FAQ管理システム（サービス）とは、「よくある質問」をまとめたFAQコンテンツの作成や、運用管理を支援するツールです。運営企業側にとっては、FAQを作成する手間の削減や、問い合わせ件数の減少が期待でき、カスタマーサポート部門の業務効率化を実現できます。一方、ユーザー側の目線では、FAQで知りたい情報を時間に捉われずすぐに知ることができ、商品やサービスへの疑問や不安をすばやく解決できます。運営企業、ユーザーの双方にとって、FAQ管理システムは役立ちます。この記事では、FAQ管理システムを導入すべき理由や、サービスの選定基準、導入時のポイントについて解説していきます。
目次
FAQ管理システム（サービス）を導入すべき3つの理由
FAQ管理システムを導入すべき理由は以下の3点です。顧客満足度（CS）の向上や、業務効率化が期待できるほか、ユーザーニーズの分析にも活用できます。
顧客満足度（CS）の向上が期待できる
顧客が商品やサービスについて問い合わせたいとき、情報がよくまとまったFAQ（よくある質問）コンテンツがあれば、FAQページを見るだけで問い合わせが完結します。顧客がわざわざ電話をかけたり、問い合わせフォームを利用したりする必要はありません。顧客のなかには、企業に電話やメールをすることを面倒くさいと感じる人も少なくありません。顧客の疑問や不安が放置されたままになっていると、自社の商品やブランドの信頼感を損なう可能性があります。FAQ管理システムを使い、FAQコンテンツを充実させることで、顧客が疑問や悩みをすばやく解決できるようになるため、顧客満足度（CS）の向上に寄与します。
カスタマーサポート部門の業務負担を削減できる
FAQ管理システムを導入することで、コールセンターやカスタマーサポートセンターといったカスタマーサポート部門の業務負担を軽減することも可能です。FAQコンテンツが充実していれば、顧客が自分で疑問や悩みを解決できるため、問い合わせ件数が削減するからです。また、カスタマーサポート部門の業務負担が減った分、顧客1人あたりの対応時間や対応人数を増やせるため、より質の高いカスタマーサポートが実現します。
閲覧履歴を活用し、ユーザーニーズを分析できる
問い合わせ件数が減ったからといって、顧客データを入手する機会が減るわけではありません。FAQ管理システムには、FAQコンテンツのページの閲覧履歴データなどを分析する「統計分析機能」が備わっています。統計分析機能を活用し、FAQページの閲覧数や評価数、よく検索されているキーワードなどを調べることで、「ユーザーはどんなことを知りたいと思っているか」「ユーザーが自社製品・サービスのどんな部分に疑問や悩みを持っているか」といったユーザーニーズを分析できます。閲覧履歴データから得たフィードバックを活かし、カスタマーサポートの改善やFAQのアップデートに役立てられます。
【目的別】自社に合ったFAQ管理システム（サービス）の選び方3つ
FAQ管理システムを選ぶうえで大切なのは、自社の導入目的に合ったサービスを選定することです。ここでは、FAQシステムの選定基準を目的別に解説します。
問い合わせ件数を削減したい場合
コールセンターやカスタマーサポートセンターへの問い合わせ件数を削減したい場合は、顧客にとって使いやすいFAQコンテンツを作成できるツールを選びましょう。とくに重要なのは、FAQページの「検索性」です。FAQコンテンツが充実していても、FAQを検索しづらかったり、必要な情報を得るまでに時間がかかったりすれば、顧客は自分で疑問や悩みを解決できません。検索のサジェスト機能、自然文での検索機能など、検索性が高いFAQ管理システムを選びましょう。
FAQコンテンツを簡単に作成したい場合
一からFAQページを作る場合、HTMLの知識やホームページ作成の経験が求められます。しかし、あまり手間やコストをかけず、FAQコンテンツを簡単に作成したいという企業も少なくありません。その場合、「エディタ機能」が便利なFAQ管理システムを選びましょう。エディタ機能が充実し、直感的に操作できるFAQシステムなら、HTMLの知識がなくても手軽にFAQを作成できます。また、作成から公開までのリードタイムを減らせるため、FAQのメンテナンスの際も便利です。
FAQページの閲覧履歴を有効活用したい場合
FAQページの閲覧履歴などを活用し、カスタマーサポートを改善したい場合は、「レポート機能」「統計分析機能」が充実したFAQ管理システムを選びましょう。FAQページのアクセス数や評価数、検索キーワードを分析することで、顧客がよく見ている項目やページがわかります。反対に、「0件ヒット」と呼ばれる、ユーザーから検索されているキーワードに対して該当するFAQコンテンツが0件であるというデータから、不足しているFAQを補うこともできます。顧客の疑問や悩みに合わせ、メンテナンスを行うことで、さらに顧客満足度の高いFAQを作成することが可能です。
FAQ管理システム（サービス）を導入するときの2つのポイント
FAQ管理システムを導入してから後悔しないためには、利便性や操作性に優れ、必要な機能が揃ったFAQ管理システムを選ぶ必要があります。FAQ管理システムを導入するときは、以下の2つの点に注意しましょう。
運用管理のしやすさを確かめよう
まずは、FAQ管理が使いやすいか、運用管理がしやすそうかを重視しましょう。FAQは「作ったら終わり」ではありません。新商品や新サービスの登場や、顧客のフィードバックの変化に合わせて、FAQは常にアップデートしていく必要があります。FAQ管理システムは、導入後長期に渡って使い続けていくことになるツールです。ユーザーインターフェースが見やすいか、エディタ機能が使いやすいか、必要な機能は揃っているかなど、まずは利便性に注目しましょう。
ユーザー目線でも使いやすさをチェック
FAQ管理システムで作成したFAQコンテンツは、多くのユーザーの目に触れることになります。企業側の目線だけでなくユーザー目線に立ち、「FAQページが見やすいか」「操作性や検索性が高いか」を確認することが大切です。また、近年はスマホやタブレットなどのモバイル端末で情報収集を行う顧客が増えています。パソコン画面でFAQページを閲覧できても、スマホの画面に最適化されているとは限りません。スマホでもパソコンでも問題なく閲覧できる「レスポンシブデザイン」に対応しているかも、FAQシステムの導入時に見るべきポイントです。
【まとめ】
FAQ管理システム（サービス）を活用し、顧客満足度（CS）を高めよう
FAQ管理システムは、HTMLの知識やホームページの作成経験がない方でも、充実したFAQコンテンツを作成できるツールです。FAQを充実させることで、顧客満足度（CS）の向上や、カスタマーサポート部門の業務効率化といった効果が期待できます。そのためには、操作性や使い勝手がよく、必要な機能が揃ったFAQ管理システムを選ぶ必要があります。また、運用管理を行う企業側の目線だけでなく、顧客側の目線に立ってFAQシステムを選びましょう。作成できるFAQページが見やすいか、情報の検索性が高いかなど、導入前のFAQシステム選びが大切です。
