FAQコンテンツを作成し公開すれば、顧客が自分自身で疑問や悩みの答えを見つけられます。問い合わせ件数が減少し、カスタマーサポート部門の業務負担が減るだけでなく、疑問や悩みを早期解決できることから顧客満足度（CS）の向上も期待できます。FAQコンテンツの作成は、実はそれほど難しくありません。FAQコンテンツの作成や運用管理をサポートする「FAQ管理サービス」なども利用できます。この記事では、FAQコンテンツを作る手順やポイントについて解説していきます。
目次
FAQコンテンツの作り方は？4つのステップでFAQを作成
FAQコンテンツは、以下の4つのステップで作るのが一般的です。
- ユーザーニーズを調査し、「質問」の洗い出しを行う
- 「質問」に優先順位を付け、FAQページに記載する項目を決める
- 「質問」と「回答」を紐付けることによりカテゴリー分け
- FAQページを公開する（公開後も、FAQページの改善やメンテナンスを継続的に行う ）
それぞれのステップを順に見ていきましょう。
まずは、過去の問い合わせ履歴などを活用し、想定される疑問や悩みを洗い出して、質問項目を抽出します。FAQ（Frequently Asked Questions）は、Q&A（Questions and Answers）と違い、「よくある質問」をピックアップしたコンテンツです。そのため、質問項目を抽出した後は、質問項目の優先順位付けを行い、FAQページに記載すべき内容を絞り込みます。「よくある質問」のピックアップが完了したら、仕様書やマニュアルを参照しながら、質問と回答の紐付けを行います。最後に、FAQコンテンツは「公開したら終わり」ではありません。FAQページにアクセスしたユーザーからの反響や問い合わせ内容を分析し、絶えず改善していきましょう。
そもそもFAQコンテンツとは？顧客自身が疑問や悩みを解決できる
そもそもFAQコンテンツとは、どのようなコンテンツを指すのでしょうか。FAQコンテンツとは、商品・サービス・企業活動などに対し頻繁に寄せられる質問をピックアップし、「よくある質問（Frequently Asked Questions）」としてまとめたコンテンツのことを指します。FAQコンテンツを作成する目的は、電話・メール・Webフォームなどによる問い合わせに頼らず、顧客が自分自身で疑問や悩みを解決できるようなコンテンツを提供することです。一般的に、FAQコンテンツは次の4つの要素で構成されます。
| 質問 | 質問内容を簡潔にまとめる |
| 回答 | 質問に紐付けた回答を記載する |
| 参考ページ | 関連情報を調べられるページを紹介する |
| 関連FAQ | 関連性が高いFAQコンテンツを紹介する |
FAQコンテンツは、ユーザーにとって調べやすく、わかりやすいコンテンツである必要があります。ユーザーが検索しやすいよう、想定される検索キーワードを質問本文や回答本文に盛り込んで検索性を高めるなど、顧客視点でのコンテンツ作成に取り組みましょう。
FAQコンテンツを作るときの2つのコツ
FAQコンテンツを作るときは、以下の2つのコツを心がけましょう。
問い合わせ履歴を有効活用しよう
FAQコンテンツを作成するときに悩みがちなのが、「どんな質問を抽出すればよいか」です。質問項目の洗い出しを行うときは、過去の「問い合わせ履歴」が役立ちます。問い合わせ履歴には、たとえばコールセンターやカスタマーサポートセンターの記録などがあります。また、FAQ管理システムを導入している場合は、FAQページの閲覧履歴データなども活用し、ユーザーニーズを分析可能です。問い合わせ履歴を調べ、問い合わせの頻度が高いものや重要度が高そうなものをピックアップしましょう。定型的な回答であるものほど、FAQコンテンツ化することをおすすめします。
質問項目の優先順位付けは「ABC分析」を使う
前述した通り、FAQはQ&Aと違ってユーザーニーズが高い「よくある質問（Frequently Asked Questions）」をピックアップしたコンテンツです。質問項目を大まかに抽出したあとは、優先順位付けが必要です。優先順位付けに役立つのが「ABC分析」です。ABC分析とは、グラフを活用し、情報を視覚的に取捨選択できる思考フレームワークです。FAQコンテンツを作成する場合、グラフの横軸に「問い合わせ内容」を多い順に並べ、縦軸に「問い合わせ回数や頻度」を表示しましょう。どういった問い合わせ内容が多いのかがひと目でわかるため、FAQページに記載すべき質問項目を簡単に優先順位付けできます。
FAQコンテンツ作成時の注意点は？重要なのは「顧客視点」
FAQコンテンツを作成するときに大切なのが、常に「顧客視点」を持つことです。FAQコンテンツは、電話やメールでの問い合わせといった手段によらず、顧客が自分自身で疑問や悩みを解決できるようにするためのコンテンツです。常に顧客視点を持ち、次のようなポイントをFAQコンテンツに盛り込みましょう。
- 見やすいFAQページを作りカテゴリ分けをすることで、ユーザビリティを高める
- 文章は簡潔にわかりやすく書き、顧客が読みやすいようにする
- 専門用語はなるべく使わず、図解やイラストも適宜使用する
- 情報の検索性を高め、質問や回答に検索キーワードを盛り込む
- 関連性の高いFAQやWebサイトのリンクを張り、情報の網羅性を高める
運用担当者の独りよがりな目線で作成しても、役に立つFAQコンテンツにはなりません。FAQコンテンツを作成するときは常に顧客視点を持ち、「どんなコンテンツなら、顧客にとってわかりやすいか」を考え抜くことが大切です。
FAQ管理システム（サービス）のおすすめポイント2つ
FAQコンテンツを作成するなら、「FAQ管理システム」の利用がおすすめです。FAQ管理システムとは、FAQコンテンツの作成や運用管理を支援するためのツールです。ここでは、FAQ管理システムのおすすめポイントを2つ紹介します。
HTMLの知識がなくても、FAQコンテンツを簡単に作成できる
FAQ管理システムには、FAQを作成するための「エディタ機能」が付属しています。HTMLの知識やホームページの作成経験がない方でも、エディタ機能を使えば、簡単にFAQページの作成が可能です。また、FAQコンテンツの作成から反映までのリードタイムを短縮できるため、FAQページのメンテナンスやアップデートにも役立ちます。
「統計分析機能」を活用し、FAQのアップデートがより便利に
FAQ管理システムの魅力の1つが、FAQページのアクセス履歴や検索履歴を分析できる「統計分析機能」です。統計分析機能を使えば、「ユーザーがどんな質問に興味を持っているか」「どのFAQコンテンツが高く評価されているか」がわかり、FAQコンテンツの改善に役立ちます。FAQ管理システムを導入し、データ分析によりユーザーニーズを把握して、より魅力的なFAQコンテンツを作りましょう。
【まとめ】
FAQ管理システムを導入し、「顧客目線」でFAQコンテンツを作成しよう
FAQコンテンツを作成するときに大切なのが、ユーザーにとって必要な情報が掲載されているか、ユーザーにとってわかりやすいページになっているか、といった「顧客目線」を持つことです。そのためには、カスタマーサポート部門の問い合わせ履歴などを活用して質問項目を抽出し、頻度や重要性の高い質問をピックアップして掲載しましょう。また、FAQ管理システムを導入すれば、HTMLの知識やホームページの作成経験がなくても、見やすくユーザビリティが高いFAQページを作れます。FAQコンテンツの作成をお考えの方は、FAQ管理システムの導入がおすすめです。
