問い合わせ件数の削減や顧客満足度の向上、業務効率化などのために、多くの企業がFAQシステムを導入しています。目的や用途に応じて適切にFAQシステムを活用することで、さまざまなメリットや効果が期待できます。この記事では、FAQシステムの活用事例を「一般ユーザー向け」、「社内向け」、「コールセンター向け」の3パターンに分類し、それぞれの特徴や成功につながった理由について事例をもとに紹介していきます。
目次
一般ユーザー向けFAQシステムの活用事例2つ
FAQシステムの活用シーン1つ目は、一般ユーザー向けです。一般ユーザー向けのFAQは、自社サイトに訪れた顧客が利用するためのコンテンツで、サービスサイト、ECサイト、サポートサイトなど、FAQシステムを活用している企業はたくさんあります。FAQシステムを導入することで、顧客の自己解決を促し、コールセンターへの問い合わせ件数を減らせます。
FAQシステムのレポート機能で顧客の声を収集（森永製菓株式会社）
森永製菓株式会社のお客様相談室では、FAQコンテンツを独自のツールで運用していましたが、分析機能が十分でなく、顧客が求めている情報を網羅できているかどうかの状況把握が難しいことに課題を抱えていました。そこで、顧客のニーズや満足度を見える化すべく、FAQシステムを導入しました。FAQシステムのアンケート機能によって、FAQコンテンツに対する顧客の満足度を可視化することで、作り手の視点ではなく、顧客の視点に立ってFAQコンテンツを見直す検討ができるようになりました。また、FAQシステムの検索レポート機能を使い、検索結果がヒットしない「0件検索語」を分析し、該当するキーワードについてはFAQコンテンツを用意することで、顧客が本当に知りたい情報を掲載できるようになりました。
問い合わせ件数が半分以下に減少（SOMPOリスクマネジメント株式会社）
SOMPOリスクマネジメント株式会社のモビリティコンサルティング部サービスサポートグループでは、電話やメールでの問い合わせが多く、業務負担が大きかったことから、FAQシステムを導入しました。1つのFAQを閲覧したユーザーが、関連性の高いFAQへとスムーズに横断できるサービスページにすることで、問い合わせ件数を減らすことができました。FAQシステムを導入した結果、電話やメールでの問い合わせ件数を55%の削減に成功し、FAQページの利用者は、毎年20%ずつ増加しており、多くの顧客に利用されています。
社内向けFAQシステムの活用事例2つ
社内向けのFAQシステムは、主に「社内FAQ」や「社内ヘルプデスク」、「社内ナレッジ」として活用されるのが一般的です。総務や情報システム部門への問い合わせ、各拠点・店舗から本社への問い合わせなど、社員から日々さまざまな問い合わせが寄せられ、その対応に時間や手間がかかっているケースがあります。問い合わせ対応による負担を軽減するには、社員が疑問や悩みを自己解決できるFAQコンテンツを用意することが大切です。ここでは、社内向けFAQシステムの活用事例を2つ紹介します。
FAQシステムで業務の属人化を解消（サッポロホールディングス株式会社）
サッポロホールディングス株式会社の総務やITといった間接部門では、当時「社内からの問い合わせ対応が全体の3分の1を占め、業務を圧迫している」という課題を抱えていました。課題解決のため、各部門がFAQを作成していましたが、それぞれで運用していたため、必要なときに必要な情報が取り出せなかったり、メンテナンス不足でデータの精度にばらつきがありました。また、問い合わせの可視化や蓄積のためのツールがないという課題もありました。そこで、ノウハウ、ナレッジ、マニュアル、資料などをFAQ形式で共有できるFAQシステムを導入し、各部門で協力して運用する仕組みをつくりました。結果として、社用PCのOSをWindows 10へ更新する際、通常ならヘルプデスクの人員を倍増させていたところ、わずか2名の追加で現場を回すことができるなど、ヘルプデスク業務の属人化を解消し、生産性を向上させることに成功しました。
AI搭載のFAQシステムで、本来の業務に注力（パナソニック株式会社）
パナソニック株式会社の法務部門では、法令やコンプライアンスに関する社内の問い合わせが多く、本来の業務に注力できないという課題がありました。そこで、AIを搭載したFAQシステムを導入し、秘密保持契約（NDA）に関する質問などの問い合わせが多いものに対し、AIが自動で回答する仕組みをつくりました。結果として、法務部門への問い合わせを減らし、業務負担を軽減できました。また、情報企画部門では、AIが料理のレシピをおすすめする「お料理レコメンドサイト」をリリースするなど、FAQシステムを応用した新たなサービスの提案にもつながっています。
コールセンター向けFAQシステムの活用事例2つ
顧客の自己解決を促し、コールセンターへの問い合わせ件数を減らすための一般ユーザー向けFAQシステムに加え、オペレーターが対応時に利用するためのFAQを用意することで、オペレーターの業務負担軽減や業務効率化が期待できます。オペレーターの離職率や、採用や教育に課題を抱えていたり、コールセンターのリソースが不足している場合は、コールセンター向けFAQシステムの活用を検討してみましょう。
FAQシステムでコンテンツ精度を向上（株式会社ノーリツ）
株式会社ノーリツのコンタクトセンターでは、一般ユーザー向けのFAQに加え、オペレーター用のコールセンター向けFAQを整備するため、FAQシステムを導入し一元管理をしています。以前は属人化された内製ツールでFAQを運用していましたが、一般ユーザー向けFAQは情報量が不足し、メンテナンスが不十分なため利用者が少ない状態である一方で、オペレーター用FAQは4万件を超えるほどの情報量があり、FAQの精度に関する課題などがありました。
FAQシステムの活用により、膨大な量のオペレーター用FAQをブラッシュアップすることに成功しました。また、FAQシステムの閲覧権限の機能を活用することで、全社、1次受付、2次受付、取引先など、細かくFAQの出しわけができるようになり、使える全社共通ナレッジとしても期待されるようになりました。一般ユーザー向けFAQも検索結果がヒットしない「0件検索語」に着目し、コンテンツの充実を図った結果、FAQページのPVが毎年200%増加するなどの大きな改善につながりました。
FAQナレッジの共有で応対品質を平準化（株式会社ユーキャン）
株式会社ユーキャンでは、問い合わせの応対品質にばらつきがあり、委託先コンタクトセンターとの情報共有も煩雑になっていました。FAQシステムを活用することで、情報集約と検索性向上により、オペレーターの応対業務を改善し、委託先コンタクトセンターとも円滑な情報共有ができるようになりました。応対品質の平準化を実現することができ、繁忙期にかかっていたコストの削減にもつながりました。
【まとめ】
FAQシステムの活用事例から成功のためのヒントを学ぼう
これからFAQシステムを導入する場合は、まず他の企業の活用事例を分析し、成功のためのヒントをつかむことが大切です。この記事では、FAQシステムの活用事例を「一般ユーザー向け」、「社内向け」、「コールセンター向け」の3パターンに分類し、それぞれの特徴や成功のポイントを解説しました。どんなFAQコンテンツなら問い合わせ件数を削減できるかや、業務を効率化するためには何が必要なのかなど、FAQシステムの活用事例を参考に自社の課題を解決しましょう。
