コールセンターなどに寄せられる問い合わせの多くは、内容がよく似た「よくある質問（FAQ）」です。よくある質問とその回答をまとめたFAQサイトを作成すれば、顧客が疑問や悩みを自己解決できるようになります。しかし、回答文に難しい用語が使われていたり、掲載されている情報が古かったりすると、顧客の疑問や悩みを解決しづらいFAQサイトになってしまいます。この記事では、解決率の高いFAQサイトの特徴や解決率を高めるコツを紹介します。
目次
解決率の高いFAQサイトの特徴
コールセンターなどのカスタマーサポート部門におけるKPIの一つが、顧客が自分で問い合わせを解決できた割合を指す「解決率（自己解決率）」です。FAQサイトを作成する際、自己解決率を高めることは顧客満足度の向上や問い合わせ件数の削減にもつながります。解決率が高く、顧客が自分自身で疑問や悩みの答えを探せるFAQサイトには3つの特徴があります。
難しい用語が使われていない
FAQサイトを訪問する顧客は、製品やサービスについての専門的な知識を持っていません。そのため、解決率が高いFAQサイトにするには、難しい用語を使わず、平易な文章でFAQコンテンツを作成する必要があります。どうしても専門用語や固有名詞を使う必要がある場合は、用語の説明や関連したページのリンクを掲載するなど、顧客がつまずかないよう工夫をしましょう。
イラストや画像、動画を活用している
FAQページにイラストや画像、動画を活用し、回答文を補足するのも効果的です。イラストや画像を掲載すれば、言葉だけではわかりづらい項目を視覚的に説明でき、顧客の理解を助けることができます。また、動画や3Dモデルを活用し、製品の機能や操作方法などを解説しているFAQサイトも存在します。音声での問い合わせ対応が基本となるコールセンターと違い、画像や動画などの視覚的要素を活用できるのがFAQサイトの強みの一つです。
都度更新され、最新の情報が掲載されている
FAQサイトに古い情報や間違った情報が掲載されている場合、顧客の問題解決の妨げになります。解決率が高いFAQサイトは、担当者によって都度更新作業が行われ、最新の情報に基づいたFAQコンテンツが掲載されています。とくに法令改正の影響が大きい製品やサービスの場合、FAQサイトは定期的に更新する必要があります。FAQサイトはただ作成するだけでなく、作成後の運用やメンテナンスも大切です。
顧客の問題を解決しづらいFAQサイトとは
一方、顧客の問題を解決しづらいFAQサイトにはどのような共通点があるのでしょうか。検索精度が低いFAQサイトや、スマートフォンでの閲覧に対応していないFAQサイトは、自己解決率が低く、顧客の利用率が低下する可能性があります。アンケートを実施するなどで、顧客の意見を収集し、FAQサイトの改善点を探すことが大切です。顧客の問題を解決しづらいFAQサイトの3つの共通点を解説します。
FAQを検索しても見つからない
FAQサイトの解決率が低くなる原因として、検索精度の低さが挙げられます。たとえば、知りたい情報を検索しても適切なFAQがヒットしないケースや、検索結果に出てきたFAQが知りたい情報と合致しないというケースです。
- キーワードを検索したが、対応したFAQがヒットしない
- 検索結果がいくつかヒットしたが、どのFAQが正解なのかがわかりづらい
- 検索結果が大量にヒットしたため、取捨選択ができない
- 検索結果をクリックしたが、知りたかった情報ではない
FAQの検索精度は、FAQサイトの解決率に大きく影響する要素の一つです。自社で検索機能を提供するのが難しい場合は、FAQ管理システムの利用も検討しましょう。
スマートフォンでの閲覧に対応していない
新型コロナウイルスをきっかけとして、インターネットを利用して情報収集する人が増加しました。インターネット利用端末のなかでも、もっとも利用率が高いのがスマートフォンです。総務省の令和3年版情報通信白書によると、スマートフォンでインターネットを利用している人の割合は68.3％で、パソコンやタブレット型端末を大きく上回りました。[注1]
もしFAQサイトがスマートフォンに対応していない場合、表示が崩れたり、コンテンツが小さく表示されたりするため、顧客が閲覧しづらくなります。閲覧する端末に依存しないレスポンシブデザインや、端末に合わせてテンプレートを切り替える動的配信などを採用し、スマートフォンでの閲覧にも対応しましょう。
[注1] 総務省：令和3年版情報通信白書
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd111100.html
FAQサイトの解決率を上げる3つのコツ
FAQサイトの解決率を高めるコツは3つあります。コールセンターやコンタクトセンターの問い合わせデータを有効活用し、FAQコンテンツの作成や更新を行いましょう。また、よく見られるFAQを上位表示するなど、FAQサイトのレイアウトにこだわるのも効果的です。FAQ管理システムを導入すれば、FAQサイトの解決率を上げるための施策がより簡単になります。
コールセンターのデータを活用する
FAQサイトの解決率を高めるには、「顧客が本当に知りたい情報」を掲載することが大切です。問い合わせニーズの高い項目を抽出するためには、コールセンターやコンタクトセンターで日々収集している問い合わせ履歴が役立ちます。とくに問い合わせ頻度の高い質問は、優先的にFAQサイトへ掲載しましょう。問い合わせ対応の際の回答文を元にFAQコンテンツを作成することで、業務効率化にもつながります。
定期的に更新し、FAQコンテンツを見直す
前述の通り、解決率の高いFAQサイトには、「都度更新され、最新の情報が掲載されている」という特徴があります。FAQサイトを作成したら終わりではなく、定期的にコンテンツの修正や見直しを行いましょう。ただし、FAQコンテンツが多くなると管理工数も増大します。FAQ管理システムを利用し、不要なFAQや重複したFAQの削除を行うなど、無理なくFAQサイトを運用できるようにしましょう。
よく見られるFAQを上位表示する
FAQサイトの上部やトップページは多くの顧客の目に留まる場所です。閲覧数やアクセス数が多いFAQをサイト上部に表示すれば、より多くの人が見つけやすくなります。「閲覧数が多いFAQコンテンツをランキング形式で表示する」、「検索回数が多いキーワードをページ上部に表示する」といった方法も効果的です。FAQサイトを利用する顧客の目線に立ち、ユーザビリティを意識して「使いやすい」、「わかりやすい」と感じられるようなサイト作りをすることが大切です。
【まとめ】
解決率の高いFAQサイトを作成し、顧客の疑問や悩みを解決しよう
解決率の高いFAQサイトには、「難しい用語が使われていない」、「イラストや画像をうまく活用している」、「都度更新され、最新の情報が掲載されている」という3つの特徴があります。逆にFAQコンテンツの検索精度が低かったり、スマートフォンでの閲覧に対応していなかったりする場合は、FAQサイトの改善が必要です。FAQ管理システムを導入し、自己解決率を高めるためのサイト作りに取り組みましょう。
