ月以上前から公開スケジュールが決まっていたりすることもあります。1ヶ月も先のスケジュールですと、公開日を忘れないように手帳にメモしたり、管理することも負担になっていました。

今は、i-askの予約機能のおかげで事前に掲載準備ができるので、公開日時に合わせて作業する必要がなくなり、予めスケジュールを設定しておくことで忘れる心配もありません。これによって、時間外の対応を減らすことができ、「お知らせ」の公開や管理に伴う負担から解放されました。

「森永製菓らしさ」のデザインをそのまま活かせる自由度の高さも導入の決め手

FAQ管理サービスの導入の際には、展示会などで情報を集め6社ほどのサービスを比較しました。i-askは機能面や費用面で要求を満たしていたことはもちろんですが、これまでのデザインを活かしたままツールを導入できる点もポイントが高かったです。
スカラコミュニケーションズさんの提案では、これまで使っていたバナーやイラストなどのデザインをうまく活用して、そこに少し改善を加えて作りましょうというお話だったので、その点はツールを選定する判断の一つにもなりました。このため、i-ask導入後もFAQページのデザイン性はそのままで、そこに、よく検索されるキーワードやよくいただくご質問が自動的に上位に出てくるようになったり、Q&Aの並び替えができるようになりました。また、これまでは常時表示されていたよくいただくご質問は、一部だけ表示しつつ残りは畳んで開閉式にすることでコンパクトにして見やすくしたり、よりスマートフォンで見やすいようにしたり、スカラコミュニケーションズさんにもアドバイスをいただいて、使いやすいように改善しました。また、「お客様の声を形にしました」のページもi-askを使用しており、より見やすいサイトになりました。

「お客様の声を形にしました」コンテンツの一覧。一目で改良点がわかるフレンドリーなUI

サムネイル表示もこだわりのポイント

よくいただくご質問のQ&Aリスト。対象のQ&Aにはサムネイルがついており、Q&Aの内容がイメージしやすく親しみやすい印象を受ける。

当社のFAQページでは、よくいただくご質問を中心に、Q&Aの内容がイメージしやすいようサムネイルをつけています。このサムネイル表示は我々がこだわっている部分です。
ずっと以前にはサムネイルは無かったのですが、サムネイルをつけ始めてからアクセスが増えた経緯があります。
FAQ管理サービスの導入検討時には、スマートフォンの画面にサムネイルがあると表示できるQ&Aが少なくなってしまうので、サムネイルなしのシンプルなデザインで表示するQ&Aの数を増やしたほうがいいのではないか、など、当時の担当者と真剣に相談してサムネイル表示を維持することにしました。今では、サムネイルを続けて良かったと思っています。

幅広い世代で自己解決できるツールが重要になっている

若い方に限らず幅広い世代で、お客様相談室に連絡をせずに疑問を自己解決できるツールというのは重要になってきていると感じます。
今後は、もっと多くの方に見てもらえるものを作って、ホームページで解決したという方を増やしていきたいと考えています。

インタビューを終えて（編集後記）

森永製菓様のFAQページは、FAQの候補を表示するリストページにサムネイルの画像がついていることが特徴的です。サムネイルは一目でコンテンツのイメージがわかりやすく、お客様にとって楽しさもあるとても親切なサイトで、「森永製菓様らしさ」につながっていると感じました。お客様の自己解決を促すだけでなく、そういった点も含めてお客様の視点を大切にされていることが、サイトからも伝わってきます。今回のインタビューを通して、ご担当者様がお客様への情報発信や改善にとても真摯に取り組んでおられる様子が伺え、コンテンツの充実につながっていると感じました。
FAQぺージのお手本のようなサイトなので、ぜひ森永製菓様のFAQページにアクセスしてみてください！