FAQ管理システムを導入するときは、機能やコストだけでなく、サポート体制の充実度や、連携できる外部サービスの種類もチェックしましょう。自社に合わないFAQ管理システムを選ぶと、運用コストが増加したり、ユーザーの満足度が低下したりする可能性があります。ユーザー向けのFAQ、代理店や取引先向けのFAQ、オペレーターやヘルプデスク向けのFAQなど、自社に合うFAQ管理システムを正しく選ぶことも大切です。この記事では、FAQ管理システムの選び方やメリット・デメリット、導入する前に決めておきたいポイントを解説します。
目次
FAQ管理システムとは？
FAQ管理システムとは、よくある質問と回答をまとめたFAQ（Frequently Asked Questions）の作成を効率化するためのツールです。FAQ管理システムを導入すれば、Webサイトを作成した経験がない人でも手軽にFAQページを作成できます。ここでは、FAQ管理システムを導入するメリットやデメリットを簡単に解説します。
FAQ管理システムは顧客の自己解決を促進するためのツール
FAQ管理システムは、FAQページを公開するための機能や、運用管理に必要な機能がそろったツールです。FAQ管理システムがあれば、HTMLの知識がなくても簡単にFAQページを作成したり、更新したりすることができます。FAQ管理システムの狙いは、「顧客の自己解決を促進すること」にあります。よくある質問をFAQページに掲載しておけば、顧客がFAQを検索し、電話やメールで問い合わせを行う前に自分で問題を解決できます。FAQ管理システムの導入効果を高めるには、FAQの検索性を高めたり、見やすいレイアウトを意識したりすることが大切です。
FAQ管理システムを導入する3つのメリット
FAQ管理システムを導入するメリットは3つあります。
- 品質の高いFAQサイトを作成できる
- 問い合わせ件数を削減できる
- 顧客満足度を改善できる
FAQ管理システムを利用すれば、HTMLの知識がなくても品質の高いFAQサイトを作成できます。FAQサイトにアクセスしたユーザーが問題を自己解決できるため、問い合わせ件数が減少し、担当者の業務負担を軽減することが可能です。また、FAQサイトは24時間365日閲覧できるため、顧客満足度の改善にもつながります。
FAQ管理システムを導入する2つのデメリット
一方、FAQ管理システムを導入するデメリットは2つあります。
- 導入後も定期的なメンテナンスが必要になる
- FAQサイトが見づらい場合は顧客満足度が低下する
FAQ管理システムは導入後も定期的なメンテナンスが必要です。顧客満足度の高いFAQサイトにするためには、古いFAQや重複したFAQがないかチェックし、最新の情報を掲載する必要があります。また、FAQを検索しづらかったり、レイアウトが見づらかったりする場合、顧客満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。ユーザビリティの高いFAQサイトを構築するため、FAQ管理システムを慎重に選びましょう。
FAQ管理システムを選ぶ前に明確にしておくべき内容
FAQ管理システムを選ぶ前に、「どのような目的でFAQ管理システムを導入するか」、「FAQ管理システムにどの程度の予算をかけられるか」の2点を明確化しておきましょう。とくにFAQ管理システムの種類によって向き不向きがあるため、FAQ管理システムの導入目的をあらかじめ整理しておくことが大切です。
どのような目的でFAQ管理システムを導入するか
まずはFAQ管理システムを導入する目的を明確化しましょう。FAQ管理システムの導入目的によって、ユーザー向けのFAQ、代理店や取引先向けのFAQ、オペレーターやヘルプデスク向けのFAQ、それぞれの中からどれを選ぶかが変わってきます。
| 導入目的 | |
| ユーザー向けのFAQ | ● 問い合わせ件数を減らしたい ● 顧客満足度を改善したい |
| 代理店や取引先向けのFAQ | ● 代理店や取引先との関係を強化したい ● 他の店舗との情報共有を強化したい |
| オペレーターやヘルプデスク向け | ● 問い合わせ対応の品質を平準化したい ● 顧客対応のノウハウを共有したい |
FAQ管理システムにどの程度の予算をかけられるか
FAQ管理システムにどの程度の予算をかけられるかも計算しましょう。FAQ管理システムの料金形態は、導入時に必要な初期費用、運用管理にかかる月額費用、機能を追加したときのオプション料金の3つです。FAQ管理システムを導入することで得られるメリットと比較し、費用対効果を計算することも大切です。
| 内訳 | |
| 初期費用 | ● 導入費用 ● 開発費用 ● 初期サポート費用 |
| 月額費用 | ● 月額料金 ● 保守運用費用 |
| オプション料金 | ● ライセンス料 ● 追加プラン料金 ● 外部サービスとの連携費用 |
FAQ管理システムの選び方4つのポイント
FAQ管理システムを選ぶときのポイントは4つあります。
- プランごとの導入費用
- 搭載されている機能
- サポート体制の充実度
- 連携できる外部サービス
FAQ管理システムの導入費用はプランごとに異なるため、必要な機能に合わせてプランを選択しましょう。また、サポート体制の充実度や、連携できる外部サービスの種類に注目することも大切です。
プランごとの導入費用
ほとんどのFAQ管理システムには、初めてFAQを導入する人向けのエントリープランやより高機能なFAQが必要な人向けのビジネスプラン、エンタープライズプランなど、さまざまなプランが用意されています。プランごとに導入費用が違うため、予算に合わせて選びましょう。
搭載されている機能
同様に、プランによって搭載されている機能が異なります。また、プランによって利用可能なユーザー数やアカウント数が制限されるサービスもあります。FAQ管理システムに求める機能を洗い出し、必要な機能が揃ったプランを選ぶことが大切です。
サポート体制の充実度
機能やコスト面だけでなく、サポート体制の充実度にも着目しましょう。サポート体制が充実したFAQ管理システムなら、導入初期のサポートだけでなく、運用開始後のサポートも得られます。要望に応じて、社内関係者向けの操作方法のレクチャーを行うことも可能です。
連携できる外部サービス
FAQ管理システムと連携できる外部サービスとして、チャットボットとCRMの2種類があります。チャットボットは、AIやロボットを活用し、顧客の問い合わせに自動で応答するための会話プログラムです。FAQとチャットボットを連携すれば、ユーザーの利便性がさらに高まります。また、CRM（Customer Relationship Management）と連携可能なFAQ管理システムもあります。FAQ管理システムとCRMを連携すれば、CRMに保存した問い合わせデータをそのまま活用し、FAQを作成することができます。
【まとめ】
FAQ管理システムの導入で失敗しないため、4つのポイントで比較検討しよう
FAQ管理システムの導入で失敗しないためには、「プランごとの導入費用」、「搭載されている機能」、「サポート体制の充実度」、「連携できる外部サービス」の4つのポイントを比較検討する必要があります。ユーザー向けのFAQ、代理店や取引先向けのFAQ、オペレーターやヘルプデスク向けのFAQなど、FAQ管理システムの種類によってできることが変わるため、「どのような目的でFAQ管理システムを導入するか」を明確化しておくことも大切です。
