顧客満足度の高いFAQサイトにするには、FAQサイト作成後の定期的なメンテナンスが重要です。FAQサイトの導入効果がなかなか出ない場合は、FAQコンテンツのカテゴリ分けや検索精度の向上、SEO対策の実施など、FAQサイトの改善に取り組みましょう。FAQサイトの改善にはFAQサイトのKPIを設定し、段階を踏んで改善していくことが大切です。この記事では、FAQサイトの改善ポイントや手順、効率的なメンテナンス方法を解説します。

FAQサイトの改善ポイント

FAQサイトを作成したものの想定通りの効果が得られない場合、以下のような課題が存在する可能性があります。

• 知りたいFAQコンテンツが検索結果に出てこない
• FAQコンテンツが多すぎて必要な情報がわからない
• そもそもFAQサイトが検索エンジンに上位表示されていない

こうした課題を解決するための改善ポイントを3つ紹介します。

FAQサイトの検索性を高める

使いやすいFAQサイトを作成するには、検索のしやすさを意識することが大切です。FAQコンテンツが数百件、数千件に達していても、検索性が高ければユーザーが知りたい情報を入手することができます。とくにFAQコンテンツを充実させても問い合わせ件数が減らない場合、FAQサイトの検索性に問題がある可能性があります。検索フォームをトップページにしか設置していない場合は、FAQページにも設置できないか検討しましょう。また、検索フォームの精度も重要です。話し言葉に対応した自然文検索や、複数のキーワードを用いた絞り込み検索、関連性の高いキーワードを提案するサジェスト表示機能など、FAQサイトの検索機能を充実させましょう。

FAQコンテンツをカテゴリごとに分類する

FAQサイトの検索性を高めると同時に、検索フォームに頼りすぎないサイト設計にすることも大切です。検索フォームを使った経験が少ないシニア世代の場合、FAQサイトの検索性を高めてもユーザビリティの向上にはつながりません。そこで役に立つのが、FAQコンテンツのカテゴリ分けです。たとえば、「サービス利用にあたってのFAQ」、「IDやパスワードに関するFAQ」、「手続きや申込みについてのFAQ」など、内容や種類、サービスによってFAQコンテンツを分類すれば、検索フォームを使わなくても必要な情報を見つけやすくなります。FAQコンテンツをカテゴリごとに分類する場合は、ユーザーが見つけやすいようにサイト上部に表示するのがおすすめです。

FAQサイトのSEO対策を実施する

FAQコンテンツにたどり着く導線は、FAQページ内の検索フォームだけではありません。FAQサイトを公開すると、GoogleやYahoo!などの検索エンジンに表示されます。FAQサイトの検索エンジン最適化（SEO対策）を実施し、検索エンジンの上位に表示されるようにすれば、より多くのユーザーがFAQコンテンツにたどり着けるようになります。たとえば、Googleでの上位表示を狙う場合、見出しタグを用いたFAQページの階層化や、FAQページを要約したメタディスクリプションの設定、ユーザーの検索ニーズに合致したコンテンツの作成など、SEO対策が必要です。

FAQサイトの改善手順

FAQサイトを改善する手順は3つに分けられます。まずはページビュー（PV数）や0件ヒット率、評価数などのKPIを設定し、FAQサイトの運用目標（ゴール）を決めましょう。また、KPIを達成するための改善方法も合わせて考えることが大切です。FAQサイトの作成後に効果測定を実施し、KPIの達成度と照らし合わせてメンテナンスを実施することで、効果的にFAQサイトを改善できます。

FAQサイトのKPIを設定する

まずはFAQサイトの現状を客観的に分析するため、KPI（Key Performance Indicator）を設定しましょう。FAQサイトのKPIとは、FAQサイトがユーザーにとってどのくらい使いやすいかを可視化するための数値目標です。FAQサイトのKPIの例として、PV数や0件ヒット率、評価数などが挙げられます。

FAQサイトの現状を分析し、課題に合わせてKPIを設定しましょう。

KPIを達成するための改善方法を決める

KPIを設定したら、数値目標を下回った項目の改善方法を決めておきます。たとえば、0件ヒット率が高い場合、以下のような原因が考えられます。

• 検索キーワードにヒットするFAQコンテンツがない
• 該当キーワードでFAQコンテンツを検索しても表示されない

検索キーワードにヒットするFAQコンテンツがない場合は、新しくFAQを作成しましょう。また、特定のキーワードでFAQコンテンツを検索しても表示されない場合、タイトルや本文に特定のキーワードを盛り込むことで0件ヒット率を改善できます。あらかじめ改善方法を決めておけば、スムーズにFAQサイトのメンテナンスをすることができます。

FAQサイトの効果測定を実施し、足りない箇所を改善する

FAQサイトの改善方法を決めたら、効果測定を実施しましょう。FAQ管理システムを導入すれば、FAQコンテンツごとのPV数や評価数、検索キーワードなどのデータを自動で取得できます。効果測定を実施し、足りない箇所を繰り返し改善していくことで顧客満足度の高いFAQサイトになります。

FAQの改善を効率的に行うコツ

FAQサイトはただ作成するだけでなく、作成後の運用フェーズが大切です。まずはFAQサイトを作成・改善するワークフローを整理し、継続的にコンテンツを充実させるための仕組みをつくりましょう。FAQの改善フローは以下の通りです。

1. FAQコンテンツを作成・更新し、レビュー担当者が承認する
2. 公開作業の担当者がFAQコンテンツを公開する
3. 利用者のアンケートや統計データの分析により、FAQコンテンツの効果測定を実施する
4. 効果測定を踏まえて、FAQコンテンツのメンテナンスを実施する

また、FAQ管理システムを導入するのも効果的です。FAQ管理システムを導入すれば、HTMLやWebデザインの知識がなくても簡単にFAQコンテンツの作成・改善が可能です。とくにFAQコンテンツの数が多い場合、FAQ管理システムを導入することで管理工数を削減することができます。

【まとめ】

FAQサイトは作成しただけでは不十分！継続的に改善する仕組みづくりを

FAQサイトはただ作成するだけでは不十分です。FAQコンテンツの作成・公開、フィードバック、効果測定、メンテナンスの4つのプロセスに分けて、段階を踏んで改善していく必要があります。また、PV数や0件ヒット率、評価数などのKPIを設定することで、FAQサイトの改善ポイントを見つけやすくなります。「FAQサイトを作成しても問い合わせ件数が減らない」、「FAQページのアンケート結果がよくない」といった課題がある場合は、FAQ管理システムを活用するなど、FAQサイトの改善に取り組みましょう。

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