顧客や取引先へのクレーム対応では、「迅速に行動を起こす」、「しっかり誠意を見せる」ことが大切です。とくに自社に明確な落ち度がある場合は、信頼関係の破綻を防ぐため、真摯な姿勢で謝罪対応を行う必要があります。クレームへの対応に赴くときは、菓子折りなどの「お詫びの品」を持っていくのが一般的です。クレーム対応で一番大切なのは、相手にきちんと謝罪の姿勢を示すことです。謝罪を受け入れてもらった後でお詫びの品と添え状を相手に渡すことで、お詫びの気持ちをはっきりと目に見える形で示せます。この記事では、クレームへのお詫びの品の必要性や、謝罪対応を行うときのマナー、お詫びの品の選び方をわかりやすく解説します。
目次
クレームの謝罪にお詫びの品は必要？謝罪の気持ちを目に見える形で示そう
日本の商慣習では、顧客や取引先へ謝罪に赴く際、菓子折りなどの「お詫びの品」を携行するのが一般的です。顧客の苦情やクレームに対しても、こちら側に明確な落ち度がある場合は、お詫びの品と添え状を相手に渡し、謝罪の気持ちを目に見える形で示すことが求められます。実際にAll Aboutの調べによると、謝罪の際に菓子折りなどの手土産をもらったことがある人は、関西では全体の53.3%、関東では全体の56.0%に達しています。全体で見ると、菓子折りの持参が「重要ではない派」が「重要派」をやや上回っているものの、まだまだ謝罪の際の礼儀や形式として、お詫びの品の持参が重んじられているのが現状です。[注1]
顧客や取引先との信頼関係を目指す場合は、クレームの謝罪に赴く際にお詫びの品を持参することも検討しましょう。
[注1] All About：謝罪に菓子折りは必要？お詫びの手土産におすすめの菓子折り3選
https://allabout.co.jp/gm/gc/463855/
クレームへの謝罪における3つのマナー
クレームへの謝罪に赴く際、注意したいマナーがいくつかあります。とくにNGなのが、「謝罪を受け入れてもらう前にお詫びの品を渡すこと」です。せっかくのお詫びの品も、渡すタイミングを間違えれば逆効果になってしまいます。ここでは、自社の過失へのお詫びの品に関連したマナーを3つ紹介します。
まずは謝罪の姿勢を示すことが大切
クレームへの謝罪対応でよくあるNG行動が、「謝罪の前にお詫びの品を渡すこと」です。お詫びの品を渡す場合は、通常の手土産を渡す場合とマナーが異なります。お詫びの品を渡すタイミングは、相手に誠心誠意謝罪し、謝罪を受け入れてもらった後がベストです。また、クレーム対応に時間がかかり、複数回に分けて相手先を訪問することが予想される場合は、1回目の訪問は手土産を持参しない方がベターです。お詫びの品を渡すのは、「クレームの原因を解決してから」、「謝罪の言葉が相手に受け入れられてから」にしましょう。
お詫びの品の紙袋・包装紙のマナーに注意！
お詫びの品として菓子折りなどを渡すとき、盲点になりやすいのが「紙袋・包装紙」のマナーです。菓子折りの紙袋・包装紙は、なるべく目立つ色のものを避け、地味で高級感のあるものを選びましょう。また、通常の手土産マナーと異なり、お詫びの品に「熨斗（のし）」、「水引」、「表書き」は不要です。熨斗をつけても重大なマナー違反にはなりませんが、そもそも熨斗はお祝い事の際につけるのが一般的です。そのため、熨斗をかけた品物は謝罪の場にはあまりふさわしくありません。熨斗をつけたい場合は、水引がないものか、紅白結び切りの水引のものを選びましょう。結び切りの熨斗には「一回限り」という意味があるため、相手先にとって失礼にはなりません。逆に蝶結びの水引には「何度でも」という意味があるため、謝罪の場ではNGです。また、熨斗の表書きには手土産を渡すときと違い、「お詫び」、「深謝」、「謝罪」などの言葉を選ぶのが一般的です。
お詫びの品と一緒に添え状も用意しよう
お詫びの品を渡すときに忘れてはならないのが「添え状」です。添え状には、謝罪の言葉や今後の対応についてはっきりと記載し、お詫びの品と一緒に相手先に手渡しましょう。また、お詫びの品を渡すときに改めて謝罪の言葉を述べることで、より謝罪の姿勢を示すことができます。このとき、「つまらないものですが」という定型句は「お詫びの品として、つまらないものを渡した」と受け取られかねないためNGです。「心ばかりですが」などと前置きし、誠意を込めてお詫びの品を手渡しましょう。
お詫びの品の選び方2つのポイント
謝罪の気持ちを目に見える形で示すためには、お詫びの品の選び方も重要です。これまでは、お詫びの品として老舗店や有名店の箱入りの菓子折りを携行するのが一般的でした。近年はコロナ禍の影響を受け、非対面・非接触でのやりとりが推奨されるようになったことから、オンラインでギフトを送れるデジタルギフトをお詫びの品に選ぶケースも増えています。お詫びの品を選ぶときのポイントを2つ解説します。
お詫びの品の相場は3,000円～10,000円！なるべく「老舗の箱入り」を
お詫びの品の相場は、3,000円～10,000円程度といわれています。可能であれば、羊羹、カステラ、焼き菓子・洋菓子など、老舗店や有名店が販売している箱入りの菓子折りを選びましょう。菓子の種類によって謝罪の意味合いも異なります。
| 羊羹 | ずっしりとした重みがあるため、相手に「深く謝罪している」という印象を与えられる 箱入りの商品も多い |
| カステラ | 年代によって好き嫌いが少なく、喜ばれるケースが多い そのため、若年層からシニア層までお詫びの品として渡すことができる |
| 焼き菓子・洋菓子 | 帝国ホテルやホテルオークラなど、格式高い老舗ホテルが販売していることが多い お詫びの品の定番 |
コロナ禍を考慮し、デジタルギフトを贈るのもおすすめ
お詫びの品として、最近は「デジタルギフト」を贈るケースも増えています。お詫びの品にデジタルギフトサービスを選ぶメリットは次の3点です。
- 非対面・非接触でお詫びの品を渡せる
- さまざまな商品から顧客が好きなものを自由に選べる
- デジタルギフトサービスを利用すれば、顧客の個人情報を聞く必要がない
デジタルギフトサービスなら、非対面・非接触のオンラインでお詫びの品を渡すことができるため、新型コロナウイルスの感染予防対策になります。デジタルギフトサービスによっては、さまざまなギフトの中から顧客自身が好きなギフトを選べるものもあります。そのため、相手の好みに合わないギフトを贈る心配がありません。また、デジタルギフトサービスなら相手先の個人情報を聞かずにギフトを配信できるため、顧客の手を煩わせることなく、誠意を持って謝罪対応を行うことができます。
【まとめ】
クレーム対応ならお詫びの品を！マナーや選び方を知ろう
クレームの謝罪時にお詫びの品を携行すると、謝罪の姿勢をよりはっきりと示すことができます。ただし、注意が必要なのがお詫びの品に関するマナーです。お詫びの品は、相手先に謝罪を受け入れてもらった後で手渡しましょう。また、お詫びの品には必ず添え状を用意し、紙袋・包装紙のマナーも意識することが大切です。お詫びの品のマナーや選び方をあらかじめ知っておくことで、お互いに気持ちよく謝罪の気持ちを伝えることができます。また、新型コロナウイルスの感染予防のため、非対面・非接触でクレーム対応を行うケースも増えています。その場合は、オンラインでギフトを送れる「デジタルギフトサービス」の利用も検討しましょう。
