おとなの自動車保険のよくあるご質問

i-askの導入は10年ほど前に遡ります。当時はサイトリニューアルの一環として、FAQシステムの導入を検討しており、大きく2点を判断ポイントとして考えていました。まず1点目は「クラウドサービスとして実績があるかどうか」です。クラウドサービスのメリットとして、コスト,可用性などがありますが、デメリットとしてセキュリティ面の問題などがあります。保険会社である当社サイトへの導入を検討するにあたっては、「いつでも安全にスムーズに繋がる」といった基本的なパフォーマンスを最も重要視しました。

2点目は、「サポート体制がしっかりしているか」でした。FAQシステムの導入には、システム部門をなるべく介さず、当時導入検討を担当していたユーザー部門をしっかりとサポートしていただける体制を組んでいただけるかという点も判断のポイントでした。導入にあたっては、スカラコミュニケーションズさん側でも、営業、サポートチーム、エンジニアの方にもミーティングに参加いただけたので、特段不安に感じたことはありませんでした。

お客さまが24時間365日利用できる自己解決ツールとして、FAQシステムを導入しましたが、今では、「よくあるご質問」だけでなく、災害時の保険金支払いに関する連絡先の掲載、ニュースリリースや企業としてのIR活動通知など多岐にわたり活用しています。

具体的な「保険金支払い事例」を掲載。i-askでテンプレート化し、FAQ以外のコンテンツ作成も簡単に。

導入時のポイントとして「重要な情報をいち早く届ける」ということを置いていましたので、HTMLやCSSなどの専門的な知識がなくても、スピーディーかつ誰でも簡単にコンテンツの作成や更新ができるよう、CMSを前提に考えていました。
じぶんでえらべる火災保険のサイトでは、i-askを利用して「保険金支払い事例」のテンプレートを作成し、実際にあった保険金のお支払い事例をカテゴリ別に掲載しています。

 

被害の具体的な背景から、被害額、お支払いした保険金の明細まで掲載されている。保険加入を検討する人、加入者の両方にとって参考になるコンテンツ。

日々の更新はもちろん、大きな商品改定の際も内製で対応。操作上難しいことや不便を感じることはない。

i-askでは、コンテンツの編集や公開が内製で簡単にできるので、社外のWeb制作会社に更新の依頼をする必要がなく、リリースまでの時間が短縮されました。また、修正を行う場合も即時に反映することができるので、緊急性が高い情報発信も手間なく行えます。
FAQページの更新は頻繁に行っていますが、週に1回など作業する日を決めて更新しています。カテゴリを追加するなどの操作もすごく簡単で、運用上不便を感じることは特にありません。更新しようと思ったタイミングで更新ができるので、その点ではスピーディーです。「機能としてもっとこうだったらいいのにな」と思うことはありますが、その場合はスカラコミュニケーションズさんに相談すれば対応いただけるので、その都度相談しています。

導入後も改善できるカスタマイズ性。重要なお知らせや緊急のお知らせが一目でわかるページ作りも。

先日、「お知らせ」ページのデザインや機能についてリニューアルを行いましたが、その際にも、当社の要望に対し柔軟にご対応いただき、従来よりも見やすく、使いやすくなったと感じています。具体的には、それまでは大切なお知らせと、ニュースリリースやトピックスなど、一覧表示にすると一緒くたに表示されていました。これを、絞り込み機能をつけて「大切なお知らせ」と「ニュースリリース・トピックス」の2つのページに分けて表示できるように改善しました。このほかにも、コーポレートサイトのページ上部に、緊急枠という形で、一番目立たせたいお知らせを表示させることもできるようになりました。

「大切なお知らせ」と「ニュースリリース・トピックス」のページを分けて重要なお知らせが一目でわかるように改善。

3つの部門でi-askを活用。複数部門でも管理しやすい

当社では、事業推進部、顧客接点企画部、経営企画部の3つの部門でi-askを活用しています。事業推進部ではWebサイト全体を見ていますが、顧客接点企画部ではFAQページの運用を担当しており、日々の更新や管理をしています。経営企画部では、業務の一部で広報機能を担っており、会社としての「お知らせ」を発信することにi-askを利用しています。
例えば、新型コロナウイルスの感染拡大の初期には、一時出勤制限でお電話がつながりにくくなったことがありましたが、その際にはお電話がつながりにくい状況であることやお問い合わせのWebページの案内などを掲載しました。i-ask では、ユーザーや部門の追加も簡単にでき、権限設定や承認フローの設定もできるため、複数部門、複数担当でもスムーズに運用できる点は便利だと感じています。

コンテンツの社内承認は、承認フロー機能によりi-askのみで完結。

i-askを通してWebサイトに掲載するコンテンツは、全てi-askの承認フロー機能を通して社内承認を行っています。一般的に社内で稟議が必要な案件は、他の承認フローシステムを利用していますが、そのようなシステムと比較しても、i-askの承認フロー機能は利用しやすいです。
i-askで新しいページを作るとそのまま承認申請ができて、承認者にメールが飛び、承認してもらえればページが公開できるという一連の流れがi-askの中で完結できます。部門別に権限や承認フローが設定できるので、間違えて他部署に承認を申請してしまうなどのミスが起こらないのもメリットです。

テレワークでも使える利便性

i-askは、インターネットの環境さえあればFAQの作成・更新ができるので、テレワークにも向いていると思います。また、希望に合わせて柔軟に対応いただける点も魅力だと思いますので、どんなことを実現したいのか、まずは相談してみても良いのではと思います。

インタビューを終えて（編集後記）

セゾン自動車火災保険株式会社様では、10年もの長い間、i-askをお使いいただいています。担当者の変更や引継ぎを経ていますが、操作上の問題はないとのことで、FAQページやお知らせ管理の属人化からは程遠い印象を受けました。また、文字の大きさやスマートフォン表示の工夫など、Webを使い慣れていないお客さまにとっても使いやすいWebサイトづくりを心掛けておられる点が、ニュースリリースやFAQのページからも伝わってきます。今後も機能やUI（ユーザーインターフェイス）のご要望がございましたら、いつでもお問い合わせいただきたいと思います。

大城様、片桐様、深澤様、この度は、インタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。