大手の保険会社を中心として普及しつつあるのが「保険マイページ」です。コロナ禍をきっかけとして、医療や行政サービスなどのオンライン化が進んでいます。保険業界でもユーザーの利便性を高めるため、オンラインで保険の相談や手続きが可能な保険マイページを導入するケースが増えています。保険マイページを作成すれば、ユーザーがいつでもどこでも契約状況を照会したり、契約内容を変更したりできるため、顧客満足度を高めることが可能です。また、手続きがオンライン化され、オペレーターの業務負担が軽減されるなど、保険会社側にもさまざまなメリットが存在します。この記事では、保険マイページを作成するメリットや、保険マイページを作って顧客満足度を高めるコツをわかりやすく解説します。
目次
保険マイページを作成するメリット
保険マイページは、契約者情報の確認や保険に関する手続きが可能なインターネットサービスです。保険マイページを作成するメリットは3つあります。
- ユーザーが簡単に契約内容を照会できる
- 保険に関する問い合わせが減少し、オペレーターの業務負担が軽減される
- ユーザーがいつでもどこでも手続きできる
保険マイページを作成すれば、ユーザーが窓口に足を運ばなくても簡単に契約内容を照会できます。また、インターネット環境さえあれば、いつでもどこでも保険の相談や手続きが可能です。保険に関する疑問や悩みを保険マイページで解決できるため、コールセンターへの問い合わせが減少し、オペレーターの業務負担が軽減されるというメリットもあります。
ユーザーが簡単に契約内容を照会できる
これまで、保険契約者が契約内容を照会したい場合、店舗の窓口に直接訪れるか、電話やメールで問い合わせを行っていました。しかし、どちらの方法も必要な情報を得られるまで時間がかかります。保険マイページを作成すれば、保険契約者がインターネットを通じ、いつでもどこでも契約内容や保険金の利用明細などを確認できます。
ユーザーがいつでもどこでも手続きできる
また、保険マイページを通じて、契約者情報の変更や支払い方法の変更、契約プランの変更など、さまざまな手続きを行うことができます。コロナ禍になってからは、非対面・非接触での手続きを希望するユーザーも増えています。保険マイページを作成すれば、インターネット環境がある限りユーザーがいつでもどこでも保険に関する手続きを行えます。
保険に関する問い合わせが減少し、オペレーターの業務負担が軽減される
保険マイページを作成するメリットはユーザー側だけでなく、保険会社側にもあります。保険マイページは、保険商品の案内や手続きの流れなど、保険に関する情報を提供するポータルサイトとしても活用できます。ユーザーが必要としている情報を事前に提供することで、コールセンターへの問い合わせ件数を削減し、オペレーターの業務負担も軽減することが可能です。
保険マイページに記載すべき項目
保険マイページに記載すべき項目は、大きく分けて4つあります。ユーザーの基本情報はもちろん、契約内容の照会や自動車事故などの対応状況を確認できるようにシステムを構築しましょう。また、保険に関する手続きの案内など、ユーザーへの情報提供の手段としても活用できます。
ユーザーの基本情報
保険マイページには、保険契約者の氏名や住所、連絡先、ログインIDやパスワードなどの基本情報、口座情報、クレジットカード情報などの支払い情報を記載します。また、契約者情報に変更があった場合、保険マイページから変更できるようにしておきましょう。
保険の契約状況
契約している保険プランの内容や、保険金などの利用明細や払込金額なども確認できるようにしましょう。保険の契約状況をマイページで確認できるようにすることで、コールセンターへの問い合わせ件数を減らせます。
自動車事故などの対応状況
損害保険会社の場合は、自動車保険や傷害保険などの事故対応状況を確認できるようにしましょう。インターネットに接続していれば、保険マイページは24時間365日アクセスできます。保険マイページに事故対応状況を掲載しておけば、営業時間外や担当者不在時など、コールセンターにつながらない状況でも安心です。
保険マイページを作って顧客満足度を高めるコツ
お客様専用の保険マイページを作成すれば、顧客満足度の向上につながります。さらに顧客満足度を高めたい場合、以下の3点を意識しましょう。
- FAQシステムを活用し、マイページに関する情報を提供する
- チャットボットを設置し、気軽に質問できるようにする
- アンケートを設置し、ユーザーの生の声を収集する
保険マイページにFAQを掲載したり、チャットボットを設置したりすれば、さらにユーザーの利便性が高まります。また、保険マイページにアンケートを設置し、ユーザーの生の声を収集することも大切です。
FAQシステムを活用し、マイページに関する情報を提供する
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、よくある問い合わせや検索キーワードを分析し、顧客が必要としている情報をQ&Aの形式でまとめたページです。顧客満足度を高めるため、FAQシステムを活用して保険マイページにFAQを設置しましょう。たとえば、保険マイページの使い方や照会可能な情報をFAQとして掲載すれば、保険マイページの利便性が高まります。FAQを掲載する場合は、なるべく保険に関する専門用語を使わず、平易でわかりやすいコンテンツづくりを意識しましょう。
チャットボットを設置し、気軽に質問できるようにする
チャットボットは保険に関する質問に自動で応答するプログラムです。FAQと比較すると、チャットボットには「チャットのやりとりを通じ、気軽に質問できる」、「自分で情報を探すのではなく、チャットボットが必要な情報を提供してくれる」という特徴があります。チャットボットを設置すれば、保険マイページの使い方や、契約内容に関する情報などを提供でき、保険マイページの利便性を高められます。FAQシステムとチャットボットシステムを併用すれば、さらに顧客満足度を向上させることが可能です。
アンケートを設置し、ユーザーの生の声を収集する
保険マイページの下部に「ご意見を聞かせてください」、「このページは役に立ちましたか？」といったアンケートを設置しましょう。マイページの利用者の生の声を収集し、サービスの改善点を分析できます。ユーザーの意見を反映させることで、さらにユーザビリティの高い保険マイページになります。
【まとめ】
利便性の高い「保険マイページ」を作成し、顧客満足度の向上に取り組もう
保険マイページは、保険サービスを契約しているお客様専用のページです。保険マイページを作成すれば、いつでもどこでも保険の相談や手続きができるため、顧客満足度の向上につながります。保険マイページの利便性をもっと高めたい場合は、FAQシステムの導入やチャットボットシステムの設置を検討しましょう。また、保険マイページの下部にアンケートを設置すれば、サービスの使い勝手や改善点などの意見を収集できます。
