GMOサイバーセキュリティ byイエラエ株式会社
- i-ask
- インタビュー
マニュアルからFAQサイトへ。お客様目線で使いやすいFAQサイト構築に成功しました。
※新型コロナウイルス感染予防のため、参加者全員マスク着用にてインタビューを実施いたしました。写真撮影の短い時間のみマスクを外していただきました。導入企業様
GMOサイバーセキュリティ byイエラエ株式会社
プライスサーチ部 CSコーポレート課
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柏倉 悠倖様
GMOサイバーセキュリティ byイエラエ株式会社様では、価格調査システム「プライスサーチ」を利用するメーカーや小売業者に対して、お問い合わせ対応の品質向上と自己解決の促進を図るため、FAQ管理サービス「i-ask」をご活用いただいております。インタビューには、カスタマーサクセスの業務をメインに、FAQの管理をされているプライスサーチ部CSコーポレート課の方にご参加いただきました。
マニュアルサイトに課題を感じ、i-askを使ってFAQサイトの構築！
もともと、お客様へサービスの使い方をご案内するマニュアルサイトは存在しましたが、１ページあたりの情報量が多いためマニュアルでの解決率が非常に低く、また当時サイト運用に使っていたWordPressが非常に使いづらく、更新ができていなかったため、お客様の役に立てる情報を十分に発信できないという課題がありました。2020年のコロナ禍に入ったタイミングで、それまで行っていたアポイントの業務ができなくなったため、課題解決を行うにはちょうど良い時期と考え、マニュアルサイトの刷新プロジェクトを始めました。最初はFAQを作ろうと考えていたわけではなく、WordPressで作っていたマニュアルサイトをリニューアルしようという切り口でツールを探し始めました。しかし、マニュアルツールを調べる中で、プライスサーチはサービスの特性上、マニュアルという方法ではお客様が必要な情報を探すのが大変だということに気がつきました。
そんな中、FAQという表現の仕方もあることがわかり、FAQベンダーを探し始めたという経緯があります。お客様目線で考えた時に、記事を用意してもお客様がそのページに辿り着けなかったら意味がないですが、FAQツールであれば検索機能がついていたり、サジェスト候補が表示されるなど、お客様としても使いやすくなるため、マニュアルよりもFAQが良いと感じました。
また、商品の登録の仕方は1つのマニュアルでは表せないさまざまな方法があるため、1つのマニュアルを切り分けてFAQにした方が、自分たちも管理がしやすく、お客様としても情報が探しやすくなると気がつきました。
手厚い導入フォローにより、スムーズにFAQサイトへの移行に成功！
数多くあるFAQツールからi-askを選んだ理由
最初はi-askのサービスサイトで導入事例をいくつか見ている中で、どれも見やすい印象を持ち、イメージしていることができそうだと感じました。また、他社のFAQベンダーと比較してi-askを選定したポイントとして、営業担当者の丁寧なヒアリングとご提案にあります。営業担当者だけではなく、サポート担当者にも多く助けていただき、スカラコミュニケーションズ様の導入サポートのフォローの手厚さを感じました。
具体的な課題を洗い出し、適切なフォロー
プライスサーチには1つのサービスで「メーカー」向けと「小売業者」向けの2通りの使い方があるため、商品登録に関してもそれぞれのやり方が存在し、どうやってカテゴリの分類をすれば良いのか、当初は全くイメージがつきませんでした。
しかし、その点についてサポート担当者に説明をしたところ、やりたいことを細かく理解していただき、導線の入り口は一緒にして「メーカー」と「小売業者」でカテゴリ分けし、同じ記事を見せて良いものは両方のカテゴリに登録したら良いと教えていただくなど、手厚いフォローをしていただきました。
また、マニュアルからFAQに移行するにあたり、作らなければならないFAQが100件を超えており、それをどのようにカテゴリ分けすれば良いのかわからずに困っていました。その際にExcelでこのように分けたら良いのでは？とサポート担当者からアドバイスをいただき、それを元に必要なFAQの洗い出しからFAQの移行まで、スムーズに対応することができました。
FAQの導線作りを工夫し探しやすいFAQへ
アイコンを使い、商材ごとに登録のコツを確認できるよう改善した事例。
当初、FAQページへの導線はプライスサーチのページにあるヘルプのリンクからサポートサイトに飛ばす1箇所だけでしたが、もっとお問い合わせをする前にFAQを見てもらうため、たとえば情報を設定する画面の上部に「設定方法はこちら」のリンクを貼り、関連するFAQを表示できるようにしました。また、商品登録を行う際、商品登録のやり方で戸惑うお客様が多いという課題がありました。商品登録には商材別に登録のコツがあるため、商材に関連するアイコンを使用し、FAQへのリンクを設けることで、お客様にもわかりやすいサイト作りを行っています。
FAQサイト改善のための運用
毎月の指標としてはPV数とUU数を確認しております。2021年7月にFAQを全体公開してから、どのくらいFAQを見てくれる人が増えていっているかをチェックしておりますが、PV数は順調に増えている状況です。
同時にわかったことが「小売」や「メーカー」が忙しいときにはPV数が下がるが、お問い合わせが多い月はFAQを見ている人も多いことがわかりました。
また、i-askの「0件検索語」機能を活用してFAQの改善をしています。たとえば、社内で「商品登録」と呼んでいるのに対して、お客様は「製品登録」と検索してFAQが1件もヒットしていないケースがありました。それらのキーワードがヒットするようにキーワードの追加を行っています。
また、バージョンアップや機能追加があった際には新しいFAQを作成したり、編集すべき記事を管理画面上から検索して修正をしたりするなど、常に最新の状態にしています。他にも、お客様からお問い合わせがあった際に、「これはFAQにしても良いかもしれない。」と思ったものはFAQとして都度作成しています。
i-askの導入に伴い、お問い合わせが削減。
FAQでの自己解決率の向上
比較的簡単なお問い合わせに対しての返答が容易にできるようになったと実感しております。毎月、お問い合わせの集計を行っており、FAQで回答できた件数や、FAQがあったら回答できたもの、個別でなければ対応できなかった相談事、エンジニアに連携が必要なお問い合わせを見ています。2021年の第1Qではマニュアルで回答できたものは全体のうち10％しかありませんでしたが、2021年の第4Q頃から本格的にFAQが揃ってきて全体の倍にあたる20％まで上がっています。
同様に2022年の第1Qでも20％程度はFAQで回答できている状況を維持しています。また、数字には出ておりませんが、個別のお問い合わせの際も詳細情報はFAQで送っているため電話の対応時間削減にもi-askは貢献しています。
社内教育ツールとしても活躍
その他で思いもよらなかった成果もあります。昨年、弊社のメンバーの入れ替わりがありました。プライスサーチの仕様がとても複雑なため、社内エンジニアもお客様に見せている外部仕様を確認する時にFAQを検索したり、マーケティング担当は新規のお客様に仕様を聞かれた際にFAQを確認したりなど、i-askは社内の教育ツールとしても使われるようになり、教育コストの削減にもつながりました。
ただの機能説明だけに留まらず、次のステップへ
現状のサポートサイトでは機能についての説明は網羅している状況ですが、今後は「困った時は？」というお役立ち情報を発信するコンテンツを増やすことに力を入れていきたいと思っております。
たとえば「セット商品を自動価格更新するにはどうすればいいのか？」のような具体的な例など、活用方法を増やしていきたいと考えています。機能の説明だとメルマガのリンクを使っても、クリックしてもらえないこともあるので、使い方のコツのようなFAQを作り、メルマガにリンクを貼ることで、より一層プライスサーチの認知活動をしていきたいです。
インタビューを終えて（編集後記）
GMOサイバーセキュリティ byイエラエ様では、プライスサーチを利用される小売業者様、メーカー様向けにi-askをご利用いただいており、どのように課題を解決して成果を出してきたのかをお伺いいたしました。今回のインタビューを通して、弊社を信頼いただいた上で数多くあるFAQツールからi-askを選定いただいた経緯を知り、大変光栄です。本格的にi-askをご利用いただいてから1年弱で、目に見える成果が出せていることに関して、大変素晴らしく感じ、さらなる大きな成果を出せることを期待しております。
柏倉様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。
