SOMPOリスクマネジメント株式会社
- i-ask
- インタビュー
メール・電話のお問い合わせ数は半分以下に、利用者数は毎年20%ずつ増加。FAQやナレッジ管理に終わらない積極的な情報発信をするサービスサイトをパッケージサービスでスムーズに構築することができた。
※新型コロナウイルス感染予防のため、参加者全員マスク着用にてインタビューを実施いたしました。集合写真撮影の短い時間のみマスクを外していただきました。導入企業様
SOMPOリスクマネジメント株式会社
SOMPOリスクマネジメント株式会社は、「安心・安全・健康のソリューション・サービスプロバイダー」を目指し、企業のリスクマネジメントに関するコンサルティング、調査研究、セミナーなどのサービスを提供されています。
モビリティコンサルティング部サービスサポートグループ
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グループリーダー（CISA)
主席コンサルタント平野 雅史様 -
上級コンサルタント林 研一様
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オペレーション
チームリーダー鈴木 久子様
今回お話を伺ったモビリティコンサルティング部サービスサポートグループでは、関連する保険会社を通じて、お客様企業の交通事故防止活動へのお取り組みや、事故の発生傾向や安全管理活動状況などの現状分析、研修・教育の個別支援や社内体制構築支援など各種メニューを通じて総合的にご支援されており、支援ツールの一つである専用WebページでFAQ管理サービス「i-ask」をご利用いただいております。
課題は煩雑になったお問い合わせ管理の解決。しかし、電話を待つ受動的な対応だけでは情報発信力が弱いとも感じていた。
当部署は、グループ内の保険会社より委託を受け、自動車事故防止に役立つ各種のサービスやツールの提供を行っています。
サービスの提供にあたっては専用Webページを用意しており、実際に当部署のサービスをお客様企業に提供している保険会社の営業社員がアクセスし、サービスのコンテンツを閲覧したりFAQを検索して疑問を解消したりしています。
i-askの導入以前は、電話やメールでお問い合わせ対応をしていました。このお問い合わせ管理が煩雑になっていたため、その解消としてFAQ管理サービスを導入しようとしたのが一つの動機です。
もう一つの動機は、専用Webページにコンテンツの掲載はしているものの一方的な情報発信になっており、また、電話やメールで受動的にお問い合わせを受け付け1対1で対応するのは情報発信に限界があると感じていたことです。
専用Webページに来たユーザーが、一つ疑問を解決して終わりではなく、次のコンテンツ、また次のコンテンツと横に展開する形でサイトを活用するような仕組みを作る必要があると考えました。
結果：お問い合わせ数は半分以下に
専用Webページへi-askを導入してからは、それまでの取り組みに加え、コンテンツをカテゴライズして見やすくしたことや、FAQを整備したことで、メールや電話でのお問い合わせ数は導入前に比べて55%も削減することができました。これは想定以上の成果です。
サイト利用者数は毎年20%ずつ増加。鍵は「ニーズの見える化」
一方で、サイト利用者は毎年20%ずつ増加しています。
積極的な情報発信を目指し、サービスサポートサイトにはFAQだけでなく、「ニュース」や「おすすめ」情報を掲載しています。PV（ページ閲覧数）を見ると、これらのアップデート情報への反応が高いことがわかり、情報発信の意義を感じています。
サイトへのトラフィックデータや、検索語句を分析することで、ユーザーがどのような情報を求めているのか、またコンテンツへのアクセスの増減がわかるようになったことで繁閑の時期が見えるようになり、閑散期をなくすにはどのような企画を立てれば良いかというような戦略に落とし込めるようになりました。
パッケージ化されたFAQ管理サービスで、迅速なサイト構築
煩雑になっていた業務を改善する手段として、専用WebページへのFAQ機能追加を計画しました。当部署では、過去にシステムをスクラッチで開発した経験がありましたので、スクラッチで開発をするか、パッケージサービスを導入するか、という2つの選択肢がありました。
結果としては、パッケージサービスを導入することにしました。パッケージサービスの魅力は、料金が明確であること、既に多くの企業に使われているため機能が洗練されておりユーザーフレンドリーであることと導入の手軽さにありました。
柔軟なカスタマイズ対応でパッケージサービスへの不安を払拭
一方で、パッケージサービスには柔軟性がないのでは、という不安もありました。我々のやりたいことが実現できるのか、その点を懸念していました。
しかし、実際にスカラコミュニケーションズ（以下SCOM）の営業さんと話をしてみると、カスタマイズは非常に柔軟でパッケージサービスへの懸念を払拭できました。たとえば、サイトへ「ニュース」や「おすすめ」情報を追加できる点です。デザインも我々の要望通りに作ってもらえましたし、パッケージとは思えない柔軟性に当初の不安は杞憂に終わりました。
i-ask導入のきっかけはグループ会社からの紹介。機能、価格、導入サポート全てに納得できた
i-askの導入のきっかけはグループ会社からの紹介でした。他のパッケージサービスと比較せずにi-askに決めたのですが、それはうちのマーケティングが足りなかったかもしれないですね（笑）
しかし、機能的には我々のやりたいことが全部できることがわかりましたし、価格も納得のいく範囲に収めることができました。スクラッチ開発と違い、ランニングコストはかかりますが、その分導入費用が抑えられ実装までの期間が短くて済みます。
システム以外の面では、SCOMの営業さんは嫌な顔一つせず何度も打ち合わせにお越しいただき我々のニーズをよくフォローいただいたと思います。サイトデザインのカスタムも柔軟に対応いただき、デザインセンスも良かったので非常に満足しています。
専門知識不要で、立ち上げも運用もスムーズ
実装に伴うFAQのデータ登録は、エクセルファイルで簡単にアップロードできるので、非常にスムーズでした。
また、日々の運用も非常に簡単です。専門的な知識も不要で誰でも簡単に使えますので、数人の社員が実際に手を動かして新着情報をアップしたり、FAQの整備をしたりしています。
まとめ：FAQではなく、マーケティングの頭で。パッケージサービスのメリットを活かしながら、自社の要求仕様に応えられるサービスかどうかを見極めることが大切
FAQサイトでは、1対1のお問い合わせ対応に比べて多くの情報を共有することができます。訪問ユーザーに目的の情報を提示することはもちろんですが、同時に周辺の情報も提示し広がりを持たせることで、サービスをもっと使ってもらうことができます。マーケティングの頭でFAQ管理サービスを利用することがポイントです。
また、導入前にどのようにRFP（提案依頼書）を書くか、自社の要求を満たせるサービスであるかどうかをきちんと見極めることが大切です。
i-askは、我々の要求を満たしていましたし、使ってみると運用も非常に安定しており安心感があります。
インタビューを終えて（編集後記）
今回、平野様、林様、鈴木様にインタビューをさせていただき、FAQ管理サービスを積極的な情報発信に利用しようという発想に驚きました。たしかに、サイトが見やすく整理されていたり新着のコンテンツがわかりやすい作りになっていると、一目でサイトから得られる情報が多くなり、次々とコンテンツを閲覧したくなります。ユーザーの絶対数が限られたクローズドのサイトでありながら、毎年20％ものUU（ユニークユーザー数）増加にも納得です。お客様へのインタビューを通して、FAQ管理サービス「i-ask」の新たな側面を勉強させていただきました。
平野様、林様、鈴木様、この度はインタビューへご協力いただき、貴重なお話をお聞かせいただきまして誠にありがとうございました。
