コールセンターやヘルプデスクなど、問い合わせ対応がメインの業務では、「ユーザーの自己解決率を高める」取り組みが大切です。インターネットの普及や非対面化に伴うデジタルシフトにより、Webサポートが重要視されるようになったことで、ユーザーがセルフサービスで問題解決できる仕組みづくりは今や欠かせません。問い合わせ窓口のチャネルを増やしたり、ユーザーの自己解決を促す手段を用意することが、Webサポートの強化や顧客満足度の向上につながります。また、ユーザーが企業に問い合わせを行う前に問題を自己解決できるようになると、問い合わせ件数が減少するため、オペレーターの業務負担軽減にもつながります。この記事では、FAQやチャットボット、ビジュアルIVRの有用性に着目し、ユーザーの自己解決率を高める方法を紹介します。
目次
ユーザーの自己解決率を高める3つの方法
ユーザーの自己解決率を高めるには、ツールの導入や活用が必要不可欠です。疑問や悩みを自己解決できるコミュニケーション手段を用意することで、ユーザーからの問い合わせを抑制し、問い合わせ件数を大きく削減できます。ここでは、自己解決率を高めるために役立つ3つのコミュニケーション手段を紹介します。
FAQコンテンツを整備する
問い合わせをしなくてもユーザーが自己解決できるように促す代表的な手段が、FAQ管理システムです。FAQ管理システムとは、よくある質問（FAQ）をまとめたFAQページのコンテンツ作成や管理、運用ができるツールです。
問い合わせ対応の中で、「またこの質問...」と感じたことはありませんか？過去の問い合わせデータを分析し、出現率が高いものをFAQコンテンツとしてWebページにのせることで、同じ疑問や悩みを持つユーザーが自己解決できるようになります。また、定型的な問い合わせもFAQ化に向いています。FAQページを充実させることにより、ユーザーがコールセンターやカスタマーサポートセンターへ問い合わせる前に、セルフサービスで問題を解決でき、問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上につながります。
チャットボットを導入する
FAQコンテンツと並び、ユーザーの自己解決促進のためにチャットボットシステムを導入する企業も増えています。チャットボットとは、会話形式に顧客の問い合わせへ自動応答できるサービスです。中には人工知能（AI）が搭載されたものもあり、問い合わせデータを学習することで、有人のオペレーターに代わってコミュニケーションをとることが可能です。また、曖昧な表現や表記ゆれにも対応できるため、ユーザーからの問い合わせを自動化できます。
また、チャットやチャットボットのUI（ユーザーインターフェイス）は、SNSの浸透もあり、親しみやすいというメリットもあります。FAQと異なり、会話形式で回答を探すことができ、自己解決率の向上につながります。
ビジュアルIVRを活用し、最適なチャネルやコンテンツを案内する
問い合わせのチャネルやコミュニケーション手段を増やしたものの、結局電話がかかってきてしまうケースがあります。この多くは、導線のわかりづらさに原因があります。そうした課題を解決するのがビジュアルIVRです。ビジュアルIVRとは、電話の自動音声応答システム「IVR（Interactive Voice Response）」をビジュアル化し、スマートフォンやタブレットで利用できるようにしたツールです。ユーザーがスマートフォンなどで問い合わせを行った際、プッシュボタンでビジュアルIVRを選ぶことで、専用のURLがSMSで送られます。その専用URLをクリックすることでビジュアルIVRへと遷移します。
ビジュアルIVRでは、チャット、電話、LINEなどのチャネル案内や、FAQコンテンツやチャットボットへの誘導が可能なため、ユーザーのニーズに合わせて最適なチャネルへの案内が可能です。FAQコンテンツやチャットボットの導線設計にも活用できるため、自己解決率の向上も期待できます。
FAQの自己解決率が低い原因は？見直しが必要な3つのポイント
FAQコンテンツを作成したものの、「あまり利用してもらえない」、「問い合わせが減らない」とお悩みの企業は少なくありません。自己解決につながるFAQとそうでないFAQには、どのような違いがあるのでしょうか。ここでは、FAQが自己解決につながらない3つの原因とその対策を解説します。
必要な情報の探しやすさ
FAQコンテンツで最初に見直したいポイントは、「必要な情報が探しやすいか」、「ユーザーにとって見つけやすくなっているか」です。FAQコンテンツを用意し、回答内容が充実していても、ユーザーが見つけられなければ問題解決にはつながりません。ポイントとなるのは、FAQの検索性と導線設計です。
FAQページでは、FAQ専用の検索機能を設け、キーワードで検索しやすくしたり、閲覧数の多いFAQをランキング表示することで、FAQの見つけやすさが高まります。また、企業サイトのわかりやすい場所やどのページにも共通で表示する場所にFAQページへの導線を配置するなど、FAQページそのものへのたどり着きやすさを考慮することも大切です。
回答の有効性やわかりやすさ
次のポイントは、「1つひとつのFAQコンテンツが有効か」、「内容がユーザーにとってわかりやすいかどうか」です。とくに、FAQの閲覧数が多いものの、自己解決率が低いFAQは、コンテンツの見直しが必要です。自己解決につながるFAQは、以下の3要素が優れています。
- わかりやすい内容
わかりやすい内容にするためには、回答文がユーザーにも理解できる単語や文章である必要があります。
専門用語や業界用語は控え、必要に応じて図やイラスト、動画などを使用するのもおすすめです。 - ユーザーフレンドリー
FAQは必要な情報が端的に網羅され、まとめられているかが重要です。
ユーザーフレンドリーは、ユーザーにとっての利用しやすさを指します。
FAQが長文になりそうな場合は、いくつかのステップに分けて回答文を作成したり、関連するFAQやWebページへ誘導するようにしましょう。 - 情報の正確性（有効性）
せっかくたどり着いたFAQに誤った回答が掲載されていては自己解決には至りません。
古い情報のままになっていないかなど、定期的なFAQの見直しも必要です。
ユーザーは本当に解決、満足しているか？
FAQは作成したら終わりではありません。ユーザーの反応を分析し、回答内容を定期的に改善していくのも、自己解決の促進には欠かせません。そのためには、FAQを閲覧したユーザーからフィードバックを受け取り、生の声を聞くのが有効です。代表的な例として、FAQの下にアンケートを設置し、閲覧したFAQが問題解決につながったかどうかを聞く方法があります。また、FAQ管理システムを導入すれば、そうしたフィードバック以外にも、FAQの閲覧数や検索頻度の多いキーワードなど、自己解決率の向上に役立つ情報を得ることができます。
自己解決率を高めるなら、チャットボットシステムの導入を！FAQとの組み合わせも効果的
ユーザーの自己解決を高める場合は、チャットボットシステムの導入もおすすめです。チャットボットはFAQと違い、1対1の会話形式でやりとりしているような感覚で問題解決に導きます。また、FAQページにチャットボットのチャネルを用意することで、さらにユーザーの自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減できます。FAQとチャットボットの使い分けは、質問数に応じて選びましょう。
| 想定される質問数 | 最適なツール |
| 50件程度 | チャットボット（AI非搭載） |
| 50～300件 | チャットボット（AI搭載） |
| 300件以上 | FAQシステム |
気軽にコミュニケーションをとりたいユーザーはチャットボット、図やイラストが多いコンテンツはFAQというように、ユーザーのニーズや用途に合わせて誘導するのも効果的です。ビジュアルIVRを活用することで、ユーザーに最も適したチャネルやコンテンツをスムーズに誘導することができ、より自己解決率を高めることができます。
【まとめ】
問い合わせ件数の削減には、ユーザーの自己解決を促進する仕組みが必要
問い合わせ件数の削減や、オペレーターの業務負担の軽減、顧客満足度の向上には、ユーザーの自己解決率を高めることが大切です。ユーザーの自己解決を促すために、FAQ管理システムやチャットボットシステムの活用や、ビジュアルIVRによる最適なチャネルやコンテンツへの誘導によって、自己解決率を高めることができます。
