業務効率化を実現するには、過去の事例から業務改善の成功法則を学ぶことが大切です。業務効率化に取り組む企業は、Web会議システムの導入、RPA、Excelマクロの活用、FAQ管理システムやチャットボットシステムの導入など、さまざまな施策を行ってきました。この記事では、業務改革に取り組む企業のため、業務効率化に役立つアイデアや、業務効率向上のために注意したいポイントを解説します。

成功事例から学ぶ業務効率化の3つのアイデア

企業や自治体は業務効率化の実現のため、さまざまな施策やアイデアを実現してきました。そのなかでも、業務効率向上につながる3つのアイデアを紹介します。

成功事例1．Web会議システムの導入で生産性向上

大阪に本社を構える日本タイガー電器株式会社は、設立予定の在宅コールセンターのトライアルとして、一部社員の在宅勤務を実施。[注1]
在宅勤務を実施するにあたって、チャットシステムやWeb会議システムを活用し、スムーズな意思共有を目指しました。その結果、事務所で勤務していた内容が自宅でも実施することができ、処理件数も増加、生産性向上につながっています。

[注1]総務省　テレワーク導入支援 事例集
https://www.soumu.go.jp/main_content/000426476.pdf

成功事例2．RPA導入でバックオフィス作業を自動化

バックオフィス業務が多い業種では、RPA（Robotic Process Automation）を活用し、定型的かつ膨大に発生する単純作業を自動化することが業務効率化に効果的です。RPAとは、日本語で「ソフトウェア型ロボット」といい、ロボットにコンピューター上で行われる業務プロセスや定型作業を模倣させ、自動化するツールです。

茨城県つくば市では、年間約1,700件発生していた市民窓口課の異動届出受理通知業務の一部をRPA化。[注2]
RPA導入前は職員が受付・発送簿作成・決裁・発送を行ない、年間で約85時間を要していました。RPAによって発送簿作成をRPA化することで、職員の作業時間を約14時間に減らし、導入前と比較すると約83％も削減できました。

[注2] 総務省 地方自治体におけるAI・ロボティクスの活用事例
https://www.soumu.go.jp/main_content/000595981.pdf

成功事例3．FAQ管理システムを導入し、電話・メールの問い合わせ件数を削減

コールセンターやコンタクトセンターなど、顧客の問い合わせ対応を効率化するなら、FAQ管理システムの導入がおすすめです。FAQ管理システムとは、「よくある質問」をまとめたFAQコンテンツの作成から効果測定までをワンストップでサポートするサービスです。FAQコンテンツを作成することで、顧客が疑問や悩みを自己解決できるため、問い合わせ行動を起こすのを抑制できます。結果として、問い合わせ件数が減少し、オペレーターの業務負担を軽減できます。

SOMPOリスクマネジメント株式会社では、電話やメールでの問い合わせ管理が煩雑になっていたため、その解消を目的にFAQ管理システムを導入しました。[注3]
その結果、問い合わせ件数は半分以下にまで削減できたうえ、FAQの利用者数も増加しました。

[注3] FAQ管理サービス「i-ask」　【導入事例】SOMPOリスクマネジメント株式会社
https://lp.scala-com.jp/i-ask/interview/somporiskmanagement/

問い合わせ対応業務の効率化にFAQ管理システムがおすすめな3つの理由

コールセンターや社内ヘルプデスクの業務効率化をお考えなら、まずは「FAQ管理システム」の導入がおすすめです。FAQコンテンツを作成し、問い合わせ件数を削減することで、コールセンターやコンタクトセンターの業務負担軽減、社内ヘルプデスク業務の効率化が期待できます。業務効率化のため、FAQ管理システムを導入するメリットを3つ紹介します。

専門知識は不要で、誰でも簡単にFAQコンテンツが作成できる

FAQ管理システムには、FAQコンテンツの作成から運用までに必要な機能がワンストップでそろっています。たとえば、テキスト入力や画像アップロードだけでFAQコンテンツを作成できるエディタ機能や、ファイルアップロードによるFAQの一括登録などです。HTMLなどの専門知識がなくても、安心して始めることができます。

高精度な検索機能で、ユーザーの自己解決をサポート

お客さま自身での自己解決を促進するには、FAQコンテンツの「検索性」が大切です。よくある質問や回答を充実させても、検索性が悪く、必要な情報が見つからなければ、お客さまは疑問や悩みを解決できません。しかし、FAQ管理システムには、高精度な検索機能が備わっています。文章を入力するだけでキーワードを抽出できる「自然文検索」や、想定されるキーワードを表示する「サジェスト機能」など、FAQ管理システムの導入だけでFAQコンテンツの検索機能を強化することができ、自己解決の促進が業務効率化の第一歩になります。

統計分析機能で、効果検証が簡単にできる

FAQコンテンツの利便性を高めるには、定期的に効果検証を行ない、質問や回答の内容、FAQページのデザインやレイアウトなどを改善していくことが大切です。そこで役に立つのが、FAQ管理システムの「統計分析機能」です。統計分析機能を使い、FAQページの閲覧履歴やよく検索されているキーワ―ドを分析することで、ユーザーニーズを把握し、FAQコンテンツを改善することが可能です。ポイントの1つであるPDCAサイクルを回すために必要不可欠な機能です。

【まとめ】

業務効率化の成功事例から学び、業務のムダをなくそう

業務効率化や生産性向上を実現するには、過去の成功事例から学ぶことが大切です。この記事では、「Web会議システムの導入」「RPAやExcelマクロの活用」「FAQ管理システムの導入」の3つのアイデアを紹介しました。とくに企業のコールセンター部門やコンタクトセンター、社内ヘルプデスクの業務効率化に役立つのが、FAQコンテンツの作成から効果検証までをワンストップで実現する「FAQ管理システム」です。FAQ管理システムを導入し、業務のムダをなくしましょう。

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