社内向けのFAQ（Frequently Asked Questions）は、Microsoft OfficeのExcelで作成することもできます。日ごろ使い慣れたExcelでFAQを運用できるため、初めてFAQを作成するときは選択肢の一つです。ただし、既存のFAQシステムより便利なものにするためには、「目次を作って見やすくする」、「ジャンルごとにシートを分ける」といった工夫が必要です。この記事では、ExcelでFAQシステムを構築するときのポイントやメリット、作成時の注意点をわかりやすく解説します。
目次
ExcelでFAQシステムを作るときのポイント
ExcelでFAQシステムを作るときのポイントは3つあります。
- 目次を作って見やすくする
- ジャンルごとにシートを分ける
- 既存のテンプレートを活用する
Excelはあくまでも表計算ソフトであり、FAQに特化したシステムのような豊富な機能は用意されていません。そのため、目次を作ったり、FAQの種類ごとにシートを分けたりなど、レイアウトを自分で工夫する必要があります。
レイアウトの内製が難しい場合は、既存のテンプレートを活用しましょう。
目次を作って見やすくする
FAQの総数が増えてくると、知りたい項目を探すのに時間がかかります。そんなときに役立つのが、Excelのハイパーリンク機能（別のシートやWebページのリンクを設定する機能）です。
FAQの目次を作成し、各項目にハイパーリンクを設定すれば、FAQの総数が増えても目次から知りたい情報を探せます。また、運用中のFAQの目次を作成しておくことで、FAQコンテンツのメンテナンスが簡単になるというメリットもあります。
ジャンルごとにシートを分ける
同様に、FAQの総数が増えるとページをスクロールするのに時間がかかり、FAQシステムの使い勝手が悪くなります。その対策として、FAQを種類やカテゴリーごとに分け、個別にシートを作成しましょう。ユーザーがジャンルごとにシートを参照することで、FAQを探し出す手間を省けます。
既存のテンプレートを活用する
FAQシステムのレイアウトを一から構築するのは手間がかかります。Excelには、他のユーザーが作成したテンプレート（ひな型）を読み込む機能があるため、社内FAQ向けのテンプレートを活用するのもおすすめです。
「問い合わせ番号」、「分類」、「質問タイトル」、「質問者」、「回答文」、「回答者」、「回答日」など、必要な項目がすでに用意されているため、後はExcelへの入力作業だけでFAQシステムを運用することが可能です。
ExcelでFAQシステムを作成するメリット
ExcelでFAQシステムを作成するメリットは2点あります。日ごろからMicrosoft Officeを業務に活用している場合、社員が新しいスキルを覚えることなく、使い慣れたツールでFAQを運用できます。また、FAQシステムを購入する場合、プランに応じた初期費用や月額料金が発生します。
しかし、すでにMicrosoft Officeを導入済みの場合は追加の費用がかからないのもメリットです。
使い慣れているツールでFAQを運用できる
Excelを始めとしたオフィスソフトは、多くのユーザーが日常業務に使用しています。Excelの操作に習熟した社員も多いため、使い慣れたツールでFAQを運用することが可能です。
Microsoft Officeを導入済みの場合は費用がかからない
FAQに特化したシステムを導入する場合、プランごとの初期費用や月額料金、保守運用費用、オプション料金など、さまざまなコストがかかります。すでに人数分のMicrosoft Officeを導入済みの場合は、追加の費用をかけずにFAQシステムを構築できます。
ExcelでFAQシステムを作るときの注意点
ExcelでFAQシステムを作るときの注意点は3つあります。
- ファイル容量が増えると動作が重くなる可能性がある
- 利用中に他のユーザーがデータを変更する可能性がある
- 検索性が低いため、レイアウトに工夫が必要になる
FAQの数が充実してくると、Excelファイルの容量が増えて動作が重くなり、使い勝手が悪くなる恐れがあります。
また、「ブックの共有」を用いて複数のユーザーでExcelファイルを共有する場合、他のユーザーがデータを変更する可能性もあります。Excelで作成したFAQシステムに不満がある場合は、FAQの運用に特化したFAQシステムの導入も検討しましょう。
ファイル容量が増えると動作が重くなる可能性がある
社員のPC環境によっては、Excelファイルの容量が増えると動作が重くなり、FAQシステムのユーザビリティが低下する可能性があります。
FAQシステムとは過去の問い合わせデータをもとに「よくある質問」を抽出し、新しくFAQを追加したり、既存のFAQを修正・更新したりして運用していきます。どんどんExcelファイルの容量が増えていくため、「図や写真の掲載を最小限にする」、「ファイルを複数に分割する」といった対策が必要になります。
利用中に他のユーザーがデータを変更する可能性がある
通常、別のユーザーが編集中のExcelファイルにアクセスした場合、Excelブックは「読み取り専用」になり、データを変更できなくなります。
しかし、企業によってはFAQシステムを効率的に運用するため、Excelの「共有ブック」機能をオンにしている場合があります。「共有ブック」機能をオンにすると、FAQシステムを利用中に他のユーザーがデータを変更し、Excelファイルを保存することも可能です。「修正したFAQが他のユーザーに上書きされた」、「自分の行った作業が反映されなかった」といったトラブルが発生する可能性があるため、Excelファイルを同時編集するときの運用ルールを決めておきましょう。
検索性が低いため、FAQの総数が増えるとユーザビリティが低下する
Excelは検索性が低く、特定のワードでの検索しかできません。そのため、FAQの総数が増えてくると必要な情報になかなかたどりつけず、ユーザビリティが低下する恐れがあります。その場合は、Excelではなく、FAQに特化したシステムを導入することも検討しましょう。
FAQに特化したシステムには、複数の条件でFAQを検索する「絞り込み検索」や、過去の履歴から検索キーワードを提案する「サジェスト表示」など、高度な検索機能が用意されています。ExcelでFAQシステムを内製するか、外部のFAQシステムを導入するか、社内でよく話し合って決めることが大切です。
【まとめ】
FAQシステムはExcelでも作成可能！FAQに特化したツール導入の検討も
FAQシステムはMicrosoft Excelで作成することも可能です。すでにMicrosoft Officeを導入済みの場合は、追加費用なしでFAQシステムを構築できます。また、Excelの操作に習熟している社員がいる場合、使い慣れたツールでFAQシステムを運用できるのもメリットです。
しかし、FAQに特化したシステムと比較すると、Excelで構築したFAQシステムには使いづらい点がたくさんあります。たとえば、Excelは検索性が低く、FAQの絞り込み検索やサジェスト表示などの機能がありません。高品質なFAQを手軽に作成したい場合は、FAQに特化したツール導入も検討しましょう。
