コールセンターやコンタクトセンターでは、複数の窓口を統合する「オムニチャネル化」に向けた取り組みが進んでいます。オムニチャネルはマルチチャネルと違い、メール、電話、FAX、SNS、チャットといった顧客接点を連携させ、首尾一貫した顧客体験を提供することを目的としています。この記事では、コールセンター業界でオムニチャネル化が進んでいる理由や、マルチチャネルとの違い、オムニチャネル時代でのコールセンターの役割を解説します。
目次
オムニチャネルとは？複数の窓口を統合し、一貫性のある顧客体験を提供すること
オムニチャネルとは、本来EC業界で使われていた言葉で、「インターネット、リアル（店舗）を問わず、複数の販売経路（チャネル）を統合して、お互いの情報を連携し、一貫性のある顧客体験を提供すること」を意味します。コールセンターにおけるチャネルとは、電話、メール、FAXなど、お客様からの問い合わせ経路、つまりコミュニケーション手段を意味します。
近年はスマートフォンの普及により、チャット、アプリ、SNS、Webフォームなど、コールセンターの問い合わせ経路（チャネル）が多様化しています。コールセンター業界では、こうした多様化するチャネルを統合し、互いに緊密な情報連携を行うことで、お客様が時間や場所を問わず、どのチャネルを利用しても一貫性のある顧客体験を得られるような仕組みをつくることを「オムニチャネル化」と呼んでいます。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは情報連携の有無
オムニチャネルという概念が登場する以前は、コールセンターは「マルチチャネル化」を目指していました。しかし、オムニチャネルとマルチチャネルでは、言葉の意味が異なります。マルチチャネルとは、電話、メール、FAXをはじめとした複数の問い合わせ経路を用意し、それぞれのチャネルを顧客接点とすることを指します。マルチチャネルではチャネル間の連携や情報共有は行われず、あくまでも各チャネルが独立してサービスを展開していました。
マルチチャネルと違い、オムニチャネルは複数のチャネルを統合し、一貫性のある顧客体験を提供することを目指すものです。このように、オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、チャネルの間の情報連携の有無にあります。
コールセンターをオムニチャネル化する2つのメリット
コールセンターのオムニチャネル化に取り組むメリットには、「顧客満足度の向上」、「顧客データベースを構築できる」の2点があります。それぞれのメリットを順に見ていきましょう。
顧客満足度の向上
顧客は電話、メール、FAX、SNS、チャットといった多種多様な顧客接点を通じ、コールセンターやコンタクトセンターに問い合わせます。マルチチャネル状態のままだと、コールセンターの各チャネルがばらばらで、顧客は大きな不便を感じます。
例として、メールで問い合わせた内容について、後日改めて電話で問い合わせをするケースを想定しましょう。各チャネルで情報連携を行っていないと、電話を受け取った担当者は、顧客がメールで問い合わせた内容を最初から聞く必要が発生し、相手にネガティブな心象を与えてしまいます。
しかし、コールセンターをオムニチャネル化すれば、チャネルが変わっても担当者が顧客の情報を確認してから対応することができるので、「サービスが行き届いている」、「顧客のことを考えていてくれている」という良質な顧客体験を与え、顧客満足度を大きく高めることが可能です。
顧客データベースを構築できる
電話、メール、FAX、SNS、チャットといった複数のチャネルを連携させ、統一した顧客データベースを構築することで、顧客情報の一元管理を実現できます。
構築した顧客データベースは、コールセンターの応対品質の改善に活用できるだけでなく、顧客行動分析や購買予測、ニーズ収集など、マーケティング活動やプロモーション活動にも役立ちます。さまざまな顧客接点を1つに統合し、顧客データベースとして見える化することで、データに基づく客観的な経営戦略を立案することが可能です。
オムニチャネル時代のコールセンターには「顧客感動体験」の追求が求められる
オムニチャネル時代のコールセンターには、「顧客感動体験」を追求するという役割があります。リアル店舗を訪れたり、ECサイトへアクセスしたり、電話やメールで問い合わせを行ったりする顧客は、通常「自分のことを知ってもらえている」とは感じません。しかし、コールセンターをオムニチャネル化し、さまざまな経路から入手した顧客情報を顧客データベースで一元管理することで、あたかもその顧客のことを前から知っていたかのように、きめ細やかで配慮の行き届いた顧客体験を提供できます。
オムニチャネル時代のコールセンターは、単なる問い合わせ対応を行うのではなく、複数のチャネルを統合し、顧客情報を管理することで、「自分のことを知ってもらえている」という顧客感動体験を提供できるかがポイントです。DX（デジタル・トランスフォーメーション）と同様に注目されているCX（顧客体験：カスタマー・エクスペリエンス）を向上させるためにも、必要な取り組みといえるでしょう。
コールセンターのオムニチャネル化に活用できる2つの方法
コールセンターのオムニチャネル化を推進し、複数のチャネルを有機的に統合するためにおすすめな、2つの方法を紹介します。
複数のチャネルを統合できる「カスタマーサービスプラットフォーム」
カスタマーサービスプラットフォームとは、電話やメール、LINEやTwitterなどのSNSをはじめとした複数のチャネルを1つの管理画面に統合し、一元管理できるサービスです。クラウド形式のサービスが多く、インターネット環境があればスマートフォンやタブレットからでもアクセスできます。また、顧客管理システム（CRM）と連携することで、カスタマーサービスプラットフォームで取得した顧客情報をシームレスにデータベース化することも可能です。
複数のチャネルへの振り分けを行う「ビジュアルIVR」
ビジュアルIVRとは、スマートフォンアプリの画面やWebページなどで、顧客に複数の問い合わせ経路を視覚的に示し、FAQコンテンツやチャット、電話など、希望のチャネルへの振り分けを行うシステムです。自動音声で案内を行うIVR（Interactive Voice Respons）に続いて、近年ビジュアルIVRの普及が進んでいます。ビジュアルIVRは顧客が音声ガイダンスに従い操作し、SMSを受け取るだけで専用のWebページにたどり着けるため、手間や時間がほとんどかかりません。
ビジュアルIVRを導入することで、「メールでの問い合わせ内容について、電話で確認する」、「電話で質問をした後、Webフォームで申し込む」など、複数のチャネルを有機的に統合し、一貫性のある顧客体験を顧客に提供できます。
【まとめ】
オムニチャネルの重要性を知り、コールセンターのシステム化を
コールセンターにおけるオムニチャネルとは、メール、電話、FAX、SNS、チャットといった複数のチャネルを統合し、首尾一貫した顧客体験を提供する仕組みを意味します。コールセンターのオムニチャネル化によって、顧客感動体験を提供できるため、顧客満足度を大きく向上させることができます。コールセンターのオムニチャネル化に欠かせないツールが、「カスタマーサービスプラットフォーム」と「ビジュアルIVR」です。オムニチャネルの重要性を学び、コールセンターのシステム化を進めましょう。
